Chương 7

Quản lý và nâng cao tài chính cá nhân

Một khách hàng thông thường sẽ bước vào chi nhánh ngân hàng để thực hiện một giao dịch. Dù giao dịch đó có là đổi tiền từ séc, chuyển tiền ra nước ngoài, vay tiền mua nhà, hay đăng ký thẻ tín dụng, giao dịch về cơ bản cũng là mục tiêu và trọng tâm của việc khách hàng đến chi nhánh. Khi khách hàng đến chi nhánh và tập trung vào một giao dịch cụ thể, họ không ở trong tâm thế sẵn sàng để lắng nghe những “lời khuyên“ không mong muốn từ các giao dịch viên hoặc nhân viên ngân hàng, vì khách hàng chỉ muốn đến, thực hiện giao dịch, rồi ra về.

Khi nghiên cứu định tính về tương tác của người tiêu dùng tại chi nhánh, khách hàng được hỏi lần cuối cùng họ nhận được lời khuyên tại chi nhánh ngân hàng là khi nào, 9/10 người tiêu dùng thậm chí còn không thể nhớ nổi mình đã từng nhận được lời khuyên nào tại chi nhánh hay chưa(1).

1 Nghiên cứu cá nhân của tác giả với các khách hàng của ngân hàng cộng đồng tại Hoa Kỳ vào quý 4/2012.

Điều này trái ngược với suy nghĩ thông thường của những chuyên viên ngân hàng tại các chi nhánh, những người luôn tin rằng lời khuyên chính là lợi ích mà người tiêu dùng có được tại chi nhánh. Chưa kể, kết quả công việc của một nhân viên ngân hàng lại được đo lường bằng việc họ tìm cách giới thiệu thêm sản phẩm mới hoặc bán chéo sản phẩm cho một khách hàng đến với chi nhánh để thực hiện các giao dịch cơ bản, chứ không phải dựa trên việc đưa ra những lời khuyên để giúp khách hàng quản lý tiền bạc hay tình trạng tài chính cá nhân. Đối với lĩnh vực này, người tiêu dùng có cảm nhận rất rõ ràng, cho rằng đó là những lời khuyên ngụy tạo che giấu mục đích thực sự là bán thêm sản phẩm – đối với họ, đó chỉ là lời chào hàng, không phải lời khuyên.

Thực tế thì, ở các chi nhánh rất hiếm khi có hiện tượng nhân viên đưa ra những lời khuyên đáp ứng đúng được yêu cầu, có thể giúp ích cho người dùng mà không đi kèm với mong đợi sẽ thu thêm lợi nhuận. Vả chăng, hiện nay cũng chưa có hệ thống nào đo lường trong cơ cấu khuyến khích họ làm điều này.

Ý tưởng về những lời khuyên được đưa ra tại chi nhánh được dựa trên nguyên tắc về sự thiếu hụt thông tin. Các nhân viên tại chi nhánh sẽ biết những thông tin về ngân hàng hay các dịch vụ tài chính mà khách hàng thông thường không thể biết – vì các nhân viên này là chuyên gia. Tuy nhiên, ngay cả trong môi trường ngân hàng tư nhân ngày nay, khi vai trò tư vấn đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có khả năng xử lý nhiều loại tài sản, hàng ngàn sản phẩm tiềm năng, và nhiều khách hàng với giá trị tài chính hoặc nhiều tài sản lớn, cán cân vẫn dần dần nghiêng về phía các khách hàng nắm nhiều thông tin và có khả năng đặt câu hỏi ngược lại đối với các thông tin do tư vấn viên đưa ra.

Những công cụ xuất hiện với mục tiêu đưa ra những lời khuyên đơn giản được gọi chung là các công cụ quản lý tài chính cá nhân (PFM – tức Personal Financial Management). Thực tế là có rất nhiều hoạt động liên quan đến PFM cho thấy đã đến lúc cần có những động thái tích hợp/di động hóa dành cho trải nghiệm tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, ở đây sẽ cần nhiều điều hơn thì mới đủ để thuyết phục tôi đánh giá cao hơn về trải nghiệm ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng trên di động của mình, chứ không chỉ là một vài biểu đồ, không chỉ là tính năng kéo- và-thả, hay việc có thể nhìn thấy lịch sử sử dụng tài khoản trên một sơ đồ thời gian như những gì chúng ta đang có hiện nay.

THÔNG TIN VÀ NỘI DUNG KHÔNG PHẢI LÀ LỜI KHUYÊN

Một trong những thử thách tôi nhận thấy đang sắp xảy ra chính là hiện nay, một biểu đồ thể hiện hạng mục đầu tư, hay một biểu đồ thói quen chi tiêu, hay một kết quả đẹp đẽ trên sao kê ngân hàng thực chất chỉ là một phần của chặng đường. Càng ngày, tôi càng cần phải lọc thông tin nhanh chóng hơn và hiểu được bối cảnh cũng như mối liên hệ giữa các thông tin chỉ qua một lần liếc mắt. Dù biểu đồ cũng có thể là một công cụ hiệu quả giúp tôi làm được một phần của việc đó, và nó thậm chí cũng có thể là phần chính trong một vài trường hợp, thì vẫn có rất nhiều thông tin có liên quan và quan trọng hơn nhiều có thể cần được ưu tiên hơn.

