Đừng phản ứng lại những cảm xúc đang bộc phát. Sẽ rất nguy hiểm nếu bạn phản ứng lại khi đối phương đang trút bực tức vào bạn. Nếu không biết kiềm chế, nó có thể trở thành một cuộc tranh cãi gay gắt. Vào những năm 1950, Ủy ban về Mối quan hệ con người đã áp dụng một phương pháp hiếm thấy nhưng hữu hiệu để hạn chế tác động của cảm xúc, phương pháp này được bộ phận quản lý nhân sự áp dụng trong nhà máy thép để xử lý các vụ xung đột vừa nhen nhúm, tránh biến chúng thành những vấn đề nghiêm trọng. Quy định đó chỉ cho phép một người giận dữ trong một thời điểm. Điều này có nghĩa là những người khác sẽ không phản ứng lại cơn giận dữ đang bộc phát. Nó cũng làm cho con người dễ giải tỏa cảm xúc hơn do việc bộc lộ cảm xúc đã chính đáng hơn. “Được rồi, bây giờ đến phiên anh nói.” Quy định này cũng giúp cho con người dễ kiềm chế mình hơn. Phá vỡ quy luật này đồng nghĩa với việc bạn đã mất bình tĩnh, do đó bạn có thể sẽ bị mất thể diện.

Dùng những cử chỉ tượng trưng. Bất kỳ ai đang yêu cũng hiểu rằng để làm hòa với người yêu thì chỉ cần một cử chỉ đơn giản là tặng họ một bông hồng đỏ thắm. Hành động đó có ảnh hưởng đến cảm xúc với đối phương mà không cần phải tốn kém nhiều. Một sự cảm thông, một cử chỉ bày tỏ sự hối tiếc, một chuyến đi viếng nghĩa trang, một món quà nhỏ cho cháu bé, một cái bắt tay, một cái ôm chặt hay dùng bữa với nhau... đều là những cơ hội vô giá để cải thiện cảm xúc thù địch đang có trong lòng người khác mà chi phí không đáng là bao. Nhiều khi một lời xin lỗi cũng có thể làm dịu được cảm xúc rất hiệu quả, cho dù hành động đó không do bạn gây ra hay cố ý làm tổn hại họ. Một lời xin lỗi có thể là một trong những hành động đáng biểu dương và ít tốn kém nhất mà bạn có thể làm cho họ.

Thông tin Tiến trình đàm phán sẽ không thể xảy ra nếu như không có thông tin. Đàm phán là một quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm tiến đến một quyết định chung. Truyền đạt thông tin không phải là một việc dễ dàng cho dù là giữa những người có nhiều kinh nghiệm và kiến thức cuộc sống uyên bác với nhau. Một cặp vợ chồng sống với nhau ba mươi năm vẫn có những hiểu lầm hàng ngày. Do đó, chẳng có gì là ngạc nhiên nếu như hai người chưa biết nhiều về nhau nói chuyện không hợp và đôi khi cảm thấy ghét và nghi ngờ nhau. Bạn nên hiểu rằng đối phương hầu như luôn hiểu khác đi những gì bạn nói.

Có ba vấn đề rất lớn thường hay gặp trong trao đổi thông tin. Thứ nhất, các nhà đàm phán thường không nói chuyện thẳng thắn với nhau, hay ít nhất là họ truyền đạt thông tin gây khó hiểu. Thông thường, các bên đẩy hết trách nhiệm cho phía bên kia và không cố gắng gì thêm để có thể trao đổi một cách nghiêm túc. Họ chỉ đơn thuần nói với bên thứ ba hoặc nói với nhân viên của mình. Thay vì cố gắng cùng nhau thảo luận để có thể đạt được thỏa thuận chung, họ lại cản trở lẫn nhau. Đáng lẽ cố gắng nói chuyện với đối tác để xây dựng bước tiếp theo trong đàm phán, họ lại cố gắng lôi những người quan sát vào cuộc. Thông tin rõ ràng giữa hai bên là điều quan trọng nhất nhưng sẽ không mang lại kết quả gì nếu mỗi bên đều chiều theo ý kiến của những người ngoài cuộc.

