Chương 5. HẸN GẶP KHÁCH HÀNG NHIỀU HƠN

Khi một người đã cố gắng hết sức và sống hết mình vì

nhu cầu của gia đình và xã hội thì anh ta đã thành công.

– MACK R DOUGLAS

Quy tắc quan trọng nhất để bán hàng thành công là luôn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng tiềm năng. Quy tắc này thật ngắn gọn nhưng nó đã thâu tóm toàn bộ chiến lược bán hàng. Thời gian bạn dành cho khách hàng tiềm năng càng nhiều thì, theo “Quy luật xác suất”, bạn càng bán được nhiều hàng và càng gần với thành công hơn. Tìm ra khách hàng mới để nói chuyện và gặp gỡ họ lần đầu tiên là một trong những thách thức lớn nhất trong quá trình bán hàng. Mọi hoạt động quảng cáo, khuyến mại đều được doanh nghiệp xây dụng nhằm đẩy nhanh hoặc hỗ trợ cho việc này. Xác định khách hàng tiềm năng cũng là một yếu tố gây nhiều áp lực và phiền toái. Nhiều người bán hàng đã phải từ bỏ sự nghiệp rất có triển vọng vì họ không làm chủ được kỹ năng này.

Bạn có thể học được bất kỳ kỹ năng nào

Thật may cho bạn, việc xác định khách hàng tiềm năng là một kỹ năng bạn hoàn toàn có thể học. Nếu có ai đó giỏi trong việc xác định khách hàng tiềm năng thì tức là bạn cũng có thể giống họ. Bạn chỉ cần học những chiến lược và kỹ thuật của người khác, áp dụng vào công việc cho tới khi bạn cảm thấy tự tin. Chắc chắn sự nghiệp kinh doanh của bạn sẽ thành công.

Giờ đây bạn đã biết tư duy và phân tích một cách sáng tạo về thị trường của mình. Bạn đã xác định được lợi thế cạnh tranh chính và điểm độc đáo trong kinh doanh của mình. Bạn biết cần nói chuyện với ai và tại sao họ nên mua hàng của bạn. Đạn đã lên nòng, bây giờ bạn chỉ việc ngắm và bắn. Đây mới là việc khó: Bạn cần phải gọi điện thoại hay gặp trực tiếp những khách hàng chưa từng gặp. Nó sẽ là một trong những phần việc khó nhất trong công việc bán hàng – cho tới khi bạn làm chủ được nó.

QUÁ TRÌNH XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Việc liên tục phân tích sản phẩm và thị trường của mình sẽ mang lại một nguồn khách hàng tiềm năng thường xuyên cho bạn. Quá trình này mở đâu bằng cuộc gặp gỡ đầu tiên, cuộc gặp này sẽ quyết định việc bạn có bán được hàng hay không. Do đó, mỗi lời nói ra phải được chuẩn bị trước để đạt được những mục tiêu đã định.

Phá tan mối bận tâm của khách hàng

Khi tiếp cận với khách hàng, bạn phải phá tan được mối bận tâm của họ. Mỗi người đều có thể đang bận suy nghĩ về những điều khác, họ hoàn toàn đắm chìm trong những vấn đề cá nhân: công việc, gia đình, sức khỏe, công chuyện làm ăn hay những món nợ. Nếu không phá bỏ được những mối bận tâm đó ngay từ những câu mở đâu, bạn sẽ không có cơ hội được nói về mặt hàng của mình.

Một số người có thói quen gọi điện cho khách hàng, giới thiệu về bản thân, sau đó nói ngay tới sản phẩm hay dịch vụ của mình. Hãy dùng cách tốt hơn: giới thiệu về bạn, sau đó hỏi: “Tôi xin làm phiền ông hai phút liệu có được không?” Chỉ khi khách hàng thuận lòng thì bạn mới nên đề cập đem những lợi ích của sản phẩm mà bạn đang bán.

Hãy kinh doanh dựa trên cuộc hẹn, chứ không phải vì sản phẩm

Khi nói chuyện điện thoại, đừng bao giờ nói về sản phẩm hay giá cả, trừ phi bạn có thể bán hàng mà không cần gặp khách. Đây là một quy tắc tối quan trọng.