Những thông tin dưới đây chẳng hạn, có thể sẽ không phải là quan trọng trong bối cảnh thường ngày, nhưng tại một số thời điểm nhất định có thể trở nên vô cùng hữu dụng:

1. Bạn vừa nhận lương.

2. Tài khoản thế chấp của bạn không còn đủ tiền cho lần chi trả tiếp theo.

3. Hóa đơn điện thoại của bạn sẽ hết hạn nộp vào ngày mai, nhưng bạn chưa tiến hành thanh toán.

4. Khoản tiền 25.000 USD bạn vừa đưa vào tài khoản tiết kiệm nên được dùng để mua chứng chỉ tiền gửi hay để công cụ đầu tư khác? Lựa chọn nào sẽ cho lãi suất cao hơn?

5. Vợ bạn vừa chi tiêu hết hạn mức tín dụng.

6. Nhà bán lẻ bạn đã ghé qua 3 lần trong vòng 3 tuần gần đây sẽ khuyến mãi giảm giá 15% nếu bạn dùng thẻ Visa của ngân hàng trong tháng này.

7. Bất động sản trong khu vực bạn sống vừa được định giá lại cao hơn.

8. Ngày kỷ niệm của vợ chồng bạn đang đến gần, và bạn vừa có được một vài gợi ý khuyến mãi cho một đêm nghỉ ngơi lãng mạn.

Còn dưới đây là một số thông tin thống kê cũng khá hữu dụng:

1. Những thói quen chi tiêu tốt/xấu.

2. Quy trình tiến đến mục tiêu mong muốn.

3. Cách thức chi tiêu hiệu quả hơn.

4. Các hạng mục chi tiêu.

5. Cân đối các hạng mục đầu tư dựa trên đánh giá rủi ro.

6. Số dư hiện có trong tài khoản thẻ tín dụng.

7. Các lựa chọn tất toán khoản vay.

Những thông tin này là quá nhiều khi bạn đưa tất cả chúng lên một màn hình, vì thế hoặc là các ngân hàng phải dồn hết các thông tin này lên một bảng thông tin, hoặc là họ sẽ không đưa ra thông tin gì cả. Và việc lọc thông tin này và chỉ đưa ra các phản hồi trực tiếp, thích hợp cho người tiêu dùng chính là điểm thiếu sót cơ bản nhất của đa số các ngân hàng hiện nay.

GEEZEO: NHỮNG MỤC TIÊU CƠ BẢN CỦA PFM

Geezeo là một công ty cung ứng công nghệ PFM đặt trụ sở tại Hoa Kỳ có gần 250 khách hàng là các ngân hàng, từ Regions Bank (một trong số những ngân hàng địa phương lớn nhất Hoa Kỳ) cho đến các ngân hàng cộng đồng có quy mô nhỏ hơn, và cả các tổ chức tín dụng. Tôi đã mời Shawn Ward, CEO và đồng sáng lập Geezeo đến chia sẻ với chúng ta về sự tạo lập nền tảng PFM cho bản thân họ và cho những tổ chức tài chính họ đang phục vụ. Geezeo được thành lập vào năm 2007 và hiện có hơn 240 khách hàng là các ngân hàng và tổ chức tín dụng trải rộng khắp Bắc Mỹ. Các tổ chức này bao gồm Regions Bank, với tài sản xấp xỉ 122 tỉ USD, cho đến các tổ chức tín dụng nhỏ hơn với giá trị tài sản dưới 50 triệu USD.

Brett: Shaw, anh hãy nói cho chúng tôi biết về nền tảng PFM của Geezeo được không?

Shawn: Có 3 mục tiêu chính mà chúng tôi đặt ra cho PFM của mình: Thứ nhất là giúp cho khách hàng của ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng tiếp cận tốt hơn với nguồn tài chính của mình, và người tiêu dùng sẽ nhận được một bộ công cụ cho phép họ quản lý tài chính cá nhân tốt hơn. Có rất nhiều người thật sự không biết liệu họ có kiếm được nhiều tiền hơn khoản họ chi tiêu hay không.

Giá trị thứ hai mà chúng tôi mang lại là: Hiện có rất nhiều phân tích dữ liệu có liên quan đến các xu hướng trong thói quen chi tiêu, và chúng tôi đang tìm hướng ứng dụng kiến thức từ các dữ liệu này nhằm giúp người tiêu dùng quản lý tài chính tốt hơn, đồng thời cũng giúp chính các ngân hàng và tổ chức tài chính phục vụ khách hàng tốt hơn. Họ càng biết nhiều thông tin về khách hàng, họ càng có khả năng đưa ra những chỉ dẫn hợp lý và phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

Từ góc nhìn của chúng tôi, mục tiêu thứ ba cũng không kém phần quan trọng, chúng tôi cho rằng PFM là một trải nghiệm kết hợp để giúp cung cấp hoạt động ngân hàng không rườm rà. PFM có thể là cầu nối mang lại sự phổ biến và giúp trải nghiệm được nhất quán trên tất cả các kênh.

Brett: Đối với các ngân hàng như Regions và các khách hàng khác của anh, khi họ tìm đến với anh và nói: “Tôi muốn dùng tính năng này”, thường thì động cơ của những lời yêu cầu này là gì? Tất nhiên, anh có thể nói nó sẽ giúp “hiểu khách hàng hơn”, nhưng liệu họ có cho rằng đây là một phương pháp tăng lợi nhuận, một cách để bán chéo sản phẩm và bán thêm dịch vụ cho người tiêu dùng? Hay họ sẽ nhìn nhận đây chỉ là một công cụ có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm trọn vẹn hơn trên nền tảng sẵn có của mình?

