Phần II Các phương pháp đàm phán theo nguyên tắc

Tách con người ra khỏi vấn đề đàm phán

CHƯƠNG 2: TÁCH CON NGƯỜI RA KHỎI VẤN ĐỀ ĐÀM PHÁN

Ai trong chúng ta cũng hiểu rằng rất khó để có thể giải quyết vấn đề khi mọi người không hiểu nhau, khi ai cũng tỏ ra giận dữ, tức giận và tự làm mọi việc theo ý của mình.

Một vị chủ tịch công đoàn lớn tiếng với các đoàn viên của mình:

“ Ai là người kêu gọi cuộc bãi công này?” Jones bước lên phía trước: “Tôi đã làm việc đó thưa ông. Tôi làm việc đó là do ông quản đốc biếng nhác Campell đã gây chuyện. Đây là lần thứ năm trong vòng hai tuần, ông ta rút tôi ra khỏi tổ để làm nhân viên thay thế. Ông ta đã trù dập tôi, làm cho tôi cảm thấy rất mệt mỏi.

Tại sao tôi phải gánh chịu những việc tồi tệ như vậy?” Tiếp đó, chủ tịch công đoàn đối chất với Campell: “Tại sao ông lại liên tục chỉ định Jones? Anh ta nói rằng trong vòng hai tuần, ông đã bắt anh ta làm nhân viên thay thế đến năm lần, phải không? Tôi muốn biết chuyện gì đã xảy ra.” Campell trả lời rằng: “Tôi chọn Jones bởi vì anh ta là người giỏi nhất. Tôi tin anh ta có thể thay thế một nhân viên chính ở tổ khác để công việc không bị ngưng trệ. Tôi chỉ kêu anh ta thay thể khi tổ khác không có nhân viên chính, nếu chỉ vắng nhân viên bình thường thì tôi đã cử Smith hay một người khác thay thế. Thời gian này có dịch cúm tràn lan làm cho nhiều nhân viên chính phải nghỉ việc. Tôi không biết rằng anh ta lại phản đối. Tôi cứ nghĩ rằng anh ta thích được giao trách nhiệm”.

Trong một tình huống đời thường khác, luật sư của một công ty bảo hiểm đã nói với Ủy viên Hội đồng bảo hiểm của bang như sau:

“Tôi biết thời gian của ngài rất quý giá, thưa ngài Thompson. Tôi chỉ muốn nói với ngài một vài vấn đề mà chúng ta đang gặp phải trong điều khoản trách nhiệm của các điều luật bảo hiểm. Về cơ bản, tôi nghĩ rằng những điều khoản này đã gây khó khăn cho các công ty bảo hiểm có các quy định về giới hạn điều chỉnh mức bảo hiểm, theo tôi chúng ta có thể xem xét lại và điều chỉnh nếu được…” Ngài Ủy viên cắt ngang: “Ông Monteiro, công ty của ông đã có nhiều thời gian để tham gia ý kiến xây dựng điều luật này trong suốt thời gian trưng cầu ý kiến trước khi nó được ban hành. Tôi đã làm theo những ý kiến đó. Ông Monteiro, tôi đã lắng nghe từng lời trong suốt cuộc dự thảo và chính tôi đã viết lại bản cuối cùng của các điều luật này. Hay ông nói rằng tôi đã viết sai?” “Tôi không có ý đó, nhưng…” “Hay ông muốn nói tôi không công bằng?” “Chắc chắn là không thưa ngài, nhưng tôi nghĩ rằng điều khoản này đã có các hậu quả mà không một ai trong chúng tôi thấy trước được, và…” Hãy nghe đây ông Monteiro, tôi đã hứa với công chúng khi tôi tranh cử chức vụ này rằng tôi sẽ bài trừ những trò gian dối và bịp bợm, và những điều luật này đã thể hiện được điều đó. Năm ngoái công ty ông đã kiếm được lợi nhuận 50 triệu đô la nhờ những điều khoản này. Ông còn muốn tôi làm gì nữa, bây giờ ông lại đến đây để nói về “những điều lệ không công bằng” và “những hậu quả không thấy trước được”. Tôi không muốn nghe thêm một lời nào nữa về vấn đề này, chúc một ngày tốt đẹp, ông Monteiro.” Việc gì sẽ tiếp tục xảy ra? Luật sư của công ty Bảo hiểm có gây áp lực buộc ngài ủy viên xem lại điểm này, hay chỉ làm ông ta giận dữ và mọi việc sẽ không đi đến đâu? Công ty của anh ta có nhiều giao dịch kinh doanh tại bang này nên việc giữ mối quan hệ tốt với Ủy viên là rất quan trọng. Vậy anh ta có nên tạm gác lại vấn đề trên, dù rằng anh ta biết điều luật này thật sự không công bằng, sẽ ảnh hưởng đến lợi ích cộng đồng về lâu dài, và ngay cả các chuyên gia cũng không thể thấy trước được vấn đề này khi trưng cầu ý kiến.

