2. 3. Tiện lợi (Convenience)

Nói về convenience trong kinh doanh 4C, Gia Cát Lượng dùng cách dạy loại suy sở trường của mình. Ông hỏi học viên:

- Giả sử trong ngày Lễ Tình Yêu, bạn đã chuẩn bị một đóa hoa hồng cho cô gái mình yêu. Cho dù rất tự tin và hấp dẫn, bạn không thể không cảnh giác với các tình địch. Bạn phải chuẩn bị một đóa hoa thật độc đáo. Hiện giờ bạn đã chuẩn bị xong xuôi, vậy bước đầu tiên phải làm là gì?

Triệu Vân đáp:

- Kinh nghiệm của tôi, trước tiên là phải sắp đặt để gặp được cô ấy. Nếu cơ hội gặp cũng không có thì chuẩn bị bao nhiêu cũng chỉ còn cách thầm yêu trộm nhớ. Quan trọng hơn, một khi đã gặp được cô gái, ta phải cản trở cơ hội gặp gỡ của cô với những chàng trai khác, từ đó mới có thể chiến thắng tình địch, bước vào tình trường.

Gia Cát Lượng hỏi tiếp:

- Để có cơ hội gặp gỡ cô gái, anh sẽ làm gì?

Triệu Vân đáp: Nếu cô gái ở nhà, tôi sẽ đợi ngòai song; nếu cô gái ở công ty, tôi sẽ đợi ở phòng thường trực. Tóm lại, tất phải đến trước tình địch, giành lấy cơ hội gặp cô gái.

Gia Cát Lượng cười:

- Nhu cầu hoa hồng của cô gái được anh đáp ứng sớm nhất, đó là tiện lợi.

Trương Phi không hiểu, hỏi:

- Trong kinh doanh, chúng ta tạo tiện lợi cho khách hàng để thu lợi nhuận, còn tặng hoa cho người yêu trong ngày Lễ Tình Yêu không vì tiền, làm sao so sánh được?

Gia Cát Lượng cười:

- Khách hàng vì yêu anh mà chìa tiền, phụ nữ vì yêu anh mà chìa má, sao không so sánh được?

Mọi người "ồ" một tiếng, hiểu ra vấn đề.

Gia Cát Lượng nói:

- Ngày nay phụ nữ được chiều chuộng, cô nào cũng mong muốn dùng giá trị tình yêu tối thiểu để thu về tình yêu và hôn nhân tốt đẹp tối đa. Người bày tỏ tình yêu với cô gái ngày một nhiều, cô gái sẽ bày tỏ giá trị tình yêu ngày một ít, tình yêu song phương sẽ ngày một nhiều. Trên thị trường cạnh tranh, mạng lưới tiêu thụ của công ty nếu không tính đến sự thuận lợi cho khách tất sẽ lỡ rất nhiều "cuộc tình" của khách hàng. Vì thế, tôi chủ trương dùng convenience (tiện lợi) trong kinh doanh 4C để thay thế place (địa điểm) trong kinh doanh 4P. Tất nhiên, cả convenience và place đều nhằm chỉ chiến lược phân phối và tiêu thụ, song convenience chú ý tạo thuận lợi cho khách hàng, qua đó chủ động tiếp cận khách hàng. Place trong 4P không vậy, nó chủ yếu chú ý đến sự thuận tiện của công ty.

Lưu Bị hỏi:

- Vì sao place lại chú ý tới sự thuận tiện của công ty?

Gia Cát Lượng nói:

- Quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm có thể gặp rất nhiều vấn đề, nếu là công ty "place", họ có thể chọn giải pháp từ bỏ. Còn công ty "convenience" sẽ tích cực suy nghĩ và định ra cách giải quyết. Thử tưởng tượng, một chàng trai "place" vì nhiều lý do mà không gặp được cô gái, chàng trai giữ hy vọng được cô gái yêu mình trong bao lâu?

