2. TÌM KIẾM NHỮNG HÀNH VI MANG TÍNH QUYẾT ĐỊNH

Chỉ cố gắng hết mình thôi chưa đủ; Bạn phải xác định sẽ làm gì, sau đó mới cố gắng hết mình.

— W. EDWARDS DEMING —

Trước khi thực hiện sự thay đổi, bạn cần xác định đối tượng cần thay đổi. Các bậc thầy xoay chuyển thường tập trung vào hành vi. Khi đã xác định kỹ lưỡng những hành vi muốn thay đổi, họ mới tìm kiếm và phát triển các chiến thuật xoay chuyển.

Một số hành vi có thể dẫn đến sự thay đổi.

Khám phá mang tính đột phá của các bậc thầy xoay chuyển là tập trung vào một vài hành vi mang tính quyết định có thể mang lại những thay đổi hiệu quả. Thậm chí, những vấn đề nan giải nhất có thể được giải quyết thông qua việc thay đổi một số hành vi cơ bản này.

MÓN QUÀ SINH NHẬT CỦA QUỐC VƯƠNG

Để thấy sự kiên trì tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định có thể tạo ra sự thay đổi quan trọng, hãy gặp bác sĩ Wiwat Rojanapithayakorn – người hiểu rất rõ giá trị của sự kiên trì này.

Năm 1988, quốc vương Rama IX của Thái Lan kỷ niệm ngày sinh lần thứ 60 bằng việc ban tặng cho quốc gia một món quà. Tiếc thay, món quà thiện ý của ngài lại là sự phóng thích một dịch bệnh khủng khiếp cho người dân. Trước sinh nhật quốc vương, bệnh AIDS chỉ lan truyền trong các tù nhân qua đường tiêm chích. Nhưng năm 1988, nhờ món quà vị tha của quốc vương (theo truyền thống quốc gia vào những dịp trọng đại), hơn 30 nghìn tù nhân được ân xá. Thoát khỏi phạm vi nhà tù hạn hẹp, những con vi-rút AIDS được tự do xâm nhập thần tốc sang cộng đồng nghiện ma túy. Chỉ trong vài tháng, gần một nửa số người nghiện hút bị lây nhiễm.

Ngày qua ngày, các chuyên gia về căn bệnh lây nhiễm này chỉ biết đứng nhìn trước sự lây lan từ cộng đồng này sang cộng đồng khác. Tiếp sau, những người hành nghề mại dâm cũng mắc AIDS. Chỉ trong một năm, một phần ba số người hành nghề mại dâm ở một số tỉnh có kết quả xét nghiệm HIV dương tính. Tiếp đó, những người chồng gieo mầm bệnh cho vợ, để rồi nạn nhân là những đứa trẻ sơ sinh. Đến năm 1993, ở Thái Lan, ước tính có khoảng 1 triệu người nhiễm HIV. Các chuyên gia y tế thế giới dự báo chỉ vài năm sau, Thái Lan sẽ dẫn đầu thế giới về số lượng người mắc AIDS – cứ bốn người thì có một người mang vi-rút.

Nhưng dự báo đó không trở thành hiện thực. Chỉ hai năm sau khi được phóng thích khỏi bức tường trại giam, những con virut đã bị đẩy lùi. Cuối những năm 1990, căn bệnh lây nhiễm này đã bị tiêu diệt 80% – chủ yếu là nhờ những chiến thuật xoay chuyển do bác sĩ Wiwat thực hiện. Chính phủ Thái Lan ước tính đến năm 2004, hơn 5 triệu người có nguy cơ mắc AIDS sẽ không còn gặp nguy hiểm.

Nhưng giải pháp cho vấn đề này không phải được tìm ra ngay từ những nỗ lực ban đầu. Trong khi bệnh AIDS khiến người dân Thái Lan vô cùng lo sợ, thì tại tỉnh Ratchaburi, bác sĩ Wiwat và đồng nghiệp cố gắng chiến đấu chống lại căn bệnh này. Kinh nghiệm cho ông biết bí quyết chống lại sự lây lan của bất kỳ căn bệnh nào chính là khiến cộng đồng nhận thức được hiểm họa của nó. Khi đó, các chuyên gia cố vấn của Wiwat (cũng đã nghĩ tới sự lây lan của căn bệnh nhưng chưa giải quyết triệt để) đều cho rằng căn bệnh bùng phát do sự thiếu hiểu biết; vì vậy, điều quan trọng là phải đẩy mạnh tuyên truyền thông tin.