Chuyện gì sẽ xảy ra trong những trường hợp như thế?

Những nhà đàm phán trước tiên là con người Có một điều cơ bản của đàm phán mà bạn rất dễ quên, đó là cho dù trong các giao dịch nội bộ công ty hay quốc tế thì bạn không phải đang đàm phán với những đại diện trừu tượng của đối phương mà bạn đang đối diện với những con người thật sự. Họ có cảm xúc, có những giá trị sâu sắc bên trong, có những kiến thức và quan điểm khác nhau nên bạn rất khó đoán được họ đang nghĩ gì, và bạn cũng vậy.

Khía cạnh con người trong đàm phán có thể rất hữu ích mà cũng có thể mang đến thảm kịch cho bạn. Tiến trình thương lượng để đi đến thỏa thuận có thể tạo nên một cam kết về mặt tâm lý làm cho kết quả đàm phán thỏa mãn cả đôi bên. Một mối quan hệ công việc được xây dựng trên cơ sở sự tin tưởng, tình bạn, sự tôn trọng và thấu hiểu lẫn nhau thì cuộc đàm phán sẽ diễn ra dễ dàng và hiệu quả hơn. Mong muốn luôn cảm thấy hài lòng về bản thân của mọi người và sự băn khoăn đến việc người khác nghĩ về họ như thế nào sẽ làm cho họ nhạy cảm hơn với lợi ích của đối phương.

Mặt khác, con người ai cũng có thể trở nên giận dữ, chán nản, sợ hãi, thù địch, phẫn nộ hay cảm thấy bị xúc phạm, nhất là khi họ có cái tôi dễ dàng bị đe dọa. Họ nhìn nhận thế giới theo quan điểm cá nhân của mình, và thường bị lẫn lộn giữa sự nhận thức của họ với hiện thực.

Thông thường, họ sẽ không hiểu được ý đồ của bạn theo cách bạn thể hiện và họ cũng không quan tâm bạn có hiểu những gì họ muốn nói hay không. Sự hiểu lầm này sẽ tăng thêm thành kiến và dẫn đến phản ứng đối phó nhau trong một vòng luẩn quẩn. Việc tìm kiếm và chọn lựa các giải pháp khả thi theo lý trí gần như không thể và cuộc đàm phán thất bại. Mục đích chính của cuộc đàm phán đã chuyển hướng thành sự thắng bại của các bên, không còn dừng lại ở nội dung cần đàm phán ban đầu, và nó sẽ làm sâu sắc thêm các ấn tượng tiêu cực, phê bình nhau và làm giảm lợi ích thực sự của các bên.