PFM hướng đến lợi nhuận, và làm thế nào để ngân hàng phát triển việc kinh doanh. Làm thế nào họ có thể tăng được thị phần cho vay và các dịch vụ khác? Đồng thời những thông tin rút ra từ việc phân tích dữ liệu cũng cho phép họ hiểu khách hàng sâu sắc hơn, từ đó ngân hàng có thể phân tích chuyên sâu dữ liệu và họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

– Shawn Ward, CEO và đồng sáng lập Geezeo

Shawn: Chúng tôi nghĩ mỗi khách hàng sẽ có một động cơ khác nhau.

Và một số khách hàng cho rằng PFM là công cụ hỗ trợ để họ có thể trở thành trợ thủ thật sự của khách hàng. Mọi người đều biết gần đây các ngân hàng đang chịu thất bại như thế nào, xét về mặt uy tín. Không còn nhiều chỉ dẫn thực tế mà một ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng nữa. PFM có thể trở thành đối trọng cân bằng tuyệt vời cho điều đó. Nó có thể giúp khách hàng tiếp cận gần hơn với mục tiêu tài chính của họ. Nó có thể khiến ngành ngân hàng trở nên giàu cảm hứng hơn và cắt giảm những chi tiêu không cần thiết. Vẫn có một bộ phận các chuyên viên ngân hàng thật sự tập trung vào việc trở thành trợ thủ đắc lực của khách hàng.

Nhưng đồng thời, cũng có một phần trong các ngân hàng xem PFM như một công cụ thu lợi nhuận, và hỗ trợ ngân hàng phát triển kinh doanh. Làm thế nào họ có thể tăng tỷ trọng sản phẩm của mình trong các khoản vay hoặc tương tự? Bên cạnh đó, sau khi phân tích dữ liệu chúng tôi sẽ có được cái nhìn quán chiếu để thật sự hiểu được người tiêu dùng, từ đó ngân hàng có thể tận dụng dữ liệu một cách thông minh, để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, có thể nhắm vào đúng đối tượng và xác định đúng sản phẩm cho các khách hàng có nhu cầu. Rất nhiều ngân hàng xem PFM là công cụ giúp họ tiếp tục cải thiện mối quan hệ này.

Brett: Giờ tôi sẽ đứng trên cương vị khách hàng nhé. Tôi đăng nhập vào tài khoản ở ngân hàng Regions, hoặc một trong số các đối tác tổ chức tài chính đang sử dụng PFM và công cụ quản lý tài chính cá nhân do anh cung cấp, hỗ trợ. Hãy giải thích cho tôi biết tôi sẽ thấy điều gì khác ngoài “số dư tài khoản” điển hình mà tôi vẫn thường thấy, danh sách các giao dịch, và chức năng chuyển tiền. Tôi sẽ thấy điều gì khiến cho trải nghiệm của tôi là khác biệt?

Shawn: Anh đã nói hoàn toàn đúng ở điểm, dù là anh sử dụng ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng trên di động – anh cũng sẽ thấy danh sách các giao dịch. Ngân hàng trực tuyến đã thật sự phát triển và trở thành một công cụ. Đó là cách rẻ tiền hơn để kiểm tra số dư, xem các giao dịch và lý tưởng nhất là để chuyển tiền. Từ góc nhìn của người tiêu dùng, chúng tôi đang cố gắng chuyển các chức năng này từ công cụ đơn thuần sang đảm nhiệm tính năng liên quan nhiều đến tư vấn hơn. Lúc này, ở vai trò người tiêu dùng, anh sẽ thấy công cụ này không chỉ hiện lên danh sách các giao dịch đơn thuần, mà là các giao dịch đã được xếp loại, anh sẽ thấy danh sách các giao dịch cho phép anh xác định được anh đã chi bao nhiêu tiền cho nhu yếu phẩm, so với thực phẩm, so với việc ăn uống ở ngoài.

Từ đó, có hai đối tượng khách hàng sẽ tương tác với công cụ PFM. Đầu tiên là những người rất quan tâm đến quản lý tài chính hằng ngày của mình, và ở đây chúng ta đang nhắc đến những người rất chú ý đến chi tiêu, những người không chắc là liệu họ có đủ tiền để trả các hóa đơn không, nhưng vẫn tìm kiếm một công cụ dễ dàng cho phép họ làm được điều này. Đối với những người này, trước hết họ sẽ sử dụng thời gian biểu quản lý dòng tiền. Anh có thể xem nó giống như một công cụ tự động sao chép lịch ghi chú mà anh thường dán lên tủ lạnh, xem ngày nào anh được nhận lương, và các hóa đơn anh cần trả là gì, khi nào đến hạn.

Đối tượng thứ hai là những người đã có mục tiêu chi tiêu. Thông thường, đó là những người suy nghĩ về ngân sách chi tiêu của mình, và một lần nữa, đây sẽ là công cụ giúp họ cắt giảm những khoản chi không hợp lý. Đó có thể là ăn uống ngoài nhà hàng, hoặc giải trí, hoặc mua sắm mà không suy nghĩ. Chúng tôi đang cố gắng mang đến cho khách hàng cách nhận ra điều này một cách nhẹ nhàng, vì có một số người khi chi tiêu họ sẽ không muốn nhìn vào tình hình tài chính của mình. Công cụ của chúng tôi phải cho họ một cách nhìn nhận dễ dàng hơn đối với vấn đề này.