Một số người bán hàng trẻ tuổi thường háo hức tuôn ra một loạt chi tiết miêu tả sản phẩm ngay từ những câu đầu tiên với khách hàng. Nhưng bạn làm như vậy thì bạn đã tự phá hoại cuộc bán hàng, khách hàng sẽ không có đủ thông tin cần thiết để xem xét đề nghị của bạn. Trường hợp đó, họ sẽ thoái thác: tôi không quan tâm hay: “Hiện tại chúng tôi chưa có nhu cầu.” Và kết quả là bạn chỉ nói chuyện với chiếc điện thoại.

Hãy lựa chọn câu chữ thật kỹ lưỡng

Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, một người bán hàng thường mở đầu câu chuyện bằng sản phẩm của họ, trong khi khách hàng vừa nghe điện thoại, vừa ký séc hay làm những việc linh tính khác.

Đầu óc khách hàng vẫn đang ở đâu đâu, họ không đế ý tới bạn. Bạn cứ ngồi đó còn họ lại đang bận tâm với cuộc sống của họ. Việc của bạn là phải phá vỡ sự thờ ơ của họ trước khi bắt đâu nói chuyện.

Những câu nói đầu tiên của bạn giống như việc ném một viên gạch vào một tấm cửa kính. Hãy nghĩ ra một câu mở đầu hay câu hỏi có thể thu hút hoàn toàn sự quan tâm của họ. Câu nói này cần phải hướng tới kết quả và lợi ích khách hàng sẽ nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn, nhưng, bạn đừng đề cập trực tiếp đến sản phẩm hay dịch vụ ngay lúc đó.

Hãy đơn giản hóa việc phá vỡ mối bận tâm của khách hàng

Nhiều năm trước, có một người bán hàng làm việc cho công ty Coming Glass vào đúng thời điểm công ty này giới thiệu mặt hàng kính an toàn ra thị trường.

Sản phẩm này gồm một tấm nhựa trong suốt nằm giữa hai tấm thủy tinh, do đó nó sẽ không bị vỡ giống như hầu hết những loại kính chắn gió khác thời đó.

Người bán hàng trẻ tuổi đã bắt đâu sự nghiệp với sản phẩm mới này và trong vòng một năm, anh đã trở thành người kinh doanh giỏi nhất trong lĩnh vực kính an toàn ở Bắc Mỹ. Trong một cuộc hội thảo tầm cỡ quốc gia, anh được mời đến đế chia sẻ bí quyết kinh doanh với những người tham dự và nhận giải thưởng cao nhất vì thành tích kinh doanh của mình. Họ đều muốn biết “Làm thế nào anh bán được nhiều kính an toàn hơn những người khác vậy?”

Hãy chứng minh lợi ích

Anh giải thích: “Trước hết tôi nhờ nhà máy cắt một vài tấm kính hình vuông có diện tích khoảng 35cm² và mang theo mình, cùng với một chiếc búa trong mỗi chuyến đi bán hàng. Khi gặp gỡ khách hàng, tôi sẽ nói: Ông có muốn xem một tấm kính không bao giờ bị vỡ không?” Vị khách hàng sẽ nói: “Không thể thế được. Tôi không tin”. Tôi trả lời bằng cách đặt mẫu kính này lên bàn và lấy búa đập nó. Theo bản năng, ông ta sẽ nhảy lên và đưa tay lên che mắt. Ông ta sẽ rất ngạc nhiên khi thấy kính không bị vỡ.

Sau đó mọi việc thật đơn giản, tôi hỏi: “Ông đã thấy thỏa mãn chưa?” và bắt đầu viết hóa đơn.”

Truyền kinh nghiệm cho mọi người

Công ty Coming Glass có ấn tượng rất mạnh với bí quyết này. Ngay trong năm sau, họ trang bị cho mỗi nhân viên của mình một chiết búa và một tấm kính trong hành trình bán hàng trên khắp nước Mỹ. Phương pháp này có tác dụng rõ rệt và họ bán được rất nhiều hàng.

Cuối năm đó, trong hội nghị kinh doanh quát gia, nhân viên bán hàng này lại vượt lên trước những người khác.

Một lần nữa anh lại được mời lên bục để nhận giải thưởng người bán hàng giỏi nhất quốc gia. Và họ lại hỏi anh: “Năm vừa qua anh đã làm thế nào để vượt trội hơn những người khác vậy?”

Khách hàng cũng cần tham gia

“À là vì tôi biết các bạn sẽ sử dụng phương pháp của tôi nên tôi đã phải nghĩ ra một phương pháp mới. Bây giờ khi đi gặp khách hàng, một tay cầm búa, một tay cầm tấm kính an toàn, tôi hỏi khách hàng: anh có muốn xem một tấm kính không thể bị vỡ không?” Anh ta nói: “Tôi không tin.” Sau đó, tôi đặt tấm kính lên bàn và đưa búa cho anh ta đập kính. Sau khi đã cố gắng và không thể đập vỡ được tấm kính thì anh ta bị thuyết phục. Sau đó, tôi chỉ còn việc viết hóa đơn.

Khởi đầu tốt đẹp đã là một nửa của thành công

Khởi đầu tốt đẹp với những câu hỏi thông minh nhằm vào lợi ích sản phẩm đem lại cho khách hàng có thể giúp bạn bán hàng thuận lợi hơn. Một khởi đầu thông minh sẽ phá tan những bận tâm của khách hàng, thu hút sự quan tâm của họ. Khi đó khách hàng đã sẵn sàng lắng nghe bạn.

Chuyên gia marketting Dan Kennedy khuyên bạn dùng câu mở đầu khi bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng lần đầu tiên sao cho khách hàng phải hỏi lại: “Thật à? Sao anh làm được như vậy?”

Ví dụ: “Chúng tôi có thể cung cấp cho bạn một tấm kính không vỡ” – “Thật sao? Sao anh có thể làm như vậy?” Câu nói của bạn cần ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng.

Thời gian của bạn chỉ có hạn

Bạn chỉ có khoảng ba mươi giây trong giai đoạn đầu cuộc gặp gỡ để thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong thời gian đó, khách hàng quyết định xem họ có nên nghe bạn hay không.

Nếu bạn cứ vòng vo khách hàng sẽ mất hết kiên nhẫn và bỏ đi sau ba mươi giây. Lúc đó thì thật khó có thể khiến họ quay lại.

Các chuyên gia đều nhất trí rằng khoảng 15–25 từ đầu tiên bạn nói ra sẽ quyết định phần còn lại của câu chuyện. Do đó, bạn nên lựa chọn câu cho thật cẩn thận và thường xuyên nhẩm lại. Đừng bỏ lỡ cơ hội!

15-25 từ đầu tiên sẽ quyết định phần còn lại của câu chuyện.

Nhiều người bán hàng khi lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng đã tự nhủ: “Thật khó để bắt đầu, mình sẽ nói gì từ đây?” Đấy không phải là cách của bạn.

Hãy chuẩn bị từng từ một

Bạn nên chuẩn bị thật kỹ từng từ một và tập trước gương để ghi nhớ, sau đó mới thực hành với khách hàng của mình và hãy xem hiệu quả tác động đến họ ra sao. Nếu cách này không thu hút được sự quan tâm của khách hàng bạn phải bắt đầu lại từ đầu. Bạn lại phải tự đặt ra câu mở đầu khác cho tới khi khách hàng có phản ứng như bạn mong muốn: “Ồ, là gì vậy?”

Những câu mào đầu có thể làm đóng băng cuộc hẹn

Tôi đã học được bài học quan trọng này từ kinh nghiệm bản thân. Khi đi mời tuyển sinh một khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, tôi đã gọi điện tho khách hàng và nói những câu đại loại như: “Tôi muốn giới thiệu với anh về chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng”.

Kết cục là tôi có những câu trả lời như:

– “Chúng tôi không có đủ tiền.”

– “Chúng tôi không có thời gian đào tạo nhân viên bán hàng của mình.”

– “Chúng tôi có một chương trình đào tạo bán hàng của riêng mình rồi.”

– “Nhân viên của chúng tôi không cần đào tạo. Doanh số hiện tại đang suy giảm và chúng tôi không thể chi trả cho việc này.”

– “Kinh doanh đang thua lỗ.”

– “Chúng tôi không có ngân sách cho việc đào tạo.”

Ở nhiều mức độ khác nhau, song đó là một số câu mà khách hàng thường đáp lại trong trường hợp đó.

Hãy ghi và sử dụng lại những từ mở đầu

Khi nhận ra cách tiếp cận của mình sẽ chẳng đi đến đâu, tôi liền dừng và nghiên cứu lại nó. Tôi đã nghĩ lại những câu nói mở đầu của mình, cố gắng xác định xem mình có thể làm gì để tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.

Cuối cùng, tôi cũng nhận ra mình sai ở đâu và đưa ra được một chiến lược mới. Đầu tiên, tôi phải chắc chắn là mình nói chuyện với đúng người cần nói trước khi lập kế hoạch tho một cuộc hẹn.

Ai là khách hàng tiềm năng của một khóa đào tạo về bán hàng trong các doanh nghiệp? Rõ ràng, đó là người chịu trách nhiệm về đào tạo kinh doanh cho nhân viên bán hàng: ông chủ hoặc người phụ trách kinh doanh.

Câu hỏi thứ hai: Đâu là nhu cầu chính, mối quan tâm chính của khách hàng tiềm năng?

Điều này cũng rất rõ ràng. Khách hàng tiềm năng của tôi - các ông chủ hay người phụ trách kinh doanh – không quan tâm tới việc đào tạo về bán hàng. Họ chỉ quan tâm tới việc làm sao bán được nhiều hàng hơn và doanh thu tăng cao hơn. Tôi phải đặt một câu hỏi tập trung vào những nhu cầu, kết quả hay lợi nhuận cụ thể mà khách hàng đang tìm kiếm thì mới mong bán được hàng.

Quay lại với chiếc điện thoại

Tôi bắt đầu lại với việc tìm khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Câu đầu tiên tôi hỏi nhân viên lễ tân là: “Trong công ty cô, ai là người chịu trách nhiệm về kinh doanh và đào tạo bán hàng?”

“Đó là ông Brown, người quản lý kinh doanh của chúng tôi.”

“Xin cho tôi nói chuyện với ông Brown”, và nhân viên lễ tân nối máy cho tôi.

Khi đã được nối máy, tôi sẽ nói: “Thưa ông Brown, tên tôi là Biran Tracy, ở Viện Đào tạo Quản lý & Điều hành. Tôi muốn hỏi xem liệu ông có quan tâm tới một phương pháp đã được kiểm chứng có khả năng nâng doanh số bán hàng của ông lên cao hơn từ hai mươi–30% trong vòng mười hai tháng hay không?”

Hãy nhắc lợi những lợi ích chính

Tôi sẽ lặp lại những lợi ích chính, những “phím nóng”: “Thưa ông Brown, chúng tôi vừa mới xây dụng được một phương pháp có khả năng tăng doanh số bán trong khoảng tù 20 – 30% hay thậm chí 50% trong vòng một vài tháng tới.”

Thường thì khách hàng sẽ nói: “Thật sao? Làm sao có thế như vậy?”

Và tôi đáp lại: Đó cũng chính là lý do vì sao tôi gọi cho ông. Tôi chỉ cần mười phút để có thể chỉ cho ông xem hệ thống này. Sau đó, ông có thể tự mình quyết định xem có áp dụng hệ thống này với công ty và nhân viên bán hàng của ông hay không.

Từ chỗ thất bại trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua điện thoại, tôi bắt đầu hẹn được bốn trong số năm người, thậm chí chín trong số mười người mà tôi gọi điện theo số trên danh bạ. Chỉ với một thay đổi nhỏ trong phương pháp tiếp cận, tôi đã có thể bán được nhiều hàng hơn năm ngoái.

Những câu mở đầu của bạn phải khiến người nghe bật ra câu hỏi: đó là gì thế hay thật không? Sao anh có thế làm như vậy? Nếu bạn không làm được điều này thì bạn cần nghĩ lại. Nếu câu hỏi đó không phá vỡ ngay lập tức những mối bận tâm và không thu hút được sự quan tâm của khách hàng, bạn phải nghĩ lại cho đến khi làm được điều này.

Phản ứng trong bán hàng là bình thường

Nếu một khách hàng tiềm năng nói: “À, tôi cũng không thật sự quan tâm lắm”, điều đó có hai khả năng: hoặc câu hỏi của bạn không đủ sức mạnh, hoặc người đang nói chuyện với bạn không bao giờ là khách hàng tiềm năng. Có lẽ bạn đã nói chuyện nhầm người.

Khi bạn bắt đầu câu chuyện với một câu khẳng định hoặc một câu hỏi mạnh mẽ, bạn đã tự đưa mình vào tầng lớp của các chuyên gia bán hàng. Thay vì lãng phí một vài phút đầu để nói về dây chuyền sản phẩm của bạn, hay tào lao bạn đã ở thành phố được bao lâu thì đa số khách hàng đều thích bạn đi thẳng vào vấn đề hơn.

Trung hòa những phản ứng ban đầu

Lần đầu gọi điện tới một khách hàng tiềm năng, có thể bạn đã làm gián đoạn công việc mà họ đang làm, và có thể với họ việc đó quan trọng hơn bất cứ điều gì bạn nói. Mọi người đều bận rộn, do đó bạn nên bình tĩnh trước những phản ứng này, kể cả khi bạn đang chào bán một sản phẩm tốt nhất với một mức giá hợp lý nhất và chất lượng tốt nhất.

Sau đây là một cách có thế trung hòa phản ứng này. Khi khách hàng tiềm năng nói một câu đại loại như: “Cảm ơn vì đã gọi điện nhưng tôi không quan tâm lắng, hoặc tôi không phải đối tượng khách hàng của anh thì bạn cũng đừng xem chuyện đó nghiêm trọng quá. Khách hàng tiềm năng không hề có khái niệm về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, rằng sản phẩm đó hữu ích đối với bản thân và công ty của họ như thế nào. Phản ứng của họ là một phản xạ tự nhiên với bất cứ một lời chào hàng nào. Xoay xở với những phản ứng này như một võ sỹ xoay xở và những cú đấm của đối thủ, cuối cùng bạn quay lại gặp khách với những câu như thế này:

“Vâng, đa số mọi người trong lĩnh vực của ông đều cảm nhận như vậy trong lần đầu. Nhưng bây giờ họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của chúng tôi và giới thiệu chúng tôi cho người quen của họ.”

Khi khách hàng tiềm năng nghe được những câu như thế, họ sẽ ngay lập tức dừng việc đang làm lại và tỏ ra quan tâm. Họ thường thốt lên những câu đại loại thế này: “Thật à? Đó là cái gì vậy?”

Điều chỉnh cách quay lại vấn đề

Bạn có thể tăng hiệu quả lời nói mạnh hơn bằng cách cụ thể hóa mối bận tâm của khách hàng: Vâng, đa số mọi người trong lĩnh vực tài chính đều có cảm giác giống như ông khi tôi gọi điện cho họ lần đầu tiên. Nhưng bây giờ họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của chúng tôi và họ còn giới thiệu chúng tôi cho người quen của họ.

Trong cuốn Influence (ảnh hưởng) của Robert Cialdini, ông đã giải thích về ảnh hưởng của “kiểm chứng của xã hội” khi xây dựng uy tín và khơi dậy lòng ham muốn. Sự kiểm chứng của xã hội xuất phát từ tất cả mọi người, có thể là khách hàng của bạn, những người từng mua sản phẩm của bạn. Bất cứ khi nào chúng ta nghe đến ai đó giống chúng ta, thằng hạn cùng trong ngành, có cùng mối quan tâm và niềm tin đã mua sản phẩm thì lập túc chúng ta cũng muốn biết sản phẩm đó là gì. Nếu đa số những người giống chúng ta từng đã mua một sản phẩm nào đó thì chúng ta có thể tự suy luận rằng đó có thế là một lựa chọn tốt.

Khi một khách hàng tiềm năng nói rằng: ”ồ, thật sao? Đấy là cái gì vậy?” thì bạn hãy trả lời: “Đấy là những gì tôi đang muốn nói với ông. Tôi chỉ xin phiền ông khoảng mười phút, sau đó ông có thể tự quyết định xem nó có phù hợp với ông hay không.”

Những khách hàng đang bận có thể sẽ nói: “Vậy ông có thể nói về sản phẩm đó qua điện thoại được không?”

Không bán hàng qua điện thoại

Bạn hãy trả lời: “Tôi không ngại nói chuyện với ông qua điện thoại về sản phẩm của chúng tôi, nhưng tôi cũng muốn ông tự mình xem nó.”

Câu nói này sẽ gợi sự tò mò cho khách hàng. Ngay lúc đó, bạn nên đưa ra hai khoảng thời gian cụ thể để hẹn gặp. “Buổi sáng thứ Ba này có tiện cho ông không? Hay buổi chiều thứ Tư thì hơn?” Hãy nhớ mục đích của cuộc gọi đầu tiên không phải để bán sản phẩm hay thảo luận về sản phẩm đó mà là nhằm có được mười phút nói chuyện trực tiếp với khách hàng. Bạn đừng nói bất cứ điều gì khác ngoài việc xin một cuộc hẹn và nhất định từ chối bàn luận về sản phẩm của bạn hay giá cả qua điện thoại.

Tránh những hối tiếc

Đôi khi khách hàng bận rộn sẽ nói: Ông có thể gửi cho tôi thông tin qua thư được không? Bạn có biết nguy cơ họ bỏ quên thư là rất lớn, và rằng họ quyết định không nói chuyện hay gặp gỡ bạn nữa? Họ cảm thấy đã có đủ thông tin đế quyết định và không cần một thời gian với một người bán hàng. Gửi thông tin qua thư thường gây lãng phí thời gian và tiền bạc, trừ phi bạn chuyên bán hàng từ xa.

Khi khách hàng yêu cầu như vậy, tốt nhất bạn hãy trả lời: Tôi không ngại gửi thư cho ông, nhưng ông cũng biết độ tin cậy của thư từ thời buổi này rồi đấy. Sao không để tôi mang nó qua cho ông vào chiều thứ Ba nhỉ? Chiều thứ Ba tôi sẽ đến nhé?

Đừng để khách hàng lảng tránh

Khách hàng tiềm năng lúc này sẽ cố tránh phải cam kết: “Thôi được anh gọi lại cho tôi vào thứ Hai và chúng ta sẽ hẹn cụ thể lại vào tuần sau.” Nếu bạn đồng ý thì khi bạn gọi lại vào thứ Hai, khách hàng đó có thể lại đang “đi họp” và có thể chẳng bao giờ bạn gặp lại họ.

Thay vào đó, bạn hãy nói quả quyết: “Tôi có quyển lịch ở đây rồi ông có lịch ở đó chưa?”

Khách hàng tiềm năng sẽ luôn đồng ý rằng họ có lịch trong tay. Bạn hãy chớp thời cơ: “Chúng ta hãy sắp xếp lịch hẹn luôn nhé. Nếu ông có chuyện gì cần thay đổi thì hãy gọi cho tôi đổi lịch hẹn. Trước mắt, chiều thứ Ba tuần này, khoảng 3 giờ có tiện cho ông không?”

Khi khách hàng đồng ý gặp bạn vào thời điểm cụ thể thì bước đầu bạn đã bán hàng thành công rồi. Sau đó bạn hãy khẳng định lại giờ, ngày hẹn và đưa số điện thoại của bạn cho khách hàng trong trường hợp cần liên lạc. Nếu điều này xảy ra, bạn hãy cảm ơn khách hàng một cách chân thành, nhắc lại giờ, ngày và địa điểm hẹn gặp và nói: “Cảm ơn ông, chắc chắn ông sẽ thích sản phẩm của tôi.”

Khi khách hàng đồng ý gặp bạn vào thời điểm cụ thể thì bước đầu bạn đã bán hàng thành công rồi.