CHƯƠNG 18

BINH PHÁP CÔNG TÂM

1. Đặc điểm khách hàng giống phụ nữ

Lại nói chuyện Gia Cát Lượng đề nghị với Lưu Bị mở đợt "Lấy bồi dưỡng đổi thị trường", Lưu Bị rất đồng ý.

Lưu Bị cao hứng nói với Gia Cát Lượng

- Có ông ở cạnh, tôi sợ gì Tào Tháo nữa?

Gia Cát Lượng nói:

-Có tôi thì được gì, ông sẽ có Tôn thượng Hương bên cạnh.

Lưu Bị hỏi:

-Ông rất giỏi lấy lòng khách hàng, vậy có cách gì giúp tôi lấy lòng tiểu thư Tôn được không?

Gia Cát Lượng nói:

-Tất nhiên được rồi. Vốn dĩ lấy lòng khách hàng cũng giống như lấy lòng phụ nữ mà.

Lưu Bị cười:

- Ông lấy gì mà đem so khách hàng với phụ nữ?

Gia Cát Lượng nói:

- Tôi đã từng viết một bản luận văn, trong đó liệt kê 21 đặc điểm giống nhau giữa khách hàng và phụ nữ.

Gia Cát Lượng rút ngăn kéo lấy ra một tập giấy mỏng, vừa nói vừa viết cho Lưu Bị xem.

1. Phụ nữ đẹp khiến đàn ông không chịu nổi, hàng hóa đẹp khiên phụ nữ không chịu nổi. Vì thế, một bộ phận đàn ông sản xuất hàng hóa, một bộ phận đàn ông vì phụ nữ mà phải bỏ tiền

2. Đàn ông khôn ngoan khen ngợi trước mặt phụ nữ, người bán hàng khôn ngoan khen ngợi khách ngay trước mặt họ. Kỳ thực, trong lòng anh ta thầm rủa cô gái, người bán hàng rủa thầm khách hàng.

3. Đàn ông lấy được vợ thì chẳng để ý gì vợ, phụ nữ lấy được chồng thì cảm thấy chồng không xứng đáng. Nhà kinh doanh bán được hàng rồi thì chẳng nhớ gì khách, khách mang hàng về thì cảm thấy phí tiền.

4. Kỳ thực vợ rất để ý đến chồng, khách hàng rất để ý đến nhà kinh doanh. Nhưng họ chỉ để ý đến sự quan tâm (của đàn ông hay nhà kinh doanh tới mình), chẳng để ý gì đến sự tổn thương.

5. Đặc điểm của gia đình hiện đại là chồng làm việc nhà, nhiệm vụ của vợ là tạo việc nhà cho chồng làm. Đặc điểm của kinh doanh hiện đại là thương gia kinh doanh, còn nhiệm vụ của khách hàng là "tạo đất" cho thương gia kinh doanh.

6. "Quy tắc làm chồng" là: Điều một, vợ không bao giờ sai; điều hai, nếu vợ sai, xem lại điều một.

Còn đây là" Quy tắc phục vụ khách hàng": Điều một, khách hàng không bao giờ sai; điều hai: nếu khách hàng sai, xem lại điều một.

7. Phụ nữ chọn đàn ông trong những người đàn ông; khách hàng chọn thương hiệu trong những thương hiệu

8. Yêu một người vì rất nhiều lý do, nhưng ghét một người thì cũng chỉ cần một lý do. Chọn thương hiệu vì rất nhiều lý do, nhưng bỏ một thương hiệu chỉ vì một lý do.

9. Phụ nữ trang điểm không phải để vừa mắt đàn ông mà để đàn ông lấy lòng. Khách hàng lang thang trong siêu thị không phải để vừa lòng người bán mà để người bán lấy lòng.

10. Anh có thể cùng bạn gái nói đủ thứ chuyện, trừ chuyện tiền bạc. Anh có thể thề thốt với khách hàng đủ điều, trừ chuyện ăn lãi.

11. Đàn ông thích mông phụ nữ, phụ nữ thích ví trên mông đàn ông. Trong mắt nhà kinh doanh, đàn ông chính là chiếc ví trên mông phụ nữ.

12. Đàn ông cưới rồi thì đổi mặt không biết thế nào mà lường. Thương gia bán được hàng rồi thì dịch vụ bảo hành không biết thế nào mà lường.

13. Đàn ông thề bồi với phụ nữ. Người bán hàng thề bồi với khách hàng. Có thể tất cả đều là giả.