Brett: Anh có nghĩ rằng PFM sẽ đơn giản trở thành trải nghiệm ngân hàng trực tuyến phổ biến, cơ bản đối với khách hàng không?

Shawn: Điều đó đang xảy ra ngay lúc này. Vấn đề lớn nhất của PFM chính là cái tên của nó, PFM, và quan niệm cho rằng đây chỉ là một phần nhỏ của ngân hàng trực tuyến. Công cụ này sẽ trở thành một bộ phận chính yếu trong trải nghiệm của khách hàng trong tương lai.

MONEY DESKTOP: KHI HIỂN THỊ VÀ HÌNH ẢNH LÀ YẾU TỐ THEN CHỐT

Money Desktop là một doanh nghiệp mới trong lĩnh vực PFM và không gian dịch vụ tích hợp tài khoản (account aggregation services space). Họ đã sử dụng cách tiếp cận trực quan nhất trong các công cụ của mình, và điều này đã mang lại một số kết quả khá lý thú, bao gồm giải thưởng Ứng dụng tốt nhất tại chuỗi hội nghị công nghệ trong ngành tài chính Finovate hai lần liên tiếp tại San Francisco và New York.

Tôi đã mời CEO và nhà sáng lập Money Desktop, Ryan Caldwell, đến để giải thích tôn chỉ hoạt động đằng sau công cụ quản lý tài sản cá nhân, cũng như việc họ làm cách nào để phát triển chiến lược và sản phẩm của mình.

Brett: Ryan, hãy cho chúng tôi biết một số điều về Money Desktop.

Ryan: Money Desktop được thành lập khoảng hơn 3 năm về trước.

Chúng tôi có hơn 400 khách hàng là các ngân hàng và các tổ chức tín dụng. Khách hàng của chúng tôi bao gồm các doanh nghiệp như Visa và First Data. Chúng tôi phục vụ tất cả các khách hàng, từ các doanh nghiệp lớn cho đến các tổ chức tín dụng nhỏ khoảng 10 triệu USD. Các doanh nghiệp như Visa, là các thương hiệu được bảo hộ toàn cầu, với khối lượng giao dịch lên tới 65 ngàn tỉ USD, họ sẽ có những yêu cầu rất khác so với các tổ chức tín dụng quy mô khoảng 10 triệu USD, trong mọi khía cạnh từ bảo mật đến tính năng. Chúng tôi phải đáp ứng được những nhu cầu đa dạng đó, và nền tảng của chúng tôi phải hỗ trợ được cho nhiều loại khách hàng. Chúng tôi nhìn nhận tổng thể sự chuyển dịch trong lĩnh vực PFM như là điểm trọng yếu nhất đang diễn ra đối với các ngân hàng và tổ chức tín dụng hiện nay.

Brett: Anh phải nói điều đó thôi, đúng không?

Ryan: Tôi luôn cảm thấy ngạc nhiên về chữ viết tắt PFM. Đây là một trong những cụm chữ viết tắt hiếm hoi làm giảm ý nghĩa của từ nguyên gốc. Thông thường, khi anh nhìn thấy những chữ viết tắt, chúng thường có nhiều ý nghĩa hơn so với hai hay ba từ mà nó đại diện – ví dụ đối với từ ATM chẳng hạn. Với PFM, quản lý tài chính cá nhân là một cụm từ bao hàm nhiều ý nghĩa, với nội dung trải rộng, liên quan đến những việc mà khách hàng muốn thực hiện và cách thức họ muốn tương tác với ngân hàng, nhưng từ viết tắt PFM lại làm giảm ý nghĩa của điều đó xuống chỉ còn gói trong các biểu đồ và tính toán ngân sách, những điều căn bản như thế thôi.

Tất cả các ngân hàng và tổ chức tín dụng đều đặt mục tiêu là trở thành tổ chức tài chính hàng đầu, tuy nhiên, nếu mong muốn này một cách thần kỳ được trở thành hiện thực, ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng này (có lẽ) sẽ nói, “Khoan đã – chúng tôi chỉ muốn trở thành tổ chức tín dụng hàng đầu của bạn thôi.” Người tiêu dùng sẽ đáp lại, “Ồ, anh nghĩ điều đó nghĩa là gì? Với tôi, điều đó nghĩa là anh phải giúp tôi quản lý tài chính các nhân, lên kế hoạch về hưu, lên kế hoạch học đại học cho các con tôi, vân vân.

– Ryan Caldwell, CEO, Money Desktop

Brett: Vậy anh muốn định nghĩa PFM như thế nào, nếu anh muốn nói về các công cụ này ở thời điểm hiện tại và trong tương lai? Còn tôi, là một người tiêu dùng đang sử dụng công cụ đó, anh đang muốn thuyết phục tôi ra sao về giá trị của nó, làm thế nào nó có thể hỗ trợ tôi trong cuộc sống hằng ngày?

Ryan: Tôi đã gặp rất nhiều CEO của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, tôi đã hỏi họ rằng: “Ba mục tiêu lớn nhất của ông là gì trong việc phục vụ khách hàng?”. Và lúc nào cũng thế, giá nào họ cũng nói rằng họ muốn trở thành tổ chức tài chính hàng đầu (đây cũng thường là mục tiêu đầu tiên).