Với suy nghĩ này, khi bác sĩ Wiwat nhận lời làm việc cho Bộ Y tế Thái Lan, chuyên về các căn bệnh lây nhiễm qua đường tình dục, ông làm nhiệm vụ phổ biến thông tin cho cộng đồng giống như cách các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng, dịch vụ khách hàng hay tinh thần làm việc nhóm. Nhóm của bác sĩ Wiwat phân phát áp phích, tổ chức hội thảo giáo dục và thuyết phục nhiều nhân vật nổi tiếng tham gia các chương trình truyền hình.

Dù rất nỗ lực, nhóm của Wiwat vẫn thất bại. Sau mấy năm tốn kém, nhọc công và mệt mỏi, các nhà nghiên cứu Thái Lan nhận ra mọi nỗ lực đều không mang lại kết quả. Dịch bệnh ngày càng trở nên trầm trọng. Wiwat quyết định không làm theo các cuốn sách hướng dẫn. Không nghe theo những người thất bại trong chiến dịch ngăn chặn sự lây lan của căn bệnh, bác sĩ Wiwat quyết định tập trung tìm kiếm một chiến thuật xoay chuyển. Ông bắt đầu xem lại tất cả dữ liệu về vòng lây lan của AIDS ở Thái Lan.

Không lâu sau, Wiwat phát hiện 97% ca nhiễm HIV gần nhất đều bắt nguồn từ những người hành nghề mại dâm, bởi ở Thái Lan, có tới 150 nghìn người hành nghề mại dâm – trung bình cứ một người quan hệ với 150 khách hàng. Vì giá dịch vụ thấp và lối sống buông thả nên rất nhiều đàn ông Thái Lan thường xuyên lui tới các nhà chứa.

Con số thống kê trên mang lại điều mà ông cần. Nếu nguyên nhân của dịch bệnh là do quan hệ với gái mại dâm, thì chỉ còn cách hướng mũi tấn công vào tiêu điểm đó – bất chấp sự phủ nhận của chính quyền Thái về sự tồn tại của ngành kinh doanh tình dục khổng lồ. Trước con số hơn một triệu ca nhiễm HIV ở Thái Lan, Wiwat quyết định nếu vấn đề nảy sinh từ nhà chứa, thì giải pháp cũng phải bắt đầu từ đó.

Trong khi tiếp tục tìm kiếm giải pháp, Wiwat dự đoán nếu có thể thuyết phục tất cả những người hành nghề mại dâm yêu cầu khách hàng sử dụng bao cao su, thì sẽ có khả năng chặn đứng sự lây lan HIV ở Thái Lan. Điều đó trở thành chiến thuật cơ bản của bác sĩ. Ông sẽ phải tìm cách thuyết phục từng người hành nghề mại dâm tuân thủ việc sử dụng bao cao su. Trước sự ngạc nhiên của các nhà nghiên cứu bệnh dịch thế giới, chiến thuật của Wiwat đã thành công.

Chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu cách bác sĩ Wiwat thuyết phục thành công những người hành nghề mại dâm thực hiện kế hoạch bất khả thi đó. Bài học rút ra từ câu chuyện này là: bằng việc tìm kiếm tỉ mỉ và hướng vào một hành vi mang tính quyết định, Wiwat đã bứt phá khỏi những phương pháp truyền thống không có cơ sở và tìm ra một giải pháp thật sự giải quyết được vấn đề.

TÌM KIẾM CÁC HÀNH VI

Từ những việc làm của Wiwat, chúng ta rút ra nguyên tắc tìm kiếm thứ nhất: Khi đứng trước nhiều lựa chọn, hãy chú trọng tìm kiếm các chiến thuật hướng vào các hành vi cụ thể. Khi Wiwat xác định được chính xác hành vi mà mình muốn thay đổi (sử dụng bao cao su), ông biết chính xác phải làm gì để thúc đẩy mọi người thực hiện sự thay đổi.

Các bậc thầy xoay chuyển đều tập trung và bám trụ vào các hành vi. Họ chỉ nghĩ đến các chiến thuật xoay chuyển khi đã xác định được hành vi mà mình muốn thay đổi. Họ thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Để cải thiện tình hình hiện tại, chúng ta thật sự phải làm gì?”

Tuy nhiên, hãy hiểu đúng ý nghĩa của từ hành vi. Hãy xem trường hợp của Henry Denton người đang cố gắng giảm cân. Ông quyết định giảm cân sau khi nghe thấy các cháu dự đoán về cái chết của mình. Một đứa cháu nói: “Ông nội béo thế thì có lẽ chẳng bao lâu nữa sẽ chết vì bệnh tim mất thôi”.