14. Nhà kinh doanh muốn moi tiền khách hàng, đàn ông chỉ muốn đàn bà thóat y. Thế là khách hàng chưng tiền, đàn bà chưng cơ thể.

15. Một số đàn ông chỉ có mục đích là hạ một người đàn bà. Tất cả thương gia đều có mục đích là hạ từng khách hàng.

16. Người đàn bà không tin thể non hẹn biển tất có một tình sử buồn. Khách hàng không tin chất lượng sản phẩm tất có một kinh nghiệm buồn.

17. Đàn ông "dặt dẹo" lấy được vợ thì khóai chí, chỉ vợ không khóai chí. Hàng hạ giá cuối cùng bán được, người bán khóai chí, chỉ người mua là không khóai chí.

18. Trong gia đình, chồng giỏi giang đến đâu cũng có thể bị vợ mắng; ngòai xã hội, chồng bạc nhược đến đâu, cũng có thể được vợ khen. Thương phẩm cũng vậy, hàng hiệu cũng bị khách hàng dèm pha như hàng nhái; hàng nhái cũng có thể làm lác mắt khách hàng như hàng xịn.

19. Vận mệnh đàn ông trong tay phụ nữ, vận mệnh thương hiệu trong tay khách hàng.

20. Đừng cố làm khách hàng nhận sai cũng như đừng cố làm phụ nữ nhận sai.

21. Khách hàng xét nét nhà kinh doanh cũng như phụ nữ xét nét đàn ông, xét nét những câu tứ và cả những lời nói dối.

Lưu Bị xem xong, khen nức nở:

- Câu nào đẹp câu ấy. Song, tôi vẫn không biết làm cách nào để lấy lòng tiểu thư Tôn Thượng Hương?

Gia Cát Lượng nói:

- Bí quyết kinh doanh và tán gái chung quy vào bốn chữ: Đánh vào lòng người.

Lưu Bị cười, hỏi:

- Trong ba mươi sáu kế, có "ném ngói lấy ngọc" rồi "mĩ nhân kế", có thấy kế "đánh vào lòng người đâu" đâu nhỉ?

Gia Cát Lượng nói:

- Tuy "đánh vào lòng người" không có trong ba mươi sáu kế, song nó là tinh hoa của ba mươi sáu kế kia. Bởi người ta ai cũng có tình cảm, bất kể kế sách cũng đều tác động đến tình cảm người ta. Ví dụ, nếu thích, khách sẽ chấp nhận hàng của anh; nếu thích, phụ nữ sẽ tiếp đón anh. Chỉ vì tính cách người ta khác nhau nên hoạt động tình cảm cũng sẽ khác xa nhau. "Đánh vào lòng người" nghe đơn giản, thực tế là sự phục vụ theo tính chất.

- Nếu thích, khách sẽ chấp nhận hàng của anh; nếu thích, phụ nữ sẽ tiếp đón anh - Đó là điểm giống nhau thứ 22. - Lưu Bị nghĩ ngợi rồi hỏi tiếp: - Mà này, thế nào là phục vụ theo tính chất?

Gia Cát Lượng nói:

- Đánh vào lòng người hay phục vụ theo tính chất chính là tùy theo sự khác nhau của loại hình khách hàng mà đưa ra loại hình sản phẩm và loại hình dịch vụ khác nhau. Cũng như vậy, đánh vào lòng người để tán tỉnh, cũng cần hiểu rõ loại hình tính cách của cô gái để xuất tuyệt chiêu ái tình.

Lưu Bị nói:

- Đánh vào lòng người và tán tỉnh, đó là điểm giống nhau thứ 23. So sánh của ông quả là kinh điển.

2. "4C" và "4P"

Gia Cát Lượng cười:

- Còn bao nhiêu điểm giống nhau nữa, đâu chỉ có 23 điểm?

Lưu Bị cảm thấy có phần kỳ quái:

- Tôi đã từng học đại học kinh doanh, sao chưa thấy ai dạy như ông nhỉ?

Gia Cát Lượng hỏi:

- Ông học phép kinh doanh 4P phải không?

Lưu Bị đáp:

- Đúng vậy, đó là: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm) và Promotion (Quảng cáo).

Gia cát Lượng nói:

- Thời của kinh doanh 4P sắp qua rồi, thay vào đó là thuyết kinh doanh 4C: Customer needs and wants (Nhu cầu và ham muốn của khách hàng), Cost (Giá trị), Convenience (Tiện lợi) và Communication (Nối kết).

Lưu Bị hỏi:

- Vì sao vậy.

Gia Cát Lượng nói:

- Kinh doanh 4P, thực chất là lấy việc bán sản phẩm làm trung tâm. Song do thị trường cạnh tranh ngày càng kịch liệt và khách hàng ngày càng được chiều chuộng, thời đại kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đã đến. Kinh doanh 4C hiện là võ công tuyệt chiêu để tiếu ngạo giang hồ.

Lưu Bị hỏi:

- Rốt cuộc hai thời đại khác nhau cái gì?

Gia Cát Lượng nói:

- Trước là chỉ chăm lo sản phẩm, sau là chăm lo khách hàng, khác nhau nhiều lắm.

Lưu Bị hỏi:

- Chẳng phải làm ra sản phẩm tốt là thoả mãn nhu cầu khách hàng sao?

Gia Cát Lượng nói:

- Nhìn bề ngòai một chàng đẹp trai, tài giỏi sẽ là người trong mộng của các cô gái. Song trên thực tế "con vợ khôn lấy thằng chồng dại" là chuyện thường. Vì sao lại thế? Bởi có "vợ khôn", anh "chồng dại" kia sẽ phải lấy lòng, chiều chuộng vợ hết mực!

Lưu Bị nói:

- Vợ khôn chồng dại hóa ra còn có nghĩa như vậy. Ôi, người ta thường nói "tính nết đàn bà", hóa ra bọn họ muốn như vậy.

Gia Cát Lượng nói:

- Nói nghiêm túc, phụ nữ không thích đàn ông tài hoa. Điều họ thực sự cần là một người chồng mang lại lợi ích họ mong muốn.

Lưu Bị tán thưởng:

- Đúng rồi, một cô nếu thích được tán tỉnh, cô ta sẽ tiếp một anh chàng phong lưu tài tử; nếu thích quyền thế, cô ta sẽ tiếp một cậu ấm; nếu thích tiền, cô ta sẽ tiếp một doanh nhân trẻ.

Gia Cát Lượng nói:

- Cùng một lẽ như vậy, khách hàng không cần biết chúng ta xuýt xoa mình có hàng hóa tốt như thế nào. Nhu cầu thực sự của khách là liệu chúng ta có cung cấp được những thứ mà họ muốn.

Lưu Bị nói:

- Lại là so sánh thứ 24 của ông

Gia Cát Lượng nói:

- Không phải khách hàng mua quần áo, mà là mua thời trang, phong độ hay sexy; không phải khách hàng mua đồ dùng gia đình, mà là mua sự dễ chịu và niềm vui trong cuộc sống; không phải khách hàng mua thuốc, mà là mua sức khỏe, không phải khách hàng mua bảo hiểm, mà là mua an toàn, không phải khách hàng mua ti-vi mà là mua đời sống tinh thần phong phú.

Lưu Bị lại tán thưởng:

- Xem ra chúng ta phải có một số thay đổi. Trước kia khẩu hiệu của chúng ta là: "Chúng tôi làm ra sản phẩm tốt nhất". còn nay đổi là "Chào mừng đến với thế giới rực rỡ của Hoàng Tộc". Ông thấy sao?

Gia Cát Lượng nói:

- Đổi cũng tốt! Trước kia chúng ta đứng trên lập trường thể hiện "cái tôi", nay chúng ta vì khách hàng mà dẫn họ đến một kiểu sống mới. Về tinh thần mà nói, câu khẩu hiệu đó là một tiêu chí của thời đại mới.

3. Đánh vào 12 điểm tình cảm của khách hàng

Lưu Bị không tin lắm:

- Làm sao một câu quảng cáo lại thành tiêu chí của thời đại mới? Có thái quá không?

Gia Cát Lượng nói

- Nhờ đâu sản phẩm của chúng ta chiếm được tình cảm khách hàng?

Không nghi ngờ gì nữa, đó là nhờ cá tính của thương hiệu. Người ta thích một thương hiệu sản phẩm vì ba yếu tố: tên nghe hay; bao bì bắt mắt; đáp ứng nhu cầu. Trong đó, thương hiệu phải thống nhất nhưng sản phẩm phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau. Xét về ý nghĩa, chúng ta đã sáng tạo ra một thế giới để chào đón khách hàng, vì vậy bình luận của tôi là thỏa đáng, không có gì thái quá.

Lưu Bị hỏi:

- Làm thế nào để khách hàng nhận biết cá tính của thương hiệu?

Gia Cát Lượng đáp:

- Chỉ có một cách: căn cứ theo lợi ích và nhu cầu của khách hàng để tùy cơ ứng biến.