Nếu tôi có một cây đũa thần và tất cả các khách hàng hoặc thành viên của họ đều xuất hiện vào sáng hôm sau để nói rằng: “Này, tôi chợt nhận ra rằng tôi muốn ngân hàng này trở thành tổ chức tài chính chủ chốt của tôi!”, thì các ngân hàng sẽ phải làm gì? Điều kinh ngạc nhất là tất cả các ngân hàng và tổ chức tín dụng đều đặt mục tiêu trở thành tổ chức tài chính hàng đầu, tuy nhiên, nếu mong muốn này được đáp ứng một cách thần kỳ, ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng này (có lẽ) sẽ nói: “Khoan đã – chúng tôi chỉ muốn trở thành tổ chức tín dụng hàng đầu của bạn thôi”. Người tiêu dùng sẽ đáp lại: “Ồ, anh nghĩ điều đó nghĩa là gì? Với tôi, điều đó nghĩa là anh phải giúp tôi quản lý tài chính cá nhân, lên kế hoạch về hưu, lên kế hoạch học đại học cho các con tôi, vân vân”. Và đây chính là điểm mà chúng ta có khoảng cách rất lớn, những người tiêu dùng cuối đang đặt kỳ vọng cao hơn rất nhiều so với những gì các ngân hàng và tổ chức tín dụng đã và đang cung cấp khi sử dụng các hệ thống công nghệ cũ.

Brett: Tại sao anh lại tìm đến ngân hàng để làm việc này? Sao anh không sử dụng một công cụ khác, ví dụ như Mint chẳng hạn? Tại sao tôi lại không tìm một giải pháp từ bên thứ ba để tiếp cận với các công cụ cho phép tôi biết được mình đang sử dụng tiền như thế nào?

Ryan: Đó là một câu hỏi tuyệt vời. Chúng ta đang chứng kiến nhiều đột phá ở các doanh nghiệp ngoài ngành ngân hàng hoặc tín dụng, các doanh nghiệp này cung cấp một phần giải pháp, và chỉ cần một phần thôi là cũng đủ giải quyết đúng các vấn đề mà hiện nay còn khiến người tiêu dùng thấy bất ổn: “Tôi đã chọn đúng, kể cả khi tôi có muốn tìm đến ngân hàng hay tổ chức tín dụng đi nữa, họ cũng chẳng thể cung cấp giải pháp cho tôi; tôi không còn sự lựa chọn nào khác ngoài việc tìm đến bên thứ ba không ở trong ngành ngân hàng”. Khách hàng sẽ còn lựa chọn bên thứ ba cho đến khi các ngân hàng và tổ chức tín dụng đưa ra được một giải pháp hợp lý và có chất lượng tương đương.

VAI TRÒ CỦA GIAO DIỆN VÀ TIN NHẮN THỜI GIAN THỰC

Các hệ thống PFM được xây dựng dựa trên mục đích giúp bạn hiểu được tình hình tài chính của mình, kết cấu tình trạng tài chính của bạn, và cách bạn có thể sử dụng tiền và nghệ thuật cân bằng giữa thu nhập và chi tiêu. Chìa khóa của phần nhiều trong số các công cụ này chỉ đơn giản là cho bạn thấy dữ liệu xoay quanh việc chi tiêu của bạn dưới hình thức đơn giản, thông minh, trực quan và giúp bạn hiểu được, từ đó có thể kiểm soát được tình hình tài chính của mình. Biểu thị dữ liệu dưới dạng hình ảnh chính là trọng tâm của những phát triển gần đây trong kỹ thuật thiết kế giao diện người dùng, được sử dụng bởi các doanh nghiệp như Geezeo, Money Desktop, Mint, hoặc thậm chí là một phần nào đó bởi Quicken. Việc này đã trở thành một nghệ thuật thật sự, và chúng ta thấy sự chuyển đổi mạnh mẽ và dứt khoát hướng đến các kỹ thuật này để hỗ trợ người dùng trong công việc hằng ngày.

Hãy nghĩ đến các thiết bị như màn hình hiển thị nhịp tim trong phòng cấp cứu, hay màn hình hiển thị HUD trong buồng lái máy bay chiến đấu. Những thiết bị này được thiết kế để hiển thị những phản hồi quan trọng, sống còn trên một giao diện đơn giản, có khả năng cho phản ứng tức thời. Nhưng trong ngành ngân hàng, chúng ta lại không thể có phản ứng tức thời. Bạn có thể nhận được phản ứng đơn giản như khi kiểm tra số dư trên máy ATM, nhưng khi bạn rút thẻ ghi nợ ra thanh toán tại điểm bán, thì phản ứng duy nhất bạn nhận được có thể là “đồng ý thanh toán” hoặc “từ chối thanh toán”. Nếu bạn cần tư vấn kĩ hơn, tình huống này đòi hỏi bạn phải tìm đến một nhân viên ngân hàng hoặc một chuyên gia tài chính, và việc này chắc chắn không thể thực hiện thường xuyên. Đây là lúc thế hệ tiếp theo của các công cụ PFM nhắm đến – các công cụ hiển thị thông tin tài chính quan trọng, diễn ra trong thời gian thực, để giúp bạn đưa ra các thông tin chính xác và ý nghĩa, đồng thời đưa ra những tư vấn để bạn sử dụng tiền tối ưu hơn.