Lời nhận xét này là động lực cho chiến thuật của Henry Denton: “Cung cấp ít calo hơn mức tiêu thụ của cơ thể”. Chiến thuật đó thể hiện quyết tâm giảm cân, nhưng lại không đưa ra các hành động cụ thể hàng ngày. Nó chỉ tập trung vào kết quả, chứ không phải vào hành vi. Điều ông nhủ thầm chỉ là nếu ông nỗ lực làm một điều gì đó đúng đắn, cơ thể ông sẽ tiêu thụ được nhiều calo hơn mức hấp thụ. Nhưng điều ông thật sự phải làm thì không hề rõ ràng.

Sự nhầm lẫn giữa kết quả với hành vi vẫn thường xuyên xảy ra. Nếu xem xét những trường hợp thất bại khi thực hiện các chiến lược xoay chuyển, bạn có thể dễ dàng thấy có ít nhất một trường hợp nhầm lẫn giữa mục đích với phương tiện. Ví dụ: người hàng xóm của bạn tham dự một cuộc hội thảo về giải quyết vấn đề cùng với các thanh thiếu niên. Bà nhận được lời khuyên là để có được một cuộc nói chuyện nhạy cảm thành công, bà cần “tạo dựng một mối quan hệ tốt”. Người đưa ra lời khuyên tưởng rằng mình đang tư vấn về hành vi. Sự thật, đó chỉ là lời khuyên về mục đích cần đạt được, chứ không phải cách thực hiện. Lời khuyên hữu ích phải là: “Hãy làm một điều gì đó. Chúng tôi chưa biết điều đó là gì, nhưng chắc chắn nó phải đem lại một mối quan hệ tốt.”

Đó chính là vấn đề Wiwat gặp phải khi bắt đầu thực hiện chiến dịch. Những chuyên gia cố vấn khuyên ông nên tuyên truyền để mọi người hiểu được vấn đề. Bệnh tật lây lan do sự thiếu hiểu biết, vì thế, ông bắt tay ngay vào chiến dịch phổ biến thông tin.

“Căn bệnh thế kỷ đang đe dọa chúng ta. Hãy cảnh giác với nó. Vì chẳng bao lâu, cứ bốn người sẽ có một người sẽ mắc bệnh!”

Điều mà chiến dịch quy mô lớn này chưa làm được chính là chưa vạch ra những hành động thiết thực cần thực hiện. Nếu không có các hành vi cụ thể, Wiwat và cộng sự cũng không thể giúp mọi người nhận thức được những điều họ phải làm. Như vậy, nếu thiếu tầm nhìn về những hành vi cụ thể, chúng ta sẽ thực hiện các hành vi không đúng đắn và căn bệnh sẽ càng lan rộng hơn. Những thông tin khủng khiếp này xuất hiện khắp các nẻo đường khiến công dân Thái Lan ngày càng lo lắng; nhưng tỷ lệ lây nhiễm bệnh vẫn không ngừng tăng. Rõ ràng, các bậc thầy xoay chuyển luôn tìm cách xác định các hành vi với bất cứ vấn đề nào.

TÌM KIẾM NHỮNG HÀNH VI MANG TÍNH QUYẾT ĐỊNH

Khám phá quan trọng nhất từ công trình của bác sĩ Wiwat là quan niệm: Không chỉ tập trung vào hành vi, bạn còn cần chú ý đến một số hành vi mang tính quyết định. Nguyên tắc thứ hai: Hãy tìm ra và thay đổi hành vi mang tính quyết định, khi đó, vấn đề – dù hóc búa đến đâu – cũng sẽ được giải quyết.

Ví dụ: Howard Markman, một học giả chuyên nghiên cứu về các mối quan hệ, đã đưa chúng tôi thăm quan phòng nghiên cứu của ông nơi ông phát hiện ra việc tập trung vào một vài hành vi có thể giúp dự đoán hoàn toàn chính xác liệu một cặp vợ chồng có ly dị hay không. Điều quan trọng hơn là nếu giúp các cặp vợ chồng thực hiện một vài hành vi mang tính quyết định thì khả năng ly dị sẽ giảm đến 1/3. Thay vì tìm hiểu xem họ chia sẻ những mối quan tâm nào, môi trường sống ra sao hay cách ứng xử của họ, bạn chỉ cần quan sát các cuộc tranh luận của họ. Chỉ cần quan sát các cặp vợ chồng trong 15 phút, Markman và các cộng sự có thể dự đoán chính xác đến 90% là cặp nào sẽ tiếp tục sống hạnh phúc, cặp nào sẽ ly dị trong 5 năm sau. Trong 15 phút, Markman đề nghị họ tranh luận về một vấn đề mà họ bất đồng quan điểm. Trong cuộc tranh luận, nếu có dấu hiệu của sự đổ lỗi, chì chiết, bảo thủ hay rút lui, tương lai của cặp vợ chồng này sẽ không có gì sáng sủa. Ngược lại, nếu một cặp vợ chồng bắt đầu cuộc nói chuyện nghiêm túc bằng thái độ tôn trọng lẫn nhau, cùng hướng tới mục đích chung và kiềm chế cảm xúc thái quá bằng cách tạm dừng để trấn tĩnh, họ sẽ có một cuộc sống hòa thuận, hạnh phúc.

