Quản lý công việc liên quan đến khách hàng

Một mục tiêu quan trọng của công việc kinh doanh là làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục làm ăn với công ty của bạn. Điều này cũng gần như đồng nghĩa với lợi nhuận. Nếu lợi nhuận chỉ có nghĩa là tiền bạc, không sớm thì muộn công ty sẽ phá sản. Nhưng nếu một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà khách hàng vẫn sẽ tiếp tục muốn, công ty đó sẽ còn tồn tại.

Bản đồ Tư duy luôn là một phương pháp tổ chức công việc kinh doanh sao cho khách hàng luôn được đặt vào vị trí trung tâm. Những nhân viên chăm sóc khách hàng tài năng nhất bao giờ của là những người thiết lập mối quan hệ với khách hàng tốt đến mức khách hàng có thể coi họ là những người bạn. Những mối quan hệ thân thiết này sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng với công ty của bạn và sự mong muốn tiếp tục thành công với những dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Đây là một tình thế trong đó cả hai bên cùng có lợi.

Nếu bạn đang quản lý một công việc kinh doanh, bạn và các đồng nghiệp nhất thiết phải có hiểu biết rõ về đặc điểm khách hàng. Để đạt được điều này, hãy bắt đầu bằng việc sử dụng Bản đồ Tư duy về các khách hàng mục tiêu của công ty. Một bức tranh chân thực về các đặc điểm của khách hàng phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng của thông tin và của quá trình nghiên cứu để có được thông tin. Khi xây dựng một Bản đồ Tư duy từ những nghiên cứu thống kê, kết quả đôi khi sẽ đem lại nhiều ngạc nhiên, và luôn luôn có tác dụng soi sáng đường đi của công ty bạn.

LẬP BẢN ĐỒ TƯ DUY VỀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

1. Vẽ phác họa hình ảnh của khách hàng ở trung tâm của Bản đồ Tư duy để bạn được kích thích về mặt hình ảnh. Hãy nghĩ về khách hàng như thể họ là những nhân vật trong một bộ phim hay một cuốn sách. Thậm chí bạn có thể đặt một cái tên mới cho họ.

2. Vẽ những nhánh chính từ hình ảnh trung tâm, chỉ dùng một từ cho mỗi nhánh, đưa ra những thông tin cơ bản về khách hàng. Các nhánh chính này thể hiện những đặc điểm chính như giới tính, khả năng tài chính, cách sống, các ưu tiên, giá trị, tuổi, sở thích.

3. Trên những nhánh nhỏ hơn, bạn có thể xây dựng những chi tiết tạo nên hình ảnh khách hàng. Hãy vẽ hình để minh họa cho đặc điểm, nếu có thể. Ví dụ, trong nhánh "tài chính", bạn có thể đoán mức lương của họ vào khoảng 40.000 bảng Anh/năm, và rằng họ tiêu tiền chủ yếu vào việc giải trí, đi nghỉ, quần áo, các sản phẩm làm đẹp và quà tặng.

4. Khi đã có một Bản đồ Tư duy sơ bộ, hãy chia sẻ nó với nhóm của bạn để họ cùng đóng góp ý kiến. Mỗi khi bạn có đầy đủ lý do để thay đổi nhận định về một đặc điểm nào đó của khách hàng, thì bạn cũng phải chỉnh sửa Bản đồ Tư duy đã vẽ.

Hiểu khách hàng của mình

Vì giờ đây bạn đã hiểu khách hàng của mình là loại người như thế nào, bạn hiểu rõ hơn mình sẽ phải làm gì để tiếp cận khách hàng và những gì bạn sẽ nói với họ khi bạn tiếp cận được họ.

Rất nhiều người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh không thích phải gặp gỡ khách hàng và cùng lắm chỉ coi đó là một việc lặt vặt chứ không phải là một thú vui. Tuy nhiên, việc gặp gỡ khách hàng rõ ràng là một cách tốt nhất để tăng cường hiểu biết của hai bên về công việc kinh doanh của ca hai. Quản lý các mối quan hệ với khách hàng là sự đầu tư thời gian và sức lực đem lại nhiều lợi nhuận nhất.