Cho dù bạn đang nói chuyện rõ ràng và trực tiếp với họ, họ cũng chưa chắc đã nghe bạn. Chính điều này là vấn đề thứ hai thường gặp trong đàm phán. Bạn hãy để ý xem mức độ thươnờng xuyên của việc người ta ít chú tâm đến những gì bạn nói. Có lẽ bạn cũng thường như vậy, cũng không thể lập lại được những gì họ đã nói. Trong khi đàm phán, bạn mải suy nghĩ những điều bạn chuẩn bị nói tiếp theo, cách bạn sẽ phản ứng với điểm cuối cùng đối phương đưa ra, hoặc là chuẩn bị lý lẽ kế tiếp của mình, chính những điều đó làm cho bạn quên lắng nghe những gì đối phương đang nói. Cũng có thể là bạn đang chăm chú nghe nhân viên của bạn hơn là nghe đối phương. Suy cho cùng thì đấy là những người đáng tin cậy có thể giúp cho cuộc đàm phán thành công. Trong lúc này, chỉ có họ làm cho bạn tin tưởng, vì vậy không có gì là ngạc nhiên khi bạn lắng nghe họ. Tuy nhiên, nếu bạn không lắng nghe đối phương, bạn sẽ không có được thông tin nào cả.

Vấn đề thông tin thứ ba hay gặp là hiểu lầm nhau. Những gì một người nói, người khác có thể hiểu sai. Ngay cả khi các nhà đàm phán cùng ngồi với nhau trong một căn phòng thì thông tin từ người này sang người khác cũng bị sai lệch. Khi các bên đối tác nói khác ngôn ngữ thì sự hiểu lầm càng lớn hơn. Ví dụ, ở Ba Tư, từ “compromise” chỉ có một nghĩa đen là gây tổn thương như trong câu “sự liêm khiết của chúng tôi đã bị tổn thương”, trong khi đó ở tiếng Anh từ này còn có nghĩa bóng là “thỏa hiệp - một giải pháp trung gian mà cả hai bên có thể cùng chấp nhận”. Tương tự, từ “mediator - người hòa giải” trong tiếng Ba Tư có nghĩa là “người hay xen vào chuyện người khác”, hay là những người khách không mời mà tới. Vào đầu năm 1980, Tổng thư ký Liên hiệp quốc Waldheim đã đáp máy bay sang Iran để tìm kiếm cơ hội giải thoát cho các con tin người Mỹ. Nhưng những nỗ lực của ông ta đã bị thất bại nặng nề khi đài phát thanh và truyền hình ở Ba Tư đã đưa tin bài phát biểu về chuyến viếng thăm của ông ta tới Tehran như sau: “Tôi có mặt ở đây với tư cách là một người khách không mời mà đến để gây chuyện”. Chưa đầy một giờ sau khi phát tin, xe hơi của ông ta đã bị những người Iran quá khích ném đá.

Chúng ta phải làm gì để khắc phục ba vấn đề về trao đổi thông tin đã nêu ở trên$$Hãy chủ động lắng nghe và công nhận những gì họ nói. Hiển nhiên là bạn phải lắng nghe, nhưng khó có thể nghe được trọn vẹn vấn đề, nhất là vào lúc này, bạn đang phải chịu áp lực từ cuộc đàm phán đang diễn ra. Lắng nghe làm cho bạn dễ dàng nắm được nhận thức của đối phương, cảm nhận được cảm xúc của họ, và hiểu được những gì họ đang cố gắng diễn đạt. Chủ động lắng nghe không chỉ làm cho những gì bạn nghe được trở nên tốt hơn mà những gì họ nói cũng trở nên tốt hơn. Nếu bạn chú ý nghe và thỉnh thoảng thêm vào: “Ý anh đang muốn nói là…”, đối phương sẽ không cảm nhận rằng họ đang giết thời gian một cách vô vị và tất cả những việc họ làm đều chỉ vì thủ tục. Họ cũng cảm thấy thỏa mãn vì có người nghe và thấu hiểu họ. Người ta nói rằng sự nhượng bộ đơn giản nhất mà bạn có thể làm cho đối phương là để cho họ biết có người đang lắng nghe họ nói.

Phương pháp cơ bản để lắng nghe hiệu quả là bạn phải tập trung cao độ vào những gì họ nói, yêu cầu đối phương phát âm cẩn thận, nói rõ ràng, chính xác những gì họ muốn, và yêu cầu họ lập lại những ý kiến mơ hồ và không chắc chắn. Nhiệm vụ của bạn trong khi lắng nghe là không đưa ra bất cứ phản ứng nào, ngoại trừ hiểu họ như họ hiểu chính bản thân họ. Hãy nắm bắt nhận thức, nhu cầu và những ràng buộc, hạn chế của họ.