Khi các đối thủ quá quan tâm đến phản ứng của nhau, họ không thể thương lượng với nhau dựa trên tính cảm thông giữa người và người, điều này cũng có thể làm cho cuộc đàm phán thất bại. Cho dù bạn có làm gì chăng nữa, ở bất kỳ thời điểm nào trong suốt tiến trình đàm phán, từ giai đoạn chuẩn bị cho đến lúc thực hiện, bạn nên luôn tự hỏi mình: “Tôi đã quan tâm đúng mức đến vấn đề con người chưa?” Mỗi nhà đàm phán đều có hai lợi ích cần quan tâm: lợi ích thực sự và lợi ích qua mối quan hệ Mọi nhà đàm phán đều muốn đạt được thỏa thuận sao cho thỏa mãn lợi ích thực sự của mình. Đó là lý do mà người ta đàm phán với nhau. Ngoài những điều đó, nhà đàm phán còn tính đến lợi ích từ mối quan hệ của mình với đối phương. Một nhà buôn đồ cổ vừa muốn kiếm lợi nhuận nhưng cũng muốn có khách hàng quen. Một nhà đàm phán cũng vậy, tối thiểu thì họ cũng muốn duy trì mối quan hệ công việc với đối phương sao cho thỏa thuận có thể đạt được, tuy rằng họ sẽ phải chia sẻ bớt một chút lợi ích cho đối phương để có được thỏa thuận đó.

Thông thường, khi nhượng bộ lợi ích cho đối phương càng nhiều thì lợi ích của họ càng bị đe dọa. Hầu hết các cuộc đàm phán xảy ra trong bối cảnh các bên đang có sẵn một mối quan hệ, do vậy vấn đề quan trọng là tiến hành đàm phán theo hướng cải thiện mối quan hệ đó chứ không phải là làm cho nó trở nên tồi tệ hơn và làm cho cuộc đàm phán có thể sẽ gặp trở ngại. Trên thực tế, đối với những khách hàng lâu dài, các đối tác kinh doanh, các nhà chính trị, các thành viên trong gia đình, các đồng nghiệp hay các quốc gia thì mối quan hệ đang có còn quan trọng hơn bất kỳ kết quả của một cuộc đàm phán cụ thể nào.

Mối quan hệ có khuynh hướng bị chi phối bởi các vấn đề.

Hậu quả tất yếu của “vấn đề con người” trong đàm phán là mối quan hệ giữa các bên có khuynh hướng bị chi phối bởi nội dung thảo luận. Ngay cả khi cho và nhận, chúng ta đều giải quyết theo hướng nhập vấn đề cần giải quyết và con người lại làm một. Trong phạm vi gia đình, các câu nói đại loại như “Bếp núc bề bộn quá” hay là “Chúng ta đã cạn tiền rồi” thường được quy chung thành một vấn đề, và khi nghe được chúng ta có thể nghĩ đó là sự công kích cá nhân. Nếu giận dữ trước một tình huống, bạn sẽ có khuynh hướng trút giận lên những ai có liên quan đến tình huống đó trong ý nghĩ của mình. Lúc này, cái tôi của bạn có khuynh hướng trở nên hòa nhập với lập trường hiện có của bạn.

Một lý do khác làm cho các vấn đề đang tồn tại bị chi phối bởi các vấn đề tâm lý là người ta thường rút ra một số kết luận không có cơ sở đáng tin cậy từ những lời bình luận, rồi lấy đó làm cơ sở lập luận cho ý định và thái độ của mình. Nếu chúng ta không cẩn thận, việc này sẽ diễn ra một cách vô thức, chúng ta sẽ ít khi nhận thức được rằng có nhiều cách giải thích khác cũng hợp lý không kém cho cùng một tình huống nào đó. Trong ví dụ về công đoàn, Jones suy nghĩ rằng ông quản đốc Campbell trù dập mình, trong khi Campbell thì nghĩ rằng ông ta tiến cử Jones và nâng đỡ anh ta bằng cách trao trách nhiệm cho Jones.

Mặc cả theo lập trường làm cho mối quan hệ và nội dung đàm phán xung đột nhau. Việc thiết lập một cuộc đàm phán dựa trên sự đấu trí về lập trường của các bên sẽ làm tiến trình đàm phán càng xấu hơn. Tôi đã thấy rõ được lập trường của anh mong muốn cuộc đàm phán này kết thúc như thế nào; theo quan điểm của tôi, lập trường của anh quá ít quan tâm đến mối quan hệ của chúng ta. Tôi chắc chắn rằng anh đã xem xét vấn đề một cách bất hợp lý, anh thử nghĩ xem nếu tôi cũng đặt vấn đề dựa vào lập trường cứng nhắc giống anh, đương nhiên anh cũng sẽ kết luận là mối quan hệ của chúng ta − hoặc là bản thân anh − đối với tôi gần như không còn giá trị nữa.