Mặc dù bạn đã có cái nhìn tổng quan về “khách hàng mục tiêu” của mình, nhưng trên thực tế, mỗi người đều có sự khác biệt. Tuy nhiên, họ đều sẽ đánh giá cao sự quan tâm của bạn tới những đặc điểm cá nhân của họ. Việc bạn nhớ được tên và những chi tiết trong cuộc sống của họ luôn luôn giúp bạn tạo ấn tượng tốt (để tăng cường trí nhớ, đọc thêm những phần tiếp theo). Sau mỗi lần gặp gỡ khách hàng, bạn cần vẽ ra Bản đồ Tư duy của bạn về họ. Đây sẽ là một Bản đồ Tư duy phản ánh những gì khách hàng kể với bạn về bản thân họ.

Cũng giống như lúc bạn vẽ Bản đồ Tư duy về khách hàng mục tiêu, hãy bắt đầu với tên và miêu tả vắn tắt về đặc điểm bên ngoài của của khách hàng ở trung tâm của Bản đồ Tư duy – hay tốt nhất, bạn nên vẽ một bức tranh về họ. Bạn có thể vẽ thêm các nhánh thể hiện thông tin về gia đình, sở thích, nghề nghiệp, lịch sử công việc và những ngày nghỉ của họ.

Qua mỗi lần gặp gỡ và chỉnh sửa hay thêm vào Bản đồ Tư duy, bạn sẽ biết rõ họ như bạn bè. Bản đồ Tư duy của bạn sẽ là một cơ sở dữ liệu đầy màu sắc, giúp bạn luôn cập nhật thông tin về khách hàng. Do vậy, bạn sẽ:

• Tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, bởi vì bạn đã chuẩn bị sẵn sàng trước khi gặp họ

• Chú ý hơn tới những điều đã xảy ra trong cuộc sống của họ

• Sẵn sàng và có khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, vì bạn đã hiểu được họ thực sự muốn gì

• Chào đón nồng nhiệt khách hàng bởi vì bạn thực sự quan tâm đến họ còn họ thì rất hài lòng với sự quan tâm của bạn.

• Nhận thấy rằng họ vẫn muốn tiếp tục làm ăn với công ty của bạn

MỘT TRÍ NHỚ TỐT SẼ TẠO ẤN TƯỢNG KHÓ QUÊN

1. SỰ LẶP LẠI

Khi bạn được giới thiệu với một ai đó, hãy lặp đi lặp lại tên của người đó trong lúc nói chuyện với họ. Để ý đến một điều gì đó đặc biệt trong tên của họ. Nếu đó là một cái tên khó phát âm, phải chắc chắn rằng bạn phát âm đúng. Ngay sau khi gặp khách hàng, hãy sử dụng tên của họ để nó trở nên sinh động trong trí óc của bạn. Nếu bạn được giới thiệu trong hoàn cảnh công việc kinh doanh, hãy chắc chắn rằng bạn có card của họ để có thể nhìn thấy cách viết tên họ. Nếu cách phát âm của cái tên đó quá phức tạp, hãy ghi lại phiên âm ở mặt sau của card.

Bạn có thể vẽ một Bản đồ Tư duy nhanh ở mặt sau của card với một bức phác họa chân dung họ ở trung tâm và các nhánh chính là những thông tin cơ bản họ nói cho bạn biết. Bản đồ Tư duy này sẽ là vật ghi nhớ cần thiết nếu bạn cần gọi điện cho họ hay cần gặp lại họ. Những cái tên nhiều khi làm cho người ta bực tức, nhưng chúng rất đáng được bạn bỏ công sức để ghi nhớ.

Một cách giúp người khác ghi nhớ tên của bạn là sử dụng nó trong cuộc hội thoại. Bạn có thể dùng câu trực tiếp thay vì dùng câu gián tiếp. Chẳng hạn, thay vì nói "Sếp hỏi tôi xem tôi có muốn đi dự hội thảo hay không", hãy nói "Sếp nói với tôi, "Tony, anh có muốn đi dự hội thảo đó không?". Việc này giúp cho tên bạn được khắc sâu hơn trong trí nhớ người khác và giúp cho cuộc hội thoại trở nên thú vị và sinh động hơn.