Nhiều người cho rằng tránh sự chú ý của đối phương và không thừa nhận bất kỳ quan điểm chính đáng nào của họ là một thủ thuật hay. Một nhà đàm phán giỏi thường làm ngược lại. Nếu bạn không thừa nhận những gì họ nói và chứng minh rằng bạn hiểu họ, họ sẽ tin rằng bạn đã không lắng nghe họ nói. Khi bạn cố gắng giải thích một quan điểm khác với những gì họ đã nói thì họ sẽ cho rằng bạn không nắm bắt những gì họ muốn nói. Họ sẽ tự nhủ rằng “Mình đã cho anh ta biết quan điểm của mình rồi, sao bây giờ anh ta vẫn nói khác đi, có lẽ anh ta không hiểu những gì mình đã nói”. Từ đó, thay vì lắng nghe quan điểm của bạn, họ sẽ tìm cách đưa ra lý lẽ theo một hướng mới vì họ cho rằng trong thời gian này bạn chỉ thăm dò họ. Vì thế, để cho họ biết rằng bạn hiểu họ, bạn nên nói rằng “Để xem tôi có theo kịp những gì anh đã nói không nhé. Theo quan điểm của anh, thì tình huống này sẽ giống như trường hợp…, đúng không?” Khi bạn lập lại những gì họ đã nói theo cách hiểu của bạn, hãy diễn đạt lại thật rõ ràng quan điểm của họ, làm cho các điểm được nhấn mạnh trong vấn đề của họ trở nên dễ hiểu. Bạn có thể nói rằng “Anh có những lập luận rất xác đáng. Để xem tôi giải thích có đúng không nhé.

Vấn đề anh đưa ra đang nhằm vào tôi…”. Hiểu vấn đề không có nghĩa là đồng ý với vấn đề đó. Người ta có thể hiểu thông suốt và đồng thời hoàn toàn không đồng ý với những gì đối phương đang nói. Tuy nhiên, trừ khi bạn thuyết phục được họ rằng bạn đã nắm bắt được cách họ nhìn nhận vấn đề, nếu không bạn không thể giải thích với họ quan điểm của bạn. Một khi bạn đã nắm được vấn đề của họ thì hãy quay lại với những vấn đề mà bạn rút ra được trong kiến nghị của họ. Nếu bạn có thể đánh giá vấn đề của họ tốt hơn họ, sau đó bắt bẻ lại vấn đề đó, bạn có thể sẽ có được cơ hội tốt nhất để khởi đầu một cuộc đối thoại về những nội dung đáng quan tâm và giảm thiểu khả năng họ tin rằng bạn đã hiểu lầm họ.

Nói để hiểu nhau hơn. Bạn hãy nói chuyện với đối phương. Đôi khi người ta dễ dàng quên rằng đàm phán không phải là một cuộc tranh luận. Nó cũng không phải là một cuộc thử nghiệm. Bạn không cố gắng thuyết phục một bên thứ ba nào mà đang thuyết phục người ngồi chung bàn với bạn. Nếu như mang cuộc đàm phán so sánh với một vụ kiện chính thức, thì tình huống này tương đồng với việc hai chánh án đang cố tìm một thỏa thuận để quyết định bản án. Hãy thử đặt bạn vào vai trò đó, đối xử với đối phương như là đồng nghiệp trong tòa án để cùng cố gắng tìm ra ý kiến chung. Trong hoàn cảnh này, rõ ràng sẽ không có sức thuyết phục khi cả hai đổ lỗi cho đối phương về các vấn đề đã xảy ra, chửi rủa nhau hay lớn tiếng với nhau. Ngược lại, sẽ có lợi hơn nhiều nếu cả hai đều nhìn nhận thẳng thắn rằng họ hiểu vấn đề không giống nhau và cùng cố gắng tiến tới việc đạt được một tiếng nói chung.

Để giảm ảnh hưởng chi phối từ báo chí, những người quan tâm theo dõi trong gia đình và các bên thứ ba có thể xen vào, bạn nên thiết lập một phương tiện thông tin riêng với đối phương. Truyền đạt thông tin sẽ tốt hơn nếu bạn hạn chế được số người tham gia cuộc họp. Ví dụ trong tiến trình đàm phán các vấn đề của thành phố Trieste vào năm 1954, các nước Yugoslavia, Anh và Mỹ đã tiến hành một cuộc thương thuyết kéo dài cho đến khi ba nhà đàm phán chủ chốt tách khỏi đoàn đại biểu của họ để mở một cuộc họp kín và không chính thức tại nhà riêng.

Vấn đề được giải quyết tốt đẹp đã thay đổi khẩu hiệu hấp dẫn của ông Woodrow Wilson từ “Hiệp ước công khai đạt được một cách công khai” thành “Hiệp ước công khai đạt được một cách bí mật”. Qua đó, chúng ta thấy rằng cho dù có bao nhiêu người tham gia vào cuộc đàm phán nhưng các quyết định quan trọng lại thường được thông qua khi chỉ có hai người trong phòng.

Hãy nói về bạn chứ không phải đối phương. Trong nhiều cuộc đàm phán, mỗi bên thường giải thích và kết tội quá nhiều động cơ và mục đích của nhau. Tuy nhiên, nếu bạn mô tả vấn đề theo sự ảnh hưởng của nó đối với bạn thì sẽ thuyết phục hơn là bạn nói thẳng về những gì họ đã làm và tại sao họ lại làm như thế. Ví dụ như “Tôi cảm thấy bị coi thường” sẽ tốt hơn là câu “Anh đã thất hứa”. “Chúng tôi bị phân biệt đối xử” sẽ hiệu quả hơn là câu “Anh là một người phân biệt đối xử”. Nếu họ thấy lời phát biểu của bạn không thật, họ sẽ phớt lờ hoặc giận dữ; và họ sẽ không để tâm đến lợi ích của bạn. Tuy nhiên, nói lên được cảm nghĩ của mình về vấn đề nào đó thật không dễ dàng, cùng một thông tin nhưng bạn nên truyền đạt sao cho nhẹ nhàng, không khiêu khích phản ứng chống trả của đối phương thì họ sẽ không phản công bạn.

Nói có mục đích rõ ràng. Đôi khi vấn đề xảy ra không phải do nó có quá ít thông tin mà là quá nhiều. Khi giận dữ và hiểu lầm đạt đến cao độ thì im lặng suy nghĩ là cách tốt nhất. Đôi khi, nếu bộc lộ hết khả năng linh hoạt của mình thì bạn sẽ khó đạt được thỏa thuận hơn bình thường. Nếu anh cho tôi biết anh sẵn sàng bán căn nhà cho tôi với giá 80.000 đô la sau khi tôi đã nói tôi sẵn sàng mua với giá 90.000 đô la thì giao dịch sẽ khó khăn hơn một chút so với khi anh chỉ giữ im lặng. Bài học ở đây là: trước khi phát biểu một vấn đề quan trọng, bạn nên biết được mình muốn thông tin gì hay cần tìm hiểu vấn đề gì, và những thông tin này được dùng cho mục đích gì.

Ngăn ngừa những vấn đề liên quan đến con người là cách tốt nhất Các phương pháp trên đã chỉ ra cách giải quyết khá tốt cho các vấn đề về nhận thức, cảm xúc và thông tin. Tuy nhiên, cách tốt nhất để xử lý vấn đề con người là đừng để nó xảy ra. Điều này có nghĩa là chúng ta nên xây dựng một mối quan hệ cá nhân và tổ chúc tốt với đối phương để làm cho vấn đề con người ít ảnh hưởng đến cuộc đàm phán. Nó cũng có nghĩa là chúng ta phải xây dựng một tiến trình đàm phán theo phương thức tách riêng nội dung đàm phán ra khỏi mối quan hệ con người để tránh kéo theo cái tôi của con người vào nội dung đàm phán.

Xây dựng mối quan hệ công việc. Việc biết rõ về cá nhân đối phương thật sự giúp ích cho tiến trình đàm phán. Quá trình thương thảo sẽ dễ dàng hơn khi bạn thương lượng với một người mà bạn quen biết, hơn rất nhiều so với việc thương lượng với một khái niệm trừu tượng mơ hồ được gọi là “đối phương”. Thương lượng với bạn học, đồng nghiệp, bạn bè hay thậm chí là bạn của bạn cũng không giống với thương lượng với người lạ. Khi bạn càng biết rõ người cùng thương lượng, tiến trình đàm phán càng nhanh chóng có kết quả. Bạn sẽ thuận lợi hơn khi biết họ từ đâu đến. Bạn sẽ có được sự tin tưởng trong tiến trình đàm phán. Sự trao đổi thông tin của bạn cũng sẽ thân tình và trôi chảy. Bạn cũng dễ dàng làm giảm căng thẳng bằng một câu chuyện vui hoặc những lời nhận xét thân mật ngẫu nhiên.

Thời điểm để xây dựng những mối quan hệ như thế thường là trước khi cuộc đàm phán diễn ra. Bạn hãy làm quen với họ, tìm hiểu sở thích của họ, tìm cách gặp họ một cách thân mật, tranh thủ nói chuyện phiếm với họ trước khi cuộc đàm phán bắt đầu, và tiếp tục duy trì mối 55 Các phng pháp đàm phán theo nguyên t c quan hệ đó sau khi đàm phán kết thúc. Phương pháp được ưa chuộng nhất của Benjamin Franklin là hỏi kẻ thù xem anh ta có thể cho bạn mượn một cuốn sách nào đó hay không? Điều này sẽ làm cho đối phương cảm thấy vui và thoải mái vì nghĩ rằng bạn nợ anh ta một ân huệ.