Khi mặc cả theo lập trường được xây dựng trên lợi ích của nhà đàm phán cả về nội dung lẫn mối quan hệ của các bên thì nhà đàm phán chỉ được chọn một trong hai. Nếu chiến lược lâu dài của công ty là mối quan hệ với Ủy viên Bảo hiểm thì bạn sẽ phải bỏ qua vấn đề các điều luật về bảo hiểm. Hay nếu bạn quan tâm đến một giải pháp khả thi chứ không xem trọng mối quan hệ giữa các bên, bạn có thể bỏ qua mối quan hệ, chỉ đề cập đến nội dung vấn đề trong tiến trình đàm phán. “Nếu anh không đồng ý với tôi về điểm này, anh sẽ gánh chịu toàn bộ trách nhiệm. Đây sẽ là lần cuối cùng chúng ta gặp nhau”. Tuy nhiên, đầu hàng một quan điểm nào đó trong khi thương lượng cũng không đem lại mối quan hệ tốt hơn. Nó chỉ làm cho đối phương thấy rằng họ có cơ hội điều khiển bạn.

Tách mối quan hệ ra khỏi nội dung đàm phán; giải quyết trực tiếp vấn đề con người Giải quyết được nội dung vấn đề mà vẫn duy trì mối quan hệ làm việc tốt, tránh xung đột lẫn nhau sẽ đạt được nếu như các bên cam kết thỏa hiệp và chuẩn bị tâm lý để giải quyết các vấn đề riêng biệt theo từng nội dung thỏa đáng của cuộc đàm phán. Tuy nhiên, các mối quan hệ cần phải được dựa trên sự nhận thức vấn đề một cách chính xác, thông tin trao đổi rõ ràng, cảm xúc phù hợp với hoàn cảnh, và mối quan hệ đó phải hướng tới một viễn cảnh tương lai khả quan, có định hướng.

Bạn hãy cố gắng giải quyết trực tiếp các vấn đề con người; đừng nên để vấn đề này trở thành sự nhượng bộ trong nội dung đàm phán.

Để giải quyết vấn đề tâm lý, bạn phải dùng các kỹ năng tâm lý.

Khi nhận thức không chính xác, bạn có thể dùng nhiều cách để điều chỉnh lại. Nếu như cảm xúc dâng cao, bạn có thể tìm cách giải tỏa bớt tùy theo từng tình hình cụ thể. Khi có sự hiểu lầm, bạn có thể trao đổi để có thêm thông tin.

Để có thể tìm ra cách giải quyết đúng cho vấn đề con người vốn rất phức tạp, bạn nên chú ý đến ba phạm trù cơ bản sau: nhận thức, cảm xúc, và trao đổi thông tin. Tất cả các vấn đề khác nhau liên quan đến con người đều nằm ở một trong ba phạm trù cơ bản này.

Trong đàm phán, người ta thường hay quên mất một điều là họ không những phải giải quyết vấn đề con người phía đối phương mà còn phải giải quyết vấn đề con người của chính họ. Sự giận dữ và phẫn nộ của bạn cũng gây trở ngại cho những thỏa thuận có lợi cho chính bạn.

Nhận thức của bạn cũng chỉ là đơn phương, vì thế, sự lắng nghe và trao đổi thông tin cũng chưa hẳn chính xác. Những kỹ năng sau đây sẽ cho phép bạn xử lý tốt vấn đề con người của tất cả các bên.

Sự nhận thức Hiểu được suy nghĩ của đối phương không phải là một công cụ hữu hiệu giúp bạn giải quyết vấn đề, đơn giản bởi vì suy nghĩ của họ cũng chính là một vấn đề mà bạn cần phải lưu tâm. Cho dù bạn đang thực hiện một cuộc thương lượng hay dàn xếp một cuộc tranh luận thì vấn đề vẫn chính là khác biệt giữa suy nghĩ của bạn và của đối phương.