Lưu Bị nói:

Ông không phải là cá, làm sao biết cá vui? Làm sao chúng ta biết được lợi ích và nhu cầu của khách hàng là gì?

Gia Cát Lượng nói:

- Điều tra nghiên cứu thị trường là cách duy nhất để "biết mình biết người". Một nghiên cứu trước kia của tôi đã chia nhu cầu của khách hàng thành 12 điểm. Khẩu hiệu quảng cáo của ông chính là đánh vào điểm tình cảm của số một và số năm của khách hàng.

- 12 điểm tình cảm của khách hàng? - Lưu Bị truy vấn: - Cái gì là 12 điểm tình cảm khách hàng?

Gia Cát Lượng lấy trong ngăn hồ sơ sau lưng ra một tập giấy đóng gáy, nói:

- Đây là cuốn bản thảo chưa hoàn chỉnh "Đánh vào lòng người trong kinh doanh" của tôi. Ông xem đi!

Gia Cát Lượng lật trang 58 đưa cho Lưu Bị. Lưu Bị thấy trên đó đề:

Đánh vào tình cảm khách hàng

Trong lịch sử Trung Quốc, vô luân trung thần hay gian thần, đều phải dựa vào lấy lòng vua để thành công. Trong quan hệ xã hội, một số người thông minh thường quan sát cử chỉ, lời nói để chiếm tình cảm của người đối thoại. Việc nghiên cứu các loại hình tình cảm của khách hàng cũng tương tự như vậy. Dưới đây là 12 điểm tình cảm của khách hàng mà nhà kinh doanh có thể lợi dụng.

Điểm tình cảm thứ nhất: Muốn kiểm sóat tình hình

Vì muốn biết từ "chuyện thâm cung bí sử" tới "chuyện đông chuyện tây", muốn thông tin qua lại nhanh chóng nên điện thoại di động trở thành công cụ không thể thiếu của người hiện đại.

Vì muốn làm chủ sự nghiệp của mình, người thông minh thường không ngừng tích lũy tri thức và thay đổi cách nghĩ.

Cũng một lẽ như vậy, khách hàng mua ti-vi để có cảm giác hưởng thụ, đồng thời tiếp cận những tin tức mới nhất của thế giới bên ngòai.

Điểm tình cảm thứ hai: Muốn đổi mới cuộc sống

Nhiều người cao tuổi đột nhiên nhiệt tình giao tiếp, tập thể dục; một số phụ nữ nửa đời lao động chân tay bỗng nhiên thích trang điểm hay nghiên cứu học vấn... vì họ bắt đầu đánh giá lại cuộc sống, cho rằng tuổi cao càng cần sức sống. Rất nhiều sản phẩm cho người cao tuổi được nghiên cứu và thay đổi, kỳ thực là muốn đưa khách hàng của mình vào một cuộc sống mới.

Điểm tình cảm thứ ba: Muốn tự tin

Nhiều người không khỏi đau khổ hay tự ti vẻ bề ngòai của mình. Nếu có loại sản phẩm nào giúp khách hàng giảm đau khổ hay tự ti, nó sẽ được chào đón. Lợi nhuận của ngành giải phẫu thẩm mĩ, chăm sóc sắc đẹp, thuốc giảm béo... chứng minh cho điều đó.

Điểm tình cảm thứ tư: Muốn nâng cao địa vị xã hội

Tiêu nhiều tiền là một trong những cách thông dụng để nâng cao địa vị xã hội.

Điểm tình cảm thứ năm: Muốn cải thiện chất lượng sống

Vì muốn cải thiện chất lượng sống, người ta tìm thực vật bổ dưỡng, điều chỉnh cách nghỉ ngơi, thay đổi bài trí trong nhà, mua xe riêng và biệt thự.

Là nhà sản xuất màn hình, nếu chúng ta có bước đột phá trong việc năng cao sự hưởng thụ, tiếp nhận tin tức, có nghĩ chúng ta đã cải thiện chất lượng sống của khách hàng.

Điểm tình cảm thứ sáu: Muốn được làm thành viên của "nhóm"

Bầy đàn là một thuộc tính cơ bản của con người. Khi trong nhóm xuất hiện một loại thời thượng, nhiều thành viên trong nhóm sẽ tiêu phí để "bằng bạn bằng bè". Một đám trẻ trong ti-vi hỏi con bạn một cách rất mời mọc: "Hôm nay bạn uống Robust chưa?" là chiêu đánh vào điểm này.

Điểm tình cảm thứ bẩy: Theo đuổi sự thú vị, mới lạ, kích thích hay lạ lùng

Ai cũng đi tìm sự thú vị. Nếu chức năng và hình thức sản phẩm hay, cách thức kinh doanh có thêm sự thú vị, người mua thích hơn rất nhiều. Sự thú vị hay chức năng đặc biệt của sản phẩm chính là sức hút, ví như khách hàng bước vào cổng siêu thị nghe tiếng "Hoan nghênh quý khách đến với chúng tôi", gối phát ra tiếng nhạc dễ ngủ, ti-vi có thể thay đổi độ sáng, độ nét theo hoàn cảnh bên ngòai.

Điểm tình cảm thứ tám: Muốn cuộc sống tiện nghi

Tiện nghi khiến cho sinh hoạt thêm đơn giản và tạo cảm giác sung sướng vì tiết kiệm được thời gian. Cần chú ý hai điểm khi tạo tiện nghi cho khách hàng: Bố trí các điểm tiêu thụ hợp lý để khách hàng tiện lợi nhất khi mua; thứ hai là bản thân sản phẩm cũng đem lại sự tiện lợi tối đa cho cuộc sống của khách hàng.

Điểm tình cảm thứ chín:Muốn có sản phẩm tốt nhất

Khách hàng theo chủ nghĩa hoàn mĩ chiếm một tỷ lệ cao, sự ảnh hưởng của họ đối với xã hội cũng lớn. Khách dạng này mua hàng chọn như châu báu, chỉ chọn những thương hiệu mà họ cho là tốt nhất. Thỏa mãn được nhu cầu của họ không chỉ chứng minh công việc của chúng ta có chất lượng, mà chúng ta sẽ thu hút thêm được lượng lớn khách hàng.

Điểm tình cảm thứ mười: Muốn chiến thắng bản thân

Hầu hết mọi người đều muốn chiên thắng bản thân. Cuộc sống như một cuộc đua, vấn đề không phải ai thắng ai thua ma là ai cũng muốn có cảm giác chiến thắng. Nếu sản phẩm mang lại cảm giác chiến thắng, nó sẽ được khách hàng hoan nghênh. Ví như rất nhiều phụ nữ thích mĩ phẩm và nữ trang bởi họ mong muốn được đẹp nhất có thể, tác dụng của mĩ phẩm và nữ trang thường đem lại cảm giác xung sướng cho phụ nữ.

Điểm tình cảm thứ mười một: Muốn có cơ hội bày tỏ tình cảm

Hầu hết mọi người đều mong muốn có cuộc sống đầy yêu thương, họ có nhu cầu bày tỏ tình yêu thương. Vì thế mà một số sản phẩm đã thành phương tiện chuyển tải tình cảm, như hoa, búp bê...

Nếu nhân viên của hàng mĩ phẩm có thể kiêm việc truyền thụ nghệ thuật trang điểm cho khách hàng, nhà sản xuất lò vi sóng hướng dẫn cách nấu nướng các món bằng lò vi sóng, nhân viên bán ô tô truyền kinh nghiệm sử dụng xe, họ sẽ giành được tình cảm tốt đẹp của khách, bán được thêm nhiều sản phẩm.

Xem xong, Lưu Bị than:

- Bản luận này của sinh viên xứng đáng làm binh pháp bí truyền, giá trị chẳng kém gì "Binh pháp Tôn Tử"!

Gia Cát Lượng nói:

- Phải rồi. Điểm tình cảm của khách hàng chẳng khác nào nút bấm kỳ diệu, chỉ cần bấm nút là chúng ta tiếp cận được với khách hàng.

Lưu Bị hỏi:

- Bao giờ tiên sinh sẽ viết xong bản luận này?

Gia Cát Lượng nói:

- Nghiên cứu thị trường là biển, luyện binh pháp kinh doanh không có bờ, tôi cũng không biết khi nào có thể hoàn thành.

Lưu Bị nói:

- Có câu: "Hiểu nửa bộ Luận ngữ là trị được thiên hạ", nay chiến tranh thương trường, có nửa bộ bản thảo của tiên sinh cũng đủ để chia thiên hạ.

Gia Cát Lượng nói:

- Chia thị trường còn cần rất nhiều sức mạnh khác, tôi không dám tự phụ như vậy. Song có thể khẳng định một điều: chúng ta cần lấy tình cảm khách hàng làm chủ đề cho mọi chiến dịch kinh doanh.