Đối diện với vấn đề cần đàm phán, không phải vấn đề con người. Nếu những nhà đàm phán tự xem nhau như kẻ thù khi đối diện trực tiếp với nhau, họ sẽ gặp khó khăn khi tách riêng mối quan hệ của họ ra khỏi nội dung của vấn đề đàm phán. Trong hoàn cảnh đó, bất kỳ vấn đề gì mà một nhà đàm phán đưa ra đều gần như là vấn đề cá nhân của đối phương và ngược lại. Mỗi bên có khuynh hướng phòng thủ và phản ứng lại nhằm bỏ qua lợi ích chính đáng của nhau.

Có một cách làm hiệu quả hơn là các bên hãy tự xem đối phương là những đối tác trong cuộc đàm phán khắc nghiệt và nên sát cánh bên nhau để tìm ra một thỏa thuận hợp lý cùng có lợi.

Giống như trường hợp hai thủy thủ bị đắm tàu đang cãi nhau về khẩu phần ăn và khoản dự trữ ít ỏi trên thuyền cứu nạn, mỗi người có thể bắt đầu cãi nhau theo cách xem nhau như kẻ thù. Họ xem nhau như cái gai cần phải nhổ. Tuy nhiên, để có thể sống sót thì họ phải tháo gỡ được các vấn đề khách quan đang tồn tại trong con người của họ. Họ cần phải biết được nhu cầu của nhau, cho dù đấy là về chỗ trú ẩn, thuốc men, nước uống hay thức ăn. Họ cũng cần phải kết hợp các nhu cầu đó thành vấn đề chung của cả hai như các vấn đề chung khác, ví dụ: canh phòng, hứng nước mưa để uống và đưa thuyền vào bờ. Khi bản thân họ cùng nỗ lực sát cánh bên nhau để giải quyết các vấn đề, họ sẽ có thể dung hòa được các lợi ích đối kháng và tăng thêm lợi ích chung.

Cũng tương tự như vậy với hai nhà đàm phán. Tuy rằng tồn tại mối quan hệ cá nhân không mấy tốt đẹp giữa chúng ta, nhưng tôi và anh sẽ cố gắng hơn để dung hòa được những lợi ích khác nhau của cả hai khi mà chúng ta chấp nhận xem chúng là những vấn đề chung và cùng nhau đối mặt với chúng.

Để có thể biến sự đối đầu với đối phương trở thành quan hệ sát cánh bên nhau, bạn phải nêu vấn đề với họ thật rõ ràng. Chẳng hạn như “Hãy xem này, cả hai chúng ta đều là luật sư [nhà ngoại giao, nhà kinh doanh, cùng một gia đình,v.v...]. Nếu chúng ta không cùng cố gắng thỏa mãn lợi ích của nhau mà chỉ quan tâm đến lợi ích một phía thì chúng ta sẽ rất khó đạt được bất kỳ một thỏa thuận nào làm thỏa mãn một trong hai ta. Vì vậy, chúng ta hãy cùng nhìn vào vấn đề và tìm cách thỏa mãn lợi ích chung của cả hai.” Bạn có thể bắt đầu cuộc đàm phán như một tiến trình chung để hai bên cùng kề vai sát cánh giải quyết vấn đề bằng việc hành động sao cho đối phương mong muốn tham gia vào tiến trình đàm phán đó.

Đôi bên cùng ngồi với nhau đúng nghĩa trên bàn làm việc với vô số các giấy tờ như hợp đồng, bản đồ, giấy trắng và tất cả những gì có thể giúp giải quyết vấn đề. Nếu bạn đã xây dựng được một cơ sở cho sự tin tưởng lẫn nhau thì tình hình sẽ còn tốt hơn nhiều. Tuy nhiên, với mối quan hệ không ổn định đó, bạn hãy cố gắng duy trì tiến trình đàm phán bằng việc hành động cùng nhau, trong đó chỉ có bạn và đối phương với những nhận thức và lợi ích đối kháng nhau cùng đối mặt với vấn đề chung.

Tách con người ra khỏi vấn đề không phải là việc mà bạn chỉ làm một lần rồi quên đi; đó là việc mà bạn phải luôn luôn thực hiện. Tiếp cận cơ bản ở đây là giải quyết vấn đề con người theo quan điểm giữa con người với nhau và giải quyết vấn đề đàm phán dựa trên những nội dung chính của nó. Cách thực hiện cụ thể sẽ được trình bày ở ba chương kế tiếp.