Khi hai người cãi nhau, họ thường cãi về một đối tượng nào đó – ví dụ cả hai cùng nói về việc bồi thường chiếc đồng hồ đeo tay – hay một sự kiện nào đó – chẳng hạn hai bên cùng tranh nhau đổ lỗi cho đối phương về việc gây ra tai nạn. Đối với các quốc gia, vấn đề cũng xảy ra tương tự. Morocco và Algeria tranh cãi về quyền sở hữu phía tây sa mạc Sahara; Ấn Độ và Pakistan tranh cãi về việc phát triển bom hạt nhân của mỗi bên. Trong những tình huống như thế người ta có khuynh hướng tìm hiểu kỹ hơn về đối tượng hay sự kiện đó. Họ sẽ nghiên cứu về chiếc đồng hồ hay họ sẽ đo dấu thắng bánh xe ở hiện trường nơi xảy ra tai nạn. Họ cũng sẽ tìm hiểu kỹ hơn về khu vực phía tây sa mạc Sahara hay nghiên cứu chi tiết lịch sử phát triển bom hạt nhân của cả hai nước Ấn Độ và Pakistan.

Tuy nhiên, may mắn là các cuộc xung đột xảy ra không phải vì sự thật đang tồn tại một cách khách quan mà nguyên nhân chính là do cách suy nghĩ ở trong đầu của mọi người. Đơn giản là sự thật chỉ mang lại cho tiến trình giải quyết mâu thuẫn thêm một lý lẽ, có thể tốt hoặc xấu.

Mâu thuẫn tự sinh ra bởi vì nó đã tồn tại trong đầu của mọi người. Sự sợ hãi, cho dù là vô căn cứ, cũng là sợ hãi thật sự và cần phải được giải tỏa. Sự hy vọng, cho dù là hão huyền, cũng có thể gây ra chiến tranh.

Sự thật của vấn đề, cho dù đã được củng cố, cũng có thể không giải quyết được sự việc. Cả hai bên cùng đồng ý rằng một người mất đồng hồ và một người nhặt được, nhưng họ vẫn không giải quyết được ai sẽ là người giữ nó. Cuối cùng, khi xác định được vụ tai nạn xảy ra là do nổ lốp xe sau khi đã chạy được 31.402 dặm, nhưng họ vẫn tranh cãi ai sẽ là người bồi thường tổn thất. Lịch sử và địa hình cụ thể phía tây sa mạc Sahara, cho dù đã được nghiên cứu và ghi nhận lại cẩn thận đến đâu cũng không giải quyết được vấn đề nó thuộc lãnh thổ của Morocco hay Algeria. Bất kỳ sự nghiên cứu nào giúp làm rõ việc bên nào đã phát triển vũ khí hạt nhân cũng không giải quyết được xung đột giữa Ấn Độ và Pakistan.

38 Tách con người ra khỏi vấn đề đàm phán Cho dù việc tìm ra thực tế khách quan có hữu ích đi chăng nữa thì, trong tiến trình đàm phán, các bên vẫn cần phải nhìn nhận được những nhân tố làm phát sinh vấn đề, từ đó họ mới dễ dàng tìm ra được giải pháp.

Tự đặt mình vào hoàn cảnh của người khác. Bạn nhìn thấy thế giới như thế nào là tùy thuộc vào vị trí mà bạn đang đứng. Mọi người có khuynh hướng chỉ trông thấy những gì mà họ muốn thấy. Trong một lô thông tin chi tiết, họ có khuynh hướng chọn lọc và tập trung vào những thông tin mà nhận thức họ cho là đúng đắn và bỏ qua hoặc hiểu sai những thông tin mà họ cảm thấy nghi ngờ. Mỗi bên chỉ nhìn thấy được nội dung mà mình quan tâm trong tiến trình đàm phán và chỉ thấy những thiếu sót từ phía đối phương.

Khả năng nhìn nhận vấn đề như nhau cho dù ở bất kỳ vị trí nào là một khả năng rất khó hình thành, nhưng đấy là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà nhà đàm phán cần phải có. Chỉ nhìn thấy sự khác biệt thôi vẫn chưa đủ. Nếu bạn muốn chi phối họ, bạn cần hiểu được sức mạnh trong quan điểm của họ và cảm xúc mà họ đặt vào trong quan điểm đó. Tìm hiểu họ theo những gì bạn đã thấy vẫn chưa đủ, bạn cần phải biết được tại sao họ lại như vậy. Để làm tốt vai trò này, bạn hãy ngưng phán đoán về họ mà “thử” đặt mình vào vị trí của họ để đưa ra quan điểm. Họ có thể tin rằng quan điểm của họ là chắc chắn đúng, cũng như bạn tin tưởng rằng bạn đúng. Điều đó tương tự như việc bạn có thể thấy trên bàn ăn một nửa ly nước mát lạnh, nhưng vợ hoặc chồng bạn lại thấy đó là nửa ly nước dơ, chính điều này đã làm bữa cơm gia đình mất ngon.

Chúng ta hãy xem xét sự nhận thức trái ngược nhau của một người thuê nhà và chủ cho thuê nhà trong cuộc đàm phán ký lại hợp đồng thuê nhà sau đây:

Hiểu được quan điểm của người khác không đồng nghĩa với việc chấp nhận quan điểm đó. Sự thật là khi hiểu được suy nghĩ của họ, bạn Nhận thức của người thuê Nhận thức của người cho thuê Giá thuê nhà của bà thật sự quá Tôi vẫn giữ nguyên giá trong một cao thời gian dài rồi.

Khi giá mọi thứ đều lên, tôi không Khi mọi thứ chi phí khác đều tăng, có khả năng trả nếu như tiền thuê tôi phải tăng tiền thuê nhà nhà tăng thêm Căn hộ này cần phải được sơn lại Anh ta đã cho rằng căn hộ hư hỏng nặng Tôi biết có người thuê căn hộ Tôi biết có người thuê căn hộ giống như vầy với giá rẻ hơn tương đương như vậy với giá còn cao hơn Những người trẻ như tôi không Những người trẻ như anh ta đủ khả năng trả tiền thuê cao như thường gây ồn ào và phá phách.

vậy Giá thuê nên giảm xuống vì khu Chúng tôi phải tăng giá thuê để lân cận đã xuống cấp nâng cấp khu lân cận Tôi là người thuê nhà lý tưởng vì Máy nghe nhạc của anh ta làm không nuôi chó hay mèo chúng tôi không chịu nổi Tôi luôn trả tiền thuê nhà bất cứ Anh ta không bao giờ trả tiền thuê khi nào bà ấy cần nhà đúng hạn mà phải đợi tôi nhắc Bà ấy là người lạnh lùng và xa Tôi là người ý tứ, không bao giờ cách, bà ấy không bao giờ hỏi can thiệp vào việc riêng của han tôi xem đã xảy ra chuyện gì người thuê nhà có thể điều chỉnh quan điểm của mình về những nội dung đang được quan tâm trong một tình huống cụ thể. Do đó, việc hiểu được suy nghĩ của đối phương sẽ chỉ có lợi hơn chứ không gây thiệt hại gì. Nó sẽ giúp bạn giảm được những xung đột và tăng thêm lợi ích của chính mình.

Đừng suy diễn mục đích của họ dựa trên sự sợ hãi của bạn.

Con người thường có khuynh hướng suy diễn ra bất cứ điều gì tồi tệ trong khi họ sợ hãi, đối phương cũng làm như vậy. Chúng ta hãy xem xét câu chuyện sau đây được đăng trên Thời báo New York: “Họ gặp nhau trong quán rượu, anh ta đề nghị đưa cô về. Anh lái xe theo những con đường không quen thuộc và bảo rằng đó là đường tắt. Anh ấy chạy nhanh đến độ cô kịp xem bản tin lúc 10 giờ”. Tại sao kết thúc lại ngạc nhiên như vậy? Là do chúng ta đã đưa ra giả định khác trong lúc sợ hãi.