2. 4. Nối kết (communication)

Gia Cát Lượng nói:

- Cuối cùng của 4C là communication (nối kết). Gọi như vậy vì có sự giao lưu qua lại, còn trong kinh doanh 4P, chúng ta chỉ nghe thấy promotion (khuyến mại), là sự kích thích đơn phương của công ty. Trong thị trường đầy sắc màu hôm nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại: nào mua một tặng một, nào giảm giá, nào bóc bao bì rút thưởng. Do thiếu giao lưu, công ty không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Mặt khác, khách hàng cũng nơm nớp sợ bị lừa dối. Tôi tin vị nào ngồi đây cũng đều có kinh nghiệm đó.

Quan Vũ nói:

- Hôm trước tôi tới siêu thị A mua một gilet da dê. Bảng giá đề 980 quan, khuyến mại giảm giá 50%, thế là tôi bỏ 490 quan ra mua. Nhưng hôm sau tới siêu thị B, lại thấy chiếc áo giống hệt mà giá có 450 quan. Anh nói xem, siêu thị A có lừa khách hàng hay không?

Gia Cát Lượng nói:

- Siêu thị A giở "hoa chiêu" giảm giá ảo. Mọi người đều biết, hoa chiêu chỉ dùng được một thời gian ngắn, vì thế tôi tin siêu thị A bất đắc dĩ mới phải làm vậy. Dùng communication thay thế promotion là một lựa chọn thông minh. Trong kinh doanh 4P, promotion kích thích khách mua hàng vì lợi ích bản thân công ty, chỉ mong "một bên có lợi". Còn communication trong kinh doanh 4C lại thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thu lợi cho mình, để "đôi bên cùng có lợi". Cùng lẽ như vậy, đàn ông cưỡng bức hay lừa dối phụ nữ đều không thể có kết quả tốt đẹp. Từ xưa đến nay, chỉ có hôn nhân "song hỷ" mới trường tồn.

3. Nhìn thấu lòng nàng, nhìn thấu lòng khách

Gia Cát Lượng nói:

- Có cơ hội gặp gỡ, giỏi quan sát lời nói, cử chỉ là bước "nối kết" đầu tiên. Qua quan sát, các bạn sẽ thấy một hiện tượng thú vị, đó là khách hàng trước quầy rất giống cô gái trước chàng trai, đều hay nói "không".

Trương Phi cười ha hả:

- Tiên sinh quan sát thật tinh tường. Tính tình con gái không biết thế nào mà chiều, hóa ra tính tình khách hàng cũng vậy. Con gái hay nói "không" là khó "tán" nhất, khách hàng hay nói "không" là khách hàng rắc rối nhất.

Gia Cát Lượng cũng cười:

- Nếu hiểu tâm lý phụ nữ, anh sẽ thấy phụ nữ nói "không" không có nghĩa là cự tuyệt, mà là đồng ý ngầm. Cũng lẽ như vậy, khách hàng cự nự không có nghĩa là cự tuyệt. Mọi người nhìn lên màn ảnh, chúng ta sẽ học cách phân biệt thật giả trong lời từ chối của phụ nữ và khách hàng.

Vừa nói, Gia Cát Lượng vừa di chuột, trên màn ảnh hiện lên hàng chữ:

Trên tình trường, phân biệt lời từ chối của phụ nữ như thế nào?

Nói xa nói gần dường như là sở trường của phụ nữ. Vì vậy, tình cảm của họ thường hé lộ sau mỗi lời nói. Nếu biết cách lấy lòng, họ sẽ "mười phần chết chín". Xin nêu ví dụ:

1. Muốn đồng ý mà vẫn từ chối:

Chàng trai: Anh mời em đi xem phim được không?

Cô gái: Không được đâu, mười giờ tối em phải về nhà.

Nếu thật sự muốn từ chối, cô gái sẽ lạnh lùng nói với chàng trai: "Em có việc, không đi được đâu". Còn chàng trai thông minh sẽ hiểu, cô gái nói "mười giờ phải về nhà" có nghĩa là chàng sẽ phải đưa cô về trước mười giờ, và cô vẫn đồng ý lời mời của chàng trai.

2. Tỏ vẻ ngượng ngịu hoặc kiêu căng

Nếu muốn hôn cô gái, bạn hỏi ý kiến cô ta, bạn nghĩ cô ta phải ứng thế nào? Rất nhiều cô nói "không" nhưng không hề vì muốn từ chối, mà vì ngượng. Nếu bạn lùi bước có nghĩa là bạn không nhiều kinh nghiệm.

3. Mời gọi sự chú ý

Một số cô khi viết thư hay gọi điện thường bảo chàng trai: "Hiện nay em bận lắm, không cách gì gặp anh được" hay "Em chỉ muốn một mình đi thật xa, nghỉ ngơi một thời gian, giờ không gặp anh được".

Nếu bạn tin lời cô ta, bạn là tên ngốc. Nếu cô ta bận thật, lấy đâu thời gian viết thư hay gọi điện cho bạn để kể khổ? Cứ cho là muốn đi xa, lẽ nào cô ta không muốn bạn đi cùng? Nếu tin lời cô ta, bạn chỉ làm cô ta khổ sở và thất vọng. Gặp tình huống trên, bạn nên ngẫm nghĩ về ý muốn thực sự của cô ta. Kỳ thực, trong tình yêu, các cô gái rất thích dùng cách đó để thu hút sự quan tâm của người yêu. Cái gọi là "bận", thực chất chỉ là cái cớ của cô gái, còn trong lòng điều thực sự cô ta mong muốn là: "Anh hãy nồng nhiệt hơn nữa để bày tỏ sự quan tâm đến em".

4. Cố ý nũng nịu

Nhiều lúc các cô gái cố ý nũng nịu. Buổi hẹn hò, bạn bảo đi dạo, cô gái sẽ nói: "Em mệt". Bạn bảo đi uống nước, cô gái lại nói: "Em muốn đi dạo một chút". Nhiều chàng trai không hiểu tâm lý phụ nữ đã phát cáu vì sự vô lý của bạn gái. Kỳ thực, cô gái dùng cách thức như vậy để thử tình cảm của chàng trai. Người ta thường nói: "Đàn ông giỏi không đôi co với đàn bà".

Khi con gái nói "không", bạn nhất định phải hiểu ẩn ý, không nên tranh biện nhiều. Nếu không, cô gái sẽ xem bạn là người không có phong độ và sẽ ghét bạn.

Trương Phi cười lớn:

- Tiên sinh hiểu phụ nữ như vậy, có thể làm được Gia Cát Lượng trên tình trường.

Gia Cát Lượng nói:

- Đấy, đấy. Trong lịch sử, tôi từng làm Gia Cát Lượng trên chiến trường, cũng từng làm Gia Cát Lượng trên quan trường. Còn nay, tôi phải làm Gia Cát Lượng trên thương trường. Mọi người nhìn tiếp nhé!

Gia Cát Lượng di chuột, trên màn ảnh lại xuất hiện lên hàng chữ:

Trên thương trường, phân biệt lời từ chối của khách thế nào?

Rất giống các cô gái trên tình trường, trên thương trường khách hàng cũng rất thích nói "không". Một thương nhân giàu kinh nghiệm sẽ biết: dù ý kiến của khách có là gì cũng có nghĩa là khách thích thú với sản phẩm. Vì vậy, sự cự nự của khách mang hai ý nghĩa, vừa là tín hiệu trở ngại, vừa là tín hiệu thuận mua vừa bán. Nếu có sự giải đáp thỏa đáng, khách hàng sẽ vui vẻ mua sản phẩm. Phân tích sự cự nự, thương nhân có thể hiểu tâm lý của khách để hướng dẫn họ mua hàng. Dưới đây là mấy loại cự nự thường gặp của khách hàng:

1. "Tôi không có nhiều tiền!"

Trong rất nhiều trường hợp, cái cớ "không có tiền" không có nghĩa là khách hàng "nghèo rớt mồng tơi". Ý tứ thực sự của khách là: "Tôi không có tiền để mua bất kỳ sản phẩm chưa tin cậy nào". Nếu bạn khiến khách hàng tin tưởng, họ nhất định sẽ mở hầu bao.

2. "Giá cao quá!"

Đó là lúc khách hàng muốn tìm hiểu giá trị của sản phẩm, họ không muốn mất oan dù chỉ một xu. Nếu bạn chứng minh được giá trị của sản phẩm, họ sẽ vui lòng chi tiền.

3. "Tôi chỉ tiện xem!"

Ý tứ thực của khách hàng là: "Anh thuyết phục được tôi, tôi sẽ mua. Nếu không, tôi chỉ xem không mà thôi".

4. "Chắc là hàng kém!"

Cái gọi là "chắc" chính là một cách nói khác của "không chắc". Khách hy vọng bạn sẽ đưa ra sự bảo đảm chất lượng.

Gia Cát Lượng nói:

- Đàn ông hiểu thấu lòng phụ nữ mới biết thương hoa tiếc ngọc. Nếu hiểu thấu khách hàng, chúng ta mới có đường lối tiêu thụ đúng đắn.

4. Cự tuyệt tấm lòng son, chờ mong câu nói ngọt

Gia Cát Lượng nói tiếp:

- Trong tình yêu, không phải cứ một lời là xong. Đàn ông thấu lòng phụ nữ vẫn phải biết nói ngọt. Để khách hàng thuận mua, năng lực biểu đạt của chúng ta cũng quan trọng không kém.

Trương Phi cười:

- Cái gì là năng lực biểu đạt? Có phải là năng lực hoa ngôn xảo ngữ?

Gia Cát Lượng nửa cười nửa không, nói:

- Đúng vậy. Không đặt bẫy không bắt được sói, không nói ngọt không cưới được vợ; cự tuyệt tấm lòng son, chờ mong câu nói ngọt. Rất nhiều phụ nữ cho rằng, nếu bạn yêu cô ta, bạn phải rực rỡ như ban mai; nếu bạn ghét cô ta, bạn phải âm u như mây mù; nếu bạn thấy cô độc, bạn phải trầm ngâm; nếu bạn thấy sức ép, bạn phải ủ rũ. Song nếu khả năng biểu đạt của bạn không tốt, thậm chí ăn không nên đọi, nói không nên lời thì sự "nối kết" của bạn vô hiệu. Nhiều câu chuyện tình bi thảm không phải vì không còn tình yêu, mà chỉ vì lời nói gây hiểu lầm.

Triệu Vân khâm phục, nói:

- Câu nào của tiên sinh cũng vào hàng kinh điển. Tôi vẫn chưa có bạn gái, khóa học của tiên sinh bổ ích vô cùng.

Gia Cát Lượng nói khiêm tốn:

- Chẳng qua tôi chỉ nói ra một chân lý. Nếu yêu mà còn biết biểu đạt tốt thì tình yêu nhất định hạnh phúc. Trên thị trường, chúng ta không chỉ bán sản phẩm mà còn cả tình cảm của chúng ta. Chúng ta tất phải đem tình cảm tốt đẹp của chúng ta đến khách hàng mà không được làm họ hiểu lầm tình cảm của chúng ta.

Quan Vũ hỏi:

- Anh nói rõ hơn về loại tình cảm đó được không?

Gia Cát Lượng ngẫm nghĩ rồi đáp:

- Như tình yêu của một chàng trai, vừa chân thành vừa nỗ lực.

5. Bạn có phải chàng trai ưu tú không?

Gia Cát Lượng nói:

- Tình cảm tốt đẹp còn có nghĩa là chất lượng phục vụ xuất sắc. Một người bán hàng phục vụ tốt khách hàng sẽ được chúng ta xem là "lao động xuất sắc". Bây giờ, chúng ta làm một trắc nghiệm nhỏ, xem bạn có là "lao động xuất sắc" không?

Gia Cát Lượng nhờ Lưu Bị giúp phát cho mỗi học viên một tờ trắc nghiệm. Dưới mỗi câu hỏi là các đáp án để lựa chọn: hoàn toàn đồng ý, có phần đồng ý, không biết, phản đối và phản đối kịch liệt (ứng với thang điểm từ 1 đến 5).

1. Tôi cho kỹ thuật của tôi quan trọng hơn việc làm vừa lòng khách hàng.

2. Mọi người đều cho rằng tính tôi rất dễ chịu.

3. Một số khách hàng đúng là gian manh, rất đáng chán.

4. Trong nhiều trường hợp, tôi phải cho mọi người biết rằng tôi đúng.

5. Làm việc nghĩa là làm đúng việc được giao.

6. Khách hàng là "nhân vật chính" trên sàn diễn.

7. Trong công ty, có những kẻ làm tôi phát cáu.

8. Lúc cao hứng, thái độ của tôi rất tốt.

9. Nếu bị khiển trách vô lý, thái độ của tôi không sao tốt được.

10. Khiến cho khách hàng hay lèm bèm phải câm tịt là một việc làm khóai trá.

11. Công việc của tôi phải được mọi người chú ý.

12. Tất cả khách hàng đều cho rằng tôi thích giúp người khác.

13. Tôi thích sự mới mẻ trong công việc.

14. Gặp ai tôi cũng cười.

15. Khách hàng không thể lúc nào cũng đúng.

16. Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác.

Mọi người lập tức làm trắc nghiệm. Ăn to nói lớn như Trương Phi mà cũng mất gần 30 phút mới nộp trắc nghiệm, còn cẩn thận như Triệu Vân thì nộp cuối cùng.

Tổng trắc nghiệm là 80 điểm. Kết quả, Quan Vũ chỉ được 46 điểm, chất lượng phục vụ không tốt như tưởng tượng; Trương Phi được 69 điểm, cho thấy có ý thức về chất lượng phục vụ; còn Triệu Vân có điểm cao nhất, 76 điểm, đúng là "lao động xuất sắc". Đến Tổng giám đốc như Lưu Bị cũng chỉ được 75 điểm.

Quan Vũ không chịu, hỏi:

- Vì sao câu 16 tôi chỉ được có một điểm?

Gia Cát Lượng nói:

- Câu 16 là: "Tôi không thể ép mình làm vừa lòng người khác". Câu trả lời của anh là gì?

Quan Vũ nói:

- Hoàn toàn đồng ý.

Gia Cát Lượng nói:

- Nếu anh không cách gì ép mình làm vừa lòng người khác, tôi không thể cho anh điểm cao được.

Quan Vũ hỏi:

- Vì sao?

Gia Cát Lượng nói:

- Có câu danh ngôn: "Thái độ quyết định tất cả". Còn có một câu khác: "Đời thay đổi khi chúng ta thay đổi". Để giành được lòng tin của khách hàng, để làm một nhân viên xuất sắc, anh phải ép mình thay đổi thái độ.

Quan Vũ sững người, bỗng chốc mặt đỏ dừ lên.

Gia Cát Lượng nói:

- Một chàng trai vừa chân thành, vừa xuất sắc có thể thể yêu được cả tiên. Một thương hiệu vừa tốt, vừa nổi tiếng sẽ giành được tình yêu của khách hàng suốt đời. Đằng sau một thương hiệu tất phải là sự phục vụ tận tâm của một tập thể xuất sắc. Chỉ có một tập thể phục vụ xuất sắc, chúng ta mới có được thương hiệu để quý khách yêu quý trọn đời.

Gia Cát Lượng nhìn thẳng vào bộ mặt đỏ dừ của Quan Vũ, nói kiên quyết:

- Chẳng phải anh hỏi kiến có thể vật ngã voi được không? Một thương hiệu giành được sự tín nhiệm sâu sắc của khách hàng sẽ quật đổ được đối thủ cạnh tranh, kể cả con voi to Tào Tháo.

LỜI BÀN CỦA TÁC GIẢ

Kinh doanh là một công trình phức tạp gồm nhiều phần, từ thiết kế, tạo hình sản phẩm, đặt kế hoạch quảng cáo, chọn cách thức tiêu thụ, tổ chức điểm phân phối, đến điều chỉnh những phát sinh trong chiến lược tiêu thụ. Tất cả nhằm phục vụ một mục đích: Chiếm được tình cảm khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh kịch liệt, một thương phẩm chiếm được tình cảm khách hàng có nghĩa là công ty có cơ hội chiến thắng.

Thương hiệu sản phẩm là một phần hình tượng của bạn. Nếu như bạn biết cách chiếm được tình cảm người khác, sản phẩm của bạn cũng sẽ chiếm được tình cảm khách hàng.