Trừ khi bạn sống dưới một hòn đá trong vài năm trở lại đây, bạn hẳn phải nhận thấy xu hướng lý thú được gọi là hình thức infographics, một chuẩn mực tuyệt vời cho việc biểu thị dữ liệu bằng hình ảnh. Những hình thức trình bày dữ liệu bằng đồ họa này là cách tuyệt vời để biểu diễn các biểu đồ phức tạp, số liệu thống kê, và thông tin và lọc hết tất cả để có được “sản phẩm” phù hợp với nhu cầu sử dụng thông thường. Ngân hàng và các doanh nghiệp khác có thể học một vài điều về cách lọc thông tin và biểu thị dữ liệu theo xu hướng này.

Một cách tiếp cận tuyệt vời nữa là dùng ứng dụng Flipboard, cho phép tổng hợp thông tin thành dạng dễ tiếp thu. Một ví dụ gần đây nữa là một ứng dụng trên Facebook tên là Paper. Các mạng xã hội chia sẻ hình ảnh như Pinterest hay Instagram cũng sử dụng cách thức tương tự, hiển thị trực quan những phản ứng, các khoảnh khắc và mối quan tâm. Liệu bạn có thể tìm ra cách hiển thị thông tin sử dụng tài khoản và thẻ tín dụng thú vị hơn, hoặc có thể là liên kết với một khuyến mãi đặc biệt từ nhà bán lẻ nữa?

Bước cuối cùng là việc quản lý. Đây là khả năng đáp ứng một yêu cầu, một sự kiện hoặc một thông tin quan trọng, và chủ động đưa ra phản hồi cho khách hàng để xây dựng lòng tin và quan hệ với khách hàng.

Chỉ cần làm đúng điều này, các ngân hàng sẽ xây dựng được những mối quan hệ giúp kết nối họ với khách hàng theo cách mà hiện nay không ngân hàng nào làm được.

Một điều bí mật khác để thành công là khả năng đưa ra các thông tin trong thời gian thực đến điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Tôi muốn nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực này cùng Ryan và Shawn và tìm hiểu xem nó ảnh hưởng thế nào đến sự phát triển của các bộ công cụ của họ.

Brett: Những công cụ nào tôi sẽ thường sử dụng trong môi trường Money Desktop và tôi sẽ sử dụng nó thường xuyên như thế nào? Tôi có dùng nó hằng tuần không? Hay tôi chỉ đăng nhập mỗi tháng một lần?

Ryan: Đối với một số người dùng, điều này phụ thuộc vào việc ngân hàng hay tổ chức tín dụng muốn gì. Chúng tôi có một loạt các công cụ dựng sẵn để giải quyết nhiều vấn đề từ lên ngân sách đến phân tích dòng tiền, đến chi tiêu, hướng dẫn tài chính, vân vân. Nhưng chúng tôi cũng có một trong những công cụ API(2) mạnh nhất trên thị trường. Điều này cho phép ngân hàng có thể tuyên bố: “Chúng tôi muốn phân tích theo cách này”. Điều này sẽ phụ thuộc vào việc ngân hàng hay tổ chức tín dụng muốn trình bày dữ liệu này như thế nào. Người dùng có thể tương tác nhiều lần trong ngày. Đây là một trong số những điều như, khi họ ra ngoài và cà thẻ thanh toán cho bữa ăn trưa, điện thoại của họ sẽ rung lên và có thể thông báo rằng họ đã vượt quá hạn mức đề ra cho việc này hoặc dòng tiền hiện tại của họ đang rất thấp ở một tài khoản nào đó. Chúng ta sẽ thấy ý tưởng của việc liên tục tương tác với thiết bị di động trở nên ngày càng phổ biến trong ngành ngân hàng, và anh có thể cà thẻ, điện thoại sẽ rung và cho anh biết: “Anh đang làm rất tốt”, “Anh đang đi đúng kế hoạch”, “Anh không theo đúng kế hoạch”, hay bất cứ điều gì khác. Đây chính ý tưởng của sự phản hồi thường trực mà chúng ta sẽ thấy ngày càng trở nên phổ biến hơn.

2 API (viết tắt là Application Programming Interface): là phần mềm lập trình ứng dụng, giúp các phần mềm khác (như hệ điều hành, ứng dụng,...) giao tiếp với nhau và tận dụng năng lực của nhau.

Brett: Ryan, hãy cho tôi biết, các thiết bị như máy tính bảng và điện thoại di động cùng với nhu cầu tiếp cận thông tin thường xuyên hơn trong khi di chuyển, anh nghĩ những điều này sẽ làm thay đổi tương tác trên các công cụ như PFM như thế nào? Điều này làm thay đổi bản chất của thông tin như thế nào? Liệu nó có trở thành một thứ bị ép vào điện thoại nơi tôi chỉ đăng nhập và kiểm tra trên ngân hàng trực tuyến?

Ryan: Máy tính bảng và điện thoại di động có lẽ là cách quan trọng nhất để người dùng tương tác với ngân hàng trong tương lai. Họ đang tương tác với hầu hết tất cả các dịch vụ mà họ sử dụng, ngoài ngân hàng, thông qua điện thoại di động. Anh sẽ thấy điều này ngày càng trở nên phổ biến.