2. HÃY BIẾT TẠO HỨNG THÚ

Nếu bạn thích thú với những điều xung quanh, bạn sẽ khó quên hơn. Nếu đi nghỉ, hãy đọc sách hướng dẫn về nơi bạn sắp đến thăm. Đằng sau mỗi cái tên có thể là một câu chuyện hấp dẫn giúp bạn ghi nhớ lâu dài.

Cũng giống như vậy, khi bạn gặp gỡ ai đó, hãy biết cách tạo hứng thú. Hãy hỏi họ về bản thân họ, về gia đình hay nơi họ sống. Nếu bạn đang có mặt ở một cuộc gặp gỡ kinh doanh, có thể bạn cũng biết một số người có đặc điểm hay hoàn cảnh giống với người mới quen. Điều này sẽ giúp bạn thêm các chi tiết vào Bản đồ Tư duy. Sau khi gặp một người nào đó và xác định là bạn cần phải ghi nhớ người này, hãy mường tượng trong đầu về người đó trong bảy ngày sau đó. Hãy dùng trí tưởng tượng để khắc sâu những chi tiết trong đầu bạn về người đó.

3. HÌNH DUNG BẰNG HÌNH ẢNH

Khi bạn vừa gặp một ai đó và nói chuyện về sở thích của họ, hãy dùng trí tưởng tượng xem họ sẽ làm việc mà họ yêu thích như thế nào. Ví dụ, nếu họ yêu thích môn trượt tuyết, hãy tưởng tượng ra cách họ trượt băng băng xuống một dốc núi phủ tuyết trắng vào một ngày nắng đẹp. Nếu họ sống ở vùng nông thôn, hãy tưởng tượng ra căn nhà nằm giữa những cánh đồng xanh tươi. Điều này không những giúp cho cuộc hội thoại trở nên hấp dẫn hơn mà chính sự liên hệ về hình ảnh, vị trí hay các cảm giác còn giúp bạn ghi nhớ lâu hơn

4. HÃY CHĂM CHÚ

Hãy biết cách tạo ra hứng thú rồi chăm chú vào câu chuyện. Nếu bạn hỏi ai đó, nhưng trong lòng không chú tâm lắm và mắt đảo nhìn quanh phòng, tìm một người nói chuyện hợp hơn, đó là một cách cư xử tồi tệ. Hãy sẵn sàng đón nhận những ngạc nhiên thú vị từ những người mà bạn gặp gỡ và đừng coi việc giao lưu là một công việc tẻ nhạt.

5. HÃY COI GHI NHỚ LÀ MỘT SỞ THÍCH

Nếu bạn coi ghi nhớ thông tin là một sở thích, bạn sẽ thích thú với thách thức này và sẽ coi nó là một cuộc chơi thú vị chứ không phải là một nhiệm vụ bất khả thi. Hãy động viên các đồng nghiệp của bạn làm tương tự như vậy nếu tất cả mọi người đang cùng tham dự một cuộc họp mặt. Hãy thử làm một bài trắc nghiệm với tên của từng người và công việc của họ trong công ty. Hãy xem bạn có thể nhớ được những thông tin thú vị về họ không (nhớ rằng phải thêm những thông tin này vào Bản đồ Tư duy khi bạn trở lại làm việc sau cuộc họp). Điều này sẽ có hiệu quả to lớn về lâu dài đối với công việc; chẳng mấy chốc bạn sẽ tự tin bước vào bất kỳ tình huống nào vì đã biết rõ về những người mình sắp gặp.

Trong bất kỳ tình huống nào, sự hiểu biết cũng là sức mạnh. Hơn thế nữa, những khách hàng hay bạn làm ăn của bạn sẽ cảm thấy hài lòng vì bạn đã cố gắng ghi nhớ nhiều thông tin về họ. Không những họ sẽ cố gắng đối xử tốt lại với bạn và đồng nghiệp của bạn mà nhiều khả năng là họ sẽ tiếp tục làm ăn với công ty bạn hơn là với những công ty đối thủ.

Đối đầu với cạnh tranh

Nghệ thuật quản lý tốt đòi hỏi người quản lý phải nhận thức được cạnh tranh chứ không sợ hãi nó. Điều quan trọng nhất vẫn là nỗ lực thu hút một tỉ lệ càng lớn khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, cần đảm bảo rằng sản phẩm do công ty bạn mang lại có ưu thế hơn hẳn so với các sản phẩm của đối thủ.

Một lần nữa, Bản đồ Tư duy sẽ phát huy tác dụng khi bạn vẽ Bản đồ Tư duy về các công ty cạnh tranh. Chẳng hạn như, nếu bạn có một hiệu làm đầu và có một hiệu khác vừa khai trương trên cùng một con phố, bạn phải giữ được lượng khách hàng của mình bằng cách tìm hiểu chính xác các dịch vụ của hiệu làm đầu đối thủ kia.

VẼ SƠ ĐỒ TƯ DUY VỀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

Trước khi vẽ Bản đồ Tư duy về đối thủ cạnh tranh, bạn phải tìm hiểu kỹ đối thủ, bao gồm những thông tin chi tiết về cấu trúc công ty, các dịch vụ hay sản phẩm mà họ cung cấp và giá cả của các dịch vụ hay sản phẩm đó.

1. Vẽ một Bản đồ Tư duy với tên công ty đối thủ ở trung tâm

2. Các nhánh chính là cách quản lý của công ty đó, nhân viên, khách hàng và vị trí của công ty. Bạn nên thêm vào những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cũng như bất cứ chiến lược kinh doanh độc đáo nào của họ.

3. Trên các nhánh nhỏ hơn, thể hiện các thông tin chi tiết. Các chi tiết này không chỉ giúp bạn nhìn nhận rõ hơn về đối thủ mà còn giúp bạn có cách nhìn mới về công việc kinh doanh của chính mình. Ở giai đoạn này, bạn nên tìm hiểu về chiến lược kinh doanh độc đáo của đối thủ một cách kỹ càng hơn. Có thể bạn sẽ đạt được ưu thế đó hoặc thậm chí làm tốt hơn họ.

Hãy xem Bản đồ Tư duy của công ty bạn trùng với Bản đồ Tư duy của đối thủ ở những điểm nào. Bản đồ Tư duy này sẽ minh họa bằng hình ảnh về vị thế của công ty bạn trong cuộc chơi và cơ sở để bạn tiếp tục trong cuộc cạnh tranh này. Bắt đầu từ đây, hãy vạch ra một Bản đồ Tư duy về kế hoạch hành động.

Hiểu khách hàng

Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào, chắc chắn bạn sẽ chiếm được các đơn đặt hàng liên tiếp của khách hàng nếu như bạn hiểu rõ họ là ai và họ muốn gì.

Chủ động thay vì bị động – bạn chắc chắn sẽ thành công. Chính vì vậy, bạn cần phải luôn theo dõi Bản đồ Tư duy về khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn nhận biết được sự cạnh tranh, các xu hướng và những thay đổi trong mối quan hệ cung – cầu và những ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với công việc kinh doanh của bạn.

Bản đồ Tư duy này cũng giúp bạn hiểu rõ về kiểu tiêu thụ của loại sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Muốn thành công trong kinh doanh, dù kinh doanh lớn hay nhỏ, yếu tố then chốt là phải dành thời gian và công sức để xem lại những gì đang diễn ra và vị trí của các sự kiện đó trong bức tranh tổng thể của thị trường.

Cơ chế thành công TEFCAS cũng có thể được sử dụng trong giai đoạn này. Hãy thăm dò ý kiến phản hồi của khách hàng để công ty bạn có thể kiểm tra hay điều chỉnh hoạt động để tiếp tục thành công.

Quản lý sự trung thành của khách hàng

Do hầu hết các thị trường đều có rất nhiều công ty tham gia, công ty của bạn phải tạo được nét nổi bật. Một cách phổ biến để các doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình chính là thông qua Chiến lược tăng cường quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Marketing)

Thành công của Chiến lược CRM tại Tesco

Hệ thống siêu thị Tesco luôn được nhắc tới như một công ty tiêu biểu trong nghệ thuật hấp dẫn và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Tesco giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng thông qua chiến lược CRM của riêng họ – chiến lược Clubcard (Thẻ câu lạc bộ).

Trong chiến lược này, Tesco thu thập thông tin giá trị về các khách hàng của mình. Bằng cách đó, Tesco có thể gửi những lời mời khuyến mãi hấp dẫn tới khách hàng dựa trên những hiểu biết về thói quen mua sắm của họ. Thư của Tesco có thể được gửi cho bất cứ ai đã từng mua hàng của họ, từ những người thích rượu vang đến những bậc cha mẹ tiết kiệm tiền. Chương trình CRM của họ đã góp phần đáng kể tạo nên thành công của hệ thống siêu thị Tesco – năm 2003, Tesco công bố lợi nhuận hàng năm của họ đã tăng lên 1,3 triệu bảng và lợi nhuận thông thường tăng 7%.

Tesco cũng đã làm thay đổi quan niệm về tên tuổi của hãng, từ "giá cả phải chăng" và "vui vẻ" thành "dễ chịu" và "là bạn của khách hàng". Chính điều này đã giúp công ty thử nghiệm những phương pháp mới để duy trì các khách hàng trung thành, chẳng hạn như việc sử dụng trang web Tesco.com – một trong những trang mua sắm tạp phẩm được ưa chuộng nhất ở Anh – hay việc sử dụng chiến lược Tesco Baby và Câu lạc bộ trẻ sơ sinh Tesco, nơi các bậc cha mẹ có thể trao đổi thông tin trên những phòng chat được điều hành bởi bạn làm ăn của Tesco, www.ivillage.co.uk.

Sử dụng Bản đồ Tư duy, hãy nghĩ xem doanh nghiệp của bạn có thể phát triển quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng chiến thuật CRM như thế nào.

SỬ DỤNG BẢN ĐỒ TƯ DUY ĐỂ TÌM RA CÁC CHIẾN THUẬT CRM

1. Vẽ hình ảnh một khách hàng đang hài lòng ở trung tâm của Bản đồ Tư duy này.

2. Vẽ các nhánh chính từ hình ảnh trung tâm, thể hiện các công cụ của CRM như "chiến lược chiếm giữ lòng trung thành", "quà tặng", "phiếu mua hàng", "câu lạc bộ đặc biệt", "phòng chat trên Internet" và "sự kiện".

3. Vẽ các nhánh nhỏ hơn để tìm hiểu chi tiết về các công cụ CRM mà bạn có thể sử dụng

4. Sau đó, sử dụng màu để xác định thứ tự ưu tiên của từng công cụ CRM dựa trên nhu cầu của khách hàng, chỉ ra xem khách hàng sẽ mong muốn hình thức CRM nào nhất. Ví dụ, nếu khách hàng có ý thức tiết kiệm tiền, hình thức phiếu mua hàng sẽ là một cách thức hiệu quả. Nếu hầu hết các khách hàng đều sử dụng mạng Internet, hãy trao đổi với họ qua các phòng chat và thông báo các hình thức khuyến mãi trên mạng để thu hút sự chú ý của họ.

5. Sử dụng Bản đồ Tư duy để thảo luận trong công ty về việc làm thế nào để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Nhờ khách hàng tư vấn để tăng hiệu quả kinh doanh

Nếu công ty của bạn hoạt động không hiệu quả thì bước đầu tiên bạn cần làm để khôi phục là lập Bản đồ Tư duy về vị trí hiện tại của công ty. Bạn sẽ đạt được kết quả tốt nhất nếu bạn có thể động viên tất cả các thành viên trong nhóm của bạn cũng như tất cả khách hàng tham gia vào quá trình này.

LẬP BẢN ĐỒ TƯ DUY VỀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

Đề nghị tất cả nhân viên của công ty kể tên ba điều họ thích và ba điều họ chưa thích về công ty. Sau đó yêu cầu mỗi người đặt ra những câu hỏi như vậy cho các khách hàng của mình.

Không nên cảm thấy xấu hổ khi phải thẳng thắn hỏi ý kiến khách hàng; họ sẽ đánh giá cao nỗ lực nâng cao chất lượng công việc của bạn – bởi vì điều này suy cho cùng sẽ có lợi cho họ – và họ sẽ sẵn sàng hợp tác.

Thu thập các câu trả lời và sử dụng chúng để lập một Bản đồ Tư duy lớn.

1. Đặt hình ảnh công ty vào trung tâm của Bản đồ Tư duy

2. Vẽ các nhánh chính thể hiện những chủ đề chính trong phản hồi mà bạn thu thập được, có thể là "dịch vụ khách hàng", "sự hoàn thiện" và "trao đổi thông tin"

3. Tìm ra một kế hoạch hành động bằng cách vẽ các nhánh nhỏ hơn, đặc biệt chú ý tới các vấn đề được nhiều người quan tâm nhất.

Bản đồ Tư duy này sẽ giúp bạn phát triển công việc kinh doanh theo định hướng đặt khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Những thông điệp trong Bản đồ Tư duy này phải được toàn thể nhân viên công ty hiểu rõ. Có thể thông báo cho các khách hàng được biết về những thông tin trong Bản đồ Tư duy này, và nếu có thể, nói rõ kế hoạch hành động của công ty để khách hàng được biết.

Quản lý môi trường làm việc

Một khía cạnh thường ít được chú ý đến nhưng lại rất quan trọng trong nghệ thuật quản lý là tạo ra những điều kiện làm việc tối ưu cho nhân viên của bạn để thực hiện vai trò của họ.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng môi trường làm việc ở văn phòng có ảnh hưởng sâu sắc đến sức khỏe, tâm trạng, thái độ và năng lượng của những người làm việc trong môi trường đó. Những yếu tố sức khỏe, tâm trạng, thái độ và năng lượng này, đến lượt nó, lại tác động đến khả năng sáng tạo, năng suất làm việc và thành công của cả nhóm.

Một môi trường làm việc lý tưởng là một môi trường kích thích mọi giác quan và giữ cho đầu óc được tỉnh táo và linh hoạt, nói chung là một môi trường mà ai cũng thích làm việc ở đó. Tuy nhiên, nếu một nơi không có đặc điểm nào trong số những đặc điểm nói trên, mọi người sẽ ngần ngại khi bước chân vào công sở.

Một nhà quản lý giỏi phải nhận thức được tầm quan trọng của môi trường công sở và cố gắng tạo ra một môi trường thân thiện và kích thích làm việc.

Tạo ra một không gian làm việc thúc đẩy hoạt động trí não

Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của môi trường nơi công sở. Công ty Thiết bị kỹ thuật số của Phần Lan đã sử dụng Bản đồ Tư duy để thiết kế toàn bộ khu làm việc. Họ đã tạo ra một môi trường làm việc có khả năng kích thích trí não và tăng cường sức khỏe.

Salen, tập đoàn tàu biển của Thụy Điển, đã sử dụng Bản đồ Tư duy để tạo ra một căn phòng đặc biệt nhằm kích thích và thư giãn bộ não. Trong căn phòng đó, họ đã nghiên cứu để sử dụng màu sắc và các yếu tố nghệ thuật khác, sử dụng Bản đồ Tư duy và các trò chơi đòi hỏi tư duy cao như cờ vua.

Hãng WH Smith đang phát triển một trụ sở có môi trường làm việc thuận lợi cho hoạt động của trí não nhằm nuôi dưỡng và phát triển sức sáng tạo của nhân viên. Để đạt được điều này, họ nghiên cứu sử dụng các yếu tố:

• Ánh sáng

• Nghệ thuật

• Cây cảnh

• Bề mặt

• Màu sắc

• Công cụ Bản đồ Tư duy