Để thấy vai trò quan trọng của một vài hành vi trong việc gây ra và giải quyết các vấn đề nan giải, hãy cùng gặp lại bác sĩ Mimi Silbert lãnh đạo Delancey và rất có tài năng xoay chuyển. Bà khuyên rằng nếu phải làm việc với những đối tượng thiếu kỹ năng sống cơ bản nhất, bạn cần giới hạn phạm vi xoay chuyển bằng cách xác định rõ một vài hành vi mang tính quyết định, sau đó thay đổi chúng. Nếu không, bạn chỉ hao tổn công sức mà không đạt được gì.

Bác sĩ Silbert chỉ ra rằng để thay đổi cuộc sống trước đây của những phạm nhân, hãy tập trung vào hành vi, chứ không phải giá trị, các bài rao giảng đạo đức hay thông điệp tình cảm. Đặc biệt, bà chỉ tập trung vào một vài hành vi. Bà giải thích: “Bạn không thể thành công nếu cứ cố gắng thay đổi 20 điều cùng lúc!” Silbert tìm hiểu các hành vi cần thay đổi với hy vọng tìm ra những hành vi mang tính quyết định có thể biến đổi phạm nhân thành công dân tốt của xã hội. Sau khi tiếp xúc với hơn 14 nghìn tội phạm nguy hiểm, Silbert có đủ cơ sở để tin rằng chỉ một cặp hành vi cũng có thể tạo ra sự thay đổi lớn. Nếu bạn tập trung vào điều này, hàng loạt hành vi, giá trị, thái độ và kết quả sẽ biến đổi theo. Silbert giải thích quá trình đó diễn ra như sau:

“Điều khó nhất là phải xóa bỏ ý nghĩ đã ăn sâu, bám rễ của các thành viên: ‘Chỉ quan tâm đến mình và không phản bội người khác.’ Nhưng nếu bạn đảo ngược hai hành vi này, bạn có thể thay đổi bất kỳ điều gì.”

James nói thêm: “Việc giúp đỡ các thành viên của Delancey học cách đối phó với các vấn đề mới là rất cần thiết. Nhóm của tôi còn có những người thuộc tầng lớp da trắng thượng đẳng và bạn có thể tưởng tượng cuộc sống ở đây sẽ căng thẳng đến mức nào. Điều chúng tôi muốn thay đổi chính là loại bỏ luật xã hội đen, nên chúng tôi nói chuyện rất nhiều.”

Với suy nghĩ đó, Silbert hướng vào hai hành vi mang tính quyết định nhằm giúp nhân viên có thể nói chuyện thân thiện với nhau. Trước tiên, bà yêu cầu mỗi người phải chịu trách nhiệm về sự tiến bộ của người khác. Thứ hai, bà buộc tất cả mọi người phải đấu tranh với bất kỳ vi phạm nào.

Để thực hiện những ý tưởng trên, ngay trong tuần đầu tiên, bà phân công cho mỗi nhân viên của Delancey phải chịu trách nhiệm về một người khác. Ví dụ: nếu trước đây bạn là kẻ vô gia cư thì trong một tuần đầu đến Delancey, một người cũ sẽ được phân công chịu trách nhiệm quản thúc và dạy những thứ cần thiết cho bạn. Một tuần sau, nếu có người mới đến, bạn sẽ nhận trách nhiệm hướng dẫn anh ta cách bày biện bàn ăn. Khi đó, người ta sẽ không còn hỏi bạn là tình hình của bạn như thế nào, mà là tình hình của nhóm bạn như thế nào.

Tiếp đó, các nhân viên sẽ học cách thực hiện hành vi mang tính quyết định thứ hai: đấu tranh với những kẻ vi phạm quy định, thái độ thụ động, nói năng cục cằn hoặc cư xử thiếu văn hóa. Đối với hầu hết những người từng là phạm nhân, yêu cầu này là khá khó khăn. Kết quả là Silbert đã giúp các nhân viên thay đổi giá trị và thái độ, thậm chí cả tâm hồn của họ chỉ bằng cách tập trung vào hai hành vi mang tính quyết định.

HỌC NHỮNG ĐIỀU TỐT NHẤT

Cả Silbert và Wiwat đều sử dụng đúng đắn những hành vi mang tính quyết định. Trước khi thực hiện bất cứ chiến thuật xoay chuyển nào, họ sẽ tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định.

Làm thế nào các nhà nghiên cứu có thể khám phá một vài hành vi mang lại thành công? Họ đã tìm ra những hành vi giúp cải thiện cân nặng, tăng năng suất hay bất cứ điều gì bạn muốn thay đổi, nhưng làm thế nào mà bạn biết họ tìm ra những hành động quan trọng dẫn tới những kết quả bạn mong muốn? Thật may, khoa học tìm kiếm những hành vi quyết định mang lại những kết quả mong đợi ở bất kỳ lĩnh vực nào đã được học giả của những “cách làm hiệu quả nhất” nghiên cứu tỉ mỉ. Để biết mình sẽ đạt được điều gì khi nghiên cứu những “cách làm hiệu quả nhất”, hãy xem xét trường hợp sau.

GẶP ETHNA REID

Chúng ta hãy gặp tiến sĩ Reid ở thành phố Salt Lake. Bà sẽ giải thích cách xác định những hành vi có thể phân biệt người thành công với người bình thường. Kỹ thuật mà bà áp dụng với các giáo viên cấp I đã đặt ra tiêu chuẩn giúp tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định.

Bốn mươi năm trước, chúng tôi gặp tiến sĩ Reid khi bà vừa hoàn thành luận án tiến sĩ và đang giảng dạy phương pháp cải thiện những thói quen đọc không khoa học của học sinh cho các giáo viên tương lai. Bà từng hỏi thầy hướng dẫn khoa học: “Liệu những điều thầy dạy em có thật sự áp dụng được vào thực tế không?”

Thầy hướng dẫn cũng chưa tìm ra được câu trả lời. Ông cũng nghi ngờ kết quả thực tế của những điều mình dạy. Sự thật đúng là như thế. Tuy nhiên, chưa có ai nghiên cứu về hiệu quả của các phương pháp truyền đạt cho học sinh.

Tiến sĩ Reid quyết định phải nghiên cứu vấn đề này.

Bà gọi điện cho một trường học địa phương và hỏi về các bảng điểm của một môn học. Các cán bộ chuyên trách vẫn giữ những tài liệu này trong 20 năm. Hơn thế, họ cũng đã tiến hành nghiên cứu từ những thông tin chi tiết về thực trạng này, nhưng kết quả thật đáng buồn. Chỉ cần dựa vào bài kiểm tra của học sinh lớp một, các nhà nghiên cứu có thể dự đoán kết quả môn học ở lớp ba, lớp bảy và các năm tiếp theo.

“Mô hình này mang tính dự báo cao” – giọng nói từ đầu dây bên kia giải thích. Reid cảm thấy hoàn toàn bất ngờ. Bằng sự chính xác khoa học đến lạnh lùng, người thực hiện nghiên cứu giải thích rằng hệ thống giáo dục hiện thời đã xác định sẵn cho học sinh một tương lai thành công hay thất bại từ năm lớp một – cho dù các giáo viên cố gắng thế nào.

Quá đỗi ngạc nhiên và bất bình, Reid quyết tâm tìm ra một điều gì đó giúp các giáo viên thay đổi hiện trạng. Thực tế, không có giáo viên nào dạy cho học sinh cách phá vỡ mô hình dự báo kia. Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa giáo viên thành công và thất bại?

Đây chính là môi trường để tài năng và quyết tâm của tiến sĩ Reid phát huy khả năng tối đa. Bà lục tìm trong đống dữ liệu và phát hiện ra nhiều giáo viên đã giúp học sinh tiến bộ hơn, thậm chí, nhiều em còn tiến bộ vượt bậc.

Tiến sĩ Reid giải thích: “Không còn gì nghi ngờ nữa, các giáo viên và học sinh này đã đánh bại mô hình dự báo kia. Chúng tôi cũng tìm thấy những giáo viên đã khiến học sinh tụt hậu hơn so với dự báo sau một năm học.”

Reid nói tiếp: “Tôi rất muốn biết điều đã diễn ra trong hai nhóm này. Vì thế, tôi hỏi các giáo viên có học sinh tiến bộ so với mô hình dự báo về những phương pháp mà họ sử dụng giúp học sinh đọc trôi chảy. Nhưng họ không có câu trả lời. Sau đó, tôi hỏi các giáo viên có học sinh tụt hậu hơn so với dự báo: ‘Các vị đã làm gì khiến kết quả học tập của học sinh kém như thế?’ Sau một hồi lặng im lúng túng, họ cũng thú nhận là không có câu trả lời.”

Trong 5 năm tiếp theo, Reid đã theo dõi cả hai nhóm học sinh giỏi và kém để dự đoán các hành vi mang tính quyết định tạo ra sự khác biệt giữa những giáo viên giỏi và những người còn lại. Bà tiến hành hệ thống hóa, thu thập và nghiên cứu tất cả các hoạt động giảng dạy.

Với lòng nhiệt tình, Reid thông báo kết quả nghiên cứu với chúng tôi. Họ đã tìm ra một số hành vi nhất định tạo ra sự khác biệt giữa những người giỏi và những người còn lại. Tất cả mọi người đều thực hiện những hành vi giống nhau, bất kể lứa tuổi, giới tính, vị trí địa lý, chủ đề bài giảng...

Hành vi mang tính quyết định thứ nhất là sử dụng nhiều lời khen hơn là trừng phạt. Các giáo viên giỏi thường khích lệ, động viên học sinh, nhờ vậy chất lượng học tập được cải thiện nhanh chóng. Còn những giáo viên kém là những người hay nản lòng và phàn nàn kiểu như: “Điều này vừa mới dạy cách đây hai phút cơ mà?”

Hành vi mang tính quyết định thứ hai là những giáo viên giỏi thường đặt câu hỏi và kiểm tra học sinh ngay trong quá trình giảng dạy. Sau đó, họ thường đưa ra đáp án và sửa sai cho học sinh. Giáo viên kém thường ru ngủ bằng giọng giảng đều đều, rồi để mặc học sinh tự mày mò và mắc đi mắc lại một lỗi.

“Có thể bạn thắc mắc làm thế nào mà chúng tôi chắc chắn đó là những hành vi mang tính quyết định – những hành vi tạo nên sự khác biệt giữa giáo viên giỏi và những giáo viên khác” tiến sĩ Reid nói thêm

Trong hơn ba thập kỷ, Reid cùng nhiều nghiên cứu sinh nghiên cứu chủ đề: Những hành vi mang tính quyết định nào tạo nên sự khác biệt của những giáo viên giỏi? Reid chỉ tập trung vào một môn học, ví dụ như môn từ vựng. Sau đó, bà tập hợp dữ liệu và tìm kiếm những giáo viên giỏi và những giáo viên kém. Cuối cùng, bà quan sát cả hai nhóm giáo viên trong hoạt động giảng dạy, phân loại hành động và lọc ra những hành động hiệu quả, hành động không hiệu quả.

Từ đó, tiến sĩ Reid có thể biết chính xác những hành vi cụ thể nào mang lại kết quả tốt nhất. Điều đó có nghĩa là bà đã tìm ra những hành vi mang tính quyết định để xoay chuyển nếu bà muốn có một kết quả như ý.

Phương pháp nghiên cứu thực tiễn này có thể áp dụng với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. Chúng tôi đã sử dụng những kỹ thuật tương tự khi xác định những hành vi mang tính quyết định có thể mang lại hiệu suất cao cho các công ty. Chúng tôi quan sát những nhân viên xuất sắc, so sánh họ với những nhân viên có hiệu suất làm việc trung bình và tìm ra hai nhóm hành vi phân biệt hai nhóm nhân viên này – cả hai nhóm hành vi này đều được đề cập trong cuốn Crucial Conversations (Những cuộc đàm phán quyết định) và Crucial Confrontations (Những cuộc đối đầu quyết định).

Trong mỗi trường hợp, các nhà nghiên cứu tiến hành so sánh những người thành công nhất với những người còn lại để tìm ra những hành vi độc đáo và hiệu quả mang lại thành công. Họ không bất chợt nghĩ ra các ý tưởng đó trên đường đến siêu thị, cũng không ngồi lì một chỗ cùng những người bạn thân rồi tự nhiên nảy ra ý tưởng. Họ cũng không hỏi những người thành công xem điều gì khiến kết quả của họ tốt hơn những người khác trong công ty. Thay vào đó, họ phải quan sát tỉ mỉ tất cả các đối tượng trên cùng những hồ sơ xác thực và sau đó khám phá những yếu tố dẫn tới thành công.

Phương pháp nghiên cứu trong cuộc thử nghiệm này và các phương pháp nghiên cứu khác chỉ ra đời khi các nhà nghiên cứu hướng dẫn các nhóm đối tượng thử nghiệm thực hiện những hành vi mang tính quyết định mới khám phá. Nếu thật sự khám phá được những hành vi mang tính quyết định thì trong cả hai trường hợp, nhóm đối tượng thử nghiệm sẽ tạo ra những kết quả thành công và đáng mong đợi hơn so với nhóm đối tượng chuẩn so sánh. Hãy xem xét trường hợp thành công của Ethna Reid. Các nghiên cứu thực hiện ở Maine, Massachusetts, Michigan, Tennessee, Texas, Bắc Carolina, Nam Carolina, Nebraska, Washington, Virginia, Hawaii, Alabama và California đều cho thấy sự thay đổi các hành vi mang tính quyết định mà Reid tìm ra không phụ thuộc vào chủ đề, chất lượng học sinh, quy mô trường học, ngân quỹ hay dân số. Chúng sẽ giúp cải thiện tình hình học tập của học sinh và mang lại những thay đổi trong cuộc sống của các em sau này.

Từ nghiên cứu trên, chúng ta rút ra hai điều quan trọng. Thứ nhất, hãy khám phá những hành vi mà những người thành công thực hiện. Chúng ta biết sẽ phải làm gì khi các nhà nghiên cứu tuyên bố đã tìm ra những hành vi mang tính quyết định. Nếu một người nào đó cung cấp những bài học thực tế thành công nhưng chưa so sánh chúng với những trường hợp còn lại, chưa tìm ra những hành vi mang tính quyết định, chưa hướng dẫn chúng cho nhóm đối tượng mới và chưa chứng minh những thay đổi trong các kết quả, thì họ không phải là mà người chúng ta cần học hỏi.

Thứ hai, trong nhiều lĩnh vực bạn muốn thay đổi, hãy nghiên cứu các hành vi mang tính quyết định đã được thực hiện. Ví dụ: nếu bạn muốn học cách sống khỏe mạnh với căn bệnh tiểu đường loại một, hãy chú ý hai hành vi mang tính quyết định sau: kiểm tra lượng đường trong máu bốn lần một ngày và điều chỉnh lượng insulin thích hợp để kiểm soát lượng gluco trong máu. Hai hành vi này giúp tăng đáng kể khả năng có một cuộc sống bình thường và khỏe mạnh. Nếu tìm kiếm kỹ lưỡng, bạn sẽ tìm thấy rất nhiều hành vi mang tính quyết định mà các học giả xuất sắc tìm ra giúp giải quyết hầu hết thách thức mà nhiều người đang phải đối đầu.

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP “CHỆCH HƯỚNG TÍCH CỰC”

Hãy bổ sung một công cụ có ích cho chúng ta trong quá trình tìm kiếm những hành vi mang tính quyết định. Công cụ này là kết quả của một phương pháp đã được kiểm nghiệm trong thời gian dài và thường được áp dụng trong các nghiên cứu xã hội, đó là phương pháp chệch hướng tích cực. Chúng ta hãy tìm hiểu kỹ lưỡng các nghiên cứu nhằm tiêu diệt sán Guinea được thực hiện ở châu Phi và châu Á để xem phương pháp này được áp dụng như thế nào.

Sán Guinea gần như đã bị tiêu diệt tận gốc sau khi một nhóm nghiên cứu tại Trung tâm Carter, Trung tâm Kiểm soát và Ngăn ngừa bệnh tìm ra chiến thuật phù hợp. Họ không có điều kiện thực hiện những thử nghiệm được kiểm soát chặt chẽ tại phòng thí nghiệm như Ethna Reid. Vì thế, sẽ không khả thi nếu nghiên cứu hàng trăm người dân và thực hiện phân tích thống kê đối với những hành vi khác nhau để tìm ra một vài hành vi mang tính quyết định có thể giúp thay đổi toàn bộ châu lục. Cần có một phương pháp khác.

Phương pháp “chệch hướng tích cực” rất hữu ích khi xác định các hành vi mang tính quyết định giúp giải quyết vấn đề còn vướng mắc. Phương pháp đó bao gồm các bước: thứ nhất, thâm nhập vào từng cộng đồng, gia đình hay tổ chức bạn muốn thay đổi; thứ hai, khám phá và nghiên cứu những nơi mà lẽ ra tồn tại những vấn đề cần giải quyết nhưng lại không; thứ ba, xác định những hành vi khác biệt trong những nhóm thành công.

Khi nhóm nghiên cứu của Trung tâm Carter bắt đầu cuộc chiến với căn bệnh sán Guinea, họ đã sử dụng phương pháp chuẩn xác này. Họ bay tới vùng cận sa mạc Sahara, châu Phi và tìm hiểu từ những người không mắc bệnh sán Guinea. Họ đặc biệt quan tâm nghiên cứu các ngôi làng nằm ngay cạnh khu vực bị nhiễm bệnh. Cuối cùng, nhóm nghiên cứu cũng tìm ra nơi miễn nhiễm. Đó là nơi người dân không mắc căn bệnh đáng sợ dù họ sử dụng chung nguồn nước với ngôi làng bị nhiễm bệnh kề bên.

Nhóm nghiên cứu đã không mất nhiều thời gian để tìm ra những hành vi mang tính quyết định. Họ nhận ra các hành vi liên quan tới việc lấy và xử lý nước có vai trò vô cùng quan trọng, vì vậy họ tập trung nghiên cứu theo hướng này. Trong ngôi làng không nhiễm bệnh sán, khi đi lấy nước, người phụ nữ có thêm một vài thao tác khác. Họ lấy một cái bình khác, lấy váy của mình phủ kín miệng bình, sau đó đổ nước lên trên lớp váy vào bình, nhờ đó có thể loại bỏ ấu trùng sán gây bệnh. Đó chính là hành vi mang tính quyết định. Những người dân làng thành công đó đã tự tạo ra một giải pháp vô cùng hữu hiệu.

Nhóm nghiên cứu đã ghi chép rất tỉ mỉ hành vi này và một vài hành vi mang tính quyết định khác. Bằng cách nghiên cứu những người dân làng “thành công”, họ phát hiện ra có thể lọc nước bằng một cách rất đơn giản mà không cần sử dụng những thiết bị đắt tiền nhập từ châu Âu.

Để có cái nhìn cụ thể hơn, chúng ta hãy xem xét một vấn đề mà rất nhiều người đã đối mặt – chất lượng chăm sóc y tế kém. Đó là trường hợp một trung tâm chăm sóc y tế lớn của khu vực đã bị rớt điểm chất lượng dịch vụ liên tục trong 13 tháng. Chất lượng y tế rất tốt, nhưng điểm đánh giá cho thấy bệnh nhân và gia đình họ không cảm thấy được chăm sóc bằng thái độ quan tâm và tôn trọng.

Giám đốc điều hành trung tâm đã triệu tập tất cả mọi người để tìm ra giải pháp cho vấn đề này. Ông đưa ra các số liệu và bản phác thảo kế hoạch. Câu hỏi ông đặt ra là: “Chúng ta, 4.000 con người ở đây, sẽ phải làm gì để giải quyết vấn đề này?” Hai nhóm, mỗi nhóm gồm sáu người, được thành lập. Mỗi nhóm chịu trách nhiệm một nửa bệnh viện. Sứ mệnh của họ là phải tìm ra trường hợp “chệch hướng tích cực”. Phải tìm ra những điểm tích cực ở các chuyên viên chăm sóc y tế được bệnh nhân đánh giá cao. Họ không quan tâm đến các chế độ, tiền lương hay thảm trong phòng chờ của nhân viên, mà quan tâm đến các hành vi dễ nhận thấy và dễ học mà những nhân viên có thể ảnh hưởng đến người khác.

Mỗi nhóm tiến hành lấy ý kiến từ hàng chục bệnh nhân, người nhà của họ và các đồng nghiệp trong bệnh viện. Họ tìm kiếm thông tin trên web và gọi điện phỏng vấn đồng nghiệp làm việc ở các bệnh viện khác. Họ đặc biệt chú ý quan sát những nhân viên xuất sắc để tìm ra yếu tố khiến họ khác biệt với những người còn lại.

Cuối cùng, nhóm cũng tìm ra những hành vi mang tính quyết định khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đó là năm hành vi: mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, giới thiệu về mình, về công việc và lý do mình làm nó, luôn kết thúc cuộc thăm bệnh nhân bằng câu hỏi: “Tôi có thể giúp gì cho anh nữa không?”

Ban giám đốc trung tâm đã lập ra một chiến lược chắc chắn để thay đổi các hành vi theo hướng trên. Kết quả là ngay khi 4.000 nhân viên bắt đầu thực hiện năm hành vi mang tính quyết định, điểm số về chất lượng dịch vụ tăng liên tục trong 12 tháng sau đó và trung tâm y tế này trở thành trung tâm y tế tốt nhất.