Hãy nhìn lại câu chuyện của Yahoo! và đối chiếu với Google. Ban đầu, Yahoo! là một trang danh bạ, và nó dường như đáp ứng được nhu cầu của người dùng vì có chứa 10 danh bạ mà anh có thể dùng. Nhưng sau đó Google xuất hiện và nói: “Hãy cho kết quả tìm kiếm vượt ngoài 10 danh mục này. Người dùng có thể chọn bất cứ đường dẫn nào họ thích, và sau đó việc tìm kiếm sẽ được điều chỉnh dựa trên việc người dùng thường click vào đâu, kết quả nào là phù hợp nhất, và sẽ tự tìm ra sự phù hợp”, và cứ như thế. Chúng ta bắt đầu thấy cách tiếp cận này được ứng dụng rất nhiều, từ việc phân loại, đến miêu tả giao dịch, đến việc nhận dạng giao dịch, vì thế anh biết được chính xác đây là giao dịch này là giao dịch tiền gửi trực tiếp chứ không phải tiền gửi thông thường. Hoặc anh có thể biết một giao dịch nào đó không phải là thanh toán hóa đơn, nhưng là thanh toán hóa đơn từ một nhà cung cấp khác. Các hệ thống sẽ tương tác theo cách người dùng muốn tương tác với tiền của họ. Đó là khi anh sẽ thấy người dùng có một trải nghiệm cá nhân hóa cao độ sẽ đưa trải nghiệm trên điện thoại di động lên một tầm cao mới.

Brett: Shawn, anh thấy vai trò của điện thoại di động và máy tính bảng sẽ làm thay đổi bản chất của PFM như thế nào trong trung hạn?

Shawn: Nó sẽ tạo nên thay đổi trên hai phương diện. Đầu tiên là kỳ vọng về những điều người dùng có được chính là những thông tin phù hợp hơn vì di động chính là một chuỗi thông tin rất nhanh chóng. Phần lớn điều đó sẽ diễn ra tại điểm bán. Khi anh mua một thứ gì đó, nó sẽ tác động như thế nào lên ngân sách của anh?

Thứ hai là máy tính bảng trở thành một phương tiện trải nghiệm, được dùng nhiều hơn cho việc khám phá. Anh đang làm gì, và anh đã từng làm gì trong quá khứ? Tôi có thể nói, cách tiếp cận khô cứng về Internet banking đã chết.

Brett: Ryan, liệu thuật ngữ quản lý tài chính cá nhân có trở thành một thuật ngữ mang tính hành động hơn không?

Ryan: Chắc chắn là có. Toàn bộ ý tưởng một khi anh đã hiểu anh đang ở đâu, anh có thể hành động ngay lập tức, nhanh chóng và dễ dàng, rõ ràng là bước tiếp theo của PFM. Chúng ta sẽ thấy khối lượng lớn các dịch vụ khác phụ thêm. Anh sẽ thấy những việc như thanh toán hóa đơn, thanh toán ngang hàng và những dịch vụ tương tự được tích hợp vào PFM. Anh sẽ bắt đầu thấy PFM, một cách rất chủ động, tìm kiếm và nhận ra anh có hóa đơn cần chi trả, hoặc đang có hóa đơn được trả thông qua một tổ chức khác, sau đó khiến khách hàng gần như phải hành động và nói: “Ồ, tôi biết là tôi đang thanh toán hóa đơn ở đó. Vâng, tôi muốn chuyển”. Hoặc khi anh có một giao dịch nào đó từ một tài khoản và có thể thực hiện thanh toán ngang hàng với thông tin giao dịch. Đây chính là điều tôi muốn nói khi tôi nhắc đến sự tích hợp ngày càng sâu rộng.

Brett: Tôi muốn anh nghĩ đến một thế giới trong vòng 5-10 năm nữa, khi công nghệ như Google Glass đã trở nên thường thức. Nếu anh nhìn vào khảo sát tại Hoa Kỳ, có khoảng 45-70% dân số đang chật vật xoay xở để sống. Điều rút ra rõ ràng ở đây là chúng ta cần các loại công cụ giúp chúng ta quản lý tài chính, sống hết tháng; và hiển nhiên chúng ta muốn tiết kiệm tiền. Công nghệ, nói một cách lý thuyết, phải giúp chúng ta làm điều đó.

Các câu hỏi dạng như: “Tôi có những lựa chọn nào đối với một sản phẩm? Đây có phải là cửa hàng đúng không? Tôi có thể mua nó ở nơi nào rẻ hơn không? Ngân sách của tôi có cho phép không? Tôi có đủ tiền để mua nó? Lựa chọn tiêu dùng tôi đang đưa ra ở đây là gì?”. Tất cả những điều trên đều xoay quanh tương tác có liên quan trong thời gian thực, và thời điểm quan trọng nhất đối với các thông tin này là ngay tại điểm bán.

– Shawn Ward, CEO và nhà sáng lập Geezeo

Câu hỏi của tôi là thế này: Đối với loại hình công nghệ này, nếu tôi gia nhập vào hệ sinh thái đó thông qua điện thoại thông minh hoặc các công nghệ khác như Google Glass, và tôi bước vào một cửa hàng, tôi đang phân vân muốn mua một chiếc TV màn hình phẳng, và tôi cần biết tôi có đủ tiền để chi trả cho nó không – anh thấy tương lai của việc đưa ra những lời khuyên hoặc khả năng quản lý chi tiêu này như thế nào?

Ryan: Đây là một trong những lĩnh vực lý thú nhất. Chúng ta sẽ thấy những phát kiến đột phá thật sự ấn tượng. Và nó không chỉ xảy ra khi anh đã bước vào cửa hàng; nó sẽ xảy ra khi anh vừa tiến đến gần của hàng, hoặc thậm chí là khi anh vừa thức dậy. Chúng ta sẽ thấy các ngân hàng, nhà bán lẻ và các giải pháp PFM sẽ bắt đầu triển khai các giải pháp khoanh vùng địa lý. Khi đó, lúc anh vừa tiến đến gần trung tâm mua sắm, hoặc ngay khi anh vừa lái xe vào bãi đậu, nếu anh đã tiêu vượt ngân sách, anh sẽ được cảnh báo: “Bạn chỉ còn 35 USD trong ngân sách dành cho mua sắm”, hoặc “Bạn còn 100 USD để mua thực phẩm”. Bạn sẽ được thông báo ngay trước khi bạn vượt qua khu vực khoanh vùng địa lý. Khoanh vùng địa lý đã trở thành một thành phần trọng yếu trong PFM. Đó cũng chính là điểm mà chi nhánh ngân hàng không thể nào cạnh tranh nổi vì bạn không thể bỏ một con người từ một chi nhánh ngân hàng vào túi và mang người đó theo khắp nơi và nghe tư vấn suốt ngày. Nhưng bạn có thể làm điều đó với điện thoại di động.

Điều chúng ta sẽ bắt đầu thấy ngày càng nhiều chính là việc dự đoán. Nếu anh bắt đầu nghiên cứu dữ liệu một cách đúng đắn, anh sẽ có khả năng phân tích được trung bình họ đã chi tiêu bao nhiêu tiền mỗi ngày cho thức ăn nhanh, hay cho việc đi ăn ngoài, hay cho xăng xe,... Khi anh bắt đầu ước tính những điều này, anh có thể dự đoán được, không chỉ là dòng tiền, không chỉ là việc một người nào đó chi tiêu vượt ngân sách, mà còn là họ có nhiều khả năng chi tiêu vượt ngân sách và anh có thể đưa ra những lời khuyên giúp họ giữ vững ngân sách của mình. Vì thế, anh sẽ bắt đầu thấy việc dự đoán được thực hiện ngày càng nhiều.

Brett: Shawn, về chủ đề này, liệu các anh có nghĩ rằng sản phẩm của các anh đang dần dần trở thành một nền tảng nhắn tin? Hay đó chỉ là cách để trở nên gần gũi hơn với người dùng, và xâm nhập tốt hơn vào cuộc sống của họ?

Shawn: Đây là cách để xâm nhập và tích hợp vào cuộc sống của anh. Về cơ bản đây là cách anh có thể giao tiếp với tiền của mình. Ví dụ, tại một điểm bán, khi tất cả các yếu tố cần để ra quyết định được đưa ra trước mắt anh, như “Tôi có những lựa chọn nào đối với một sản phẩm? Đây có phải là cửa hàng đúng không? Tôi có thể mua nó ở nơi nào rẻ hơn không? Ngân sách của tôi có cho phép không? Tôi có đủ tiền để mua nó? Lựa chọn tiêu dùng tôi đang đưa ra ở đây là gì?”. Tôi cần biết trong thời gian thực, nếu tôi chọn mua sản phẩm này thì nó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khoản tiết kiệm tôi định dùng cho kỳ nghỉ.

Tất cả những điều trên đều xoay quanh tương tác có liên quan, xảy ra trong thời gian thực, và thời điểm quan trọng nhất đối với các thông tin này là ở ngay tại điểm bán.

BÀI HỌC RÚT RA

Lời khuyên tốt nhất sẽ phụ thuộc vào thời điểm, và không còn chỉ được đưa ra tại chi nhánh nữa.

Dù ý tưởng về những lời khuyên rất mang tính xây dựng và là một ý tưởng tích cực, câu hỏi lớn nhất vẫn là, liệu ngân hàng có thể cho tôi lời khuyên đúng đắn vào thời điểm tôi cần và tại nơi tôi cần không? Quan niệm cho rằng lời khuyên tốt nhất phải được đưa ra tại chi nhánh đã bỏ qua sự thật rằng những nhu cầu cấp thiết nhất thường nảy sinh trong từng tình huống, dù dưới hình thức mục tiêu cuộc sống, một vấn đề, một gánh nặng, một khủng hoảng hay đơn giản hơn chỉ là một quyết định.

Hãy nhìn vào cốt lõi của các quyết định tài chính hằng ngày. Mỗi ngày, là một người tiêu dùng, tôi đang phải đưa ra quyết định sẽ tiêu tiền vào việc gì, không tiêu tiền vào việc gì, mua những sản phẩm gì, và tiết kiệm bao nhiêu tiền. Ý tưởng của lời khuyên chính là ngân hàng phải giúp tôi đưa ra những quyết định tài chính sáng suốt có thể giúp cải thiện tình hình tài chính của tôi. Tuy vậy, trong tình hình ngành dịch vụ tài chính cá nhân hiện nay, trong vòng hai thập niên qua các ngân hàng liên tục đưa ra những đề nghị tín dụng với lãi suất ngày càng cao, kể cả khi điều này ảnh hưởng không tốt đến tình hình tài chính cá nhân của khách hàng.

Cứ cho tôi là đòi hỏi, nhưng giải pháp ngân hàng cần phải thống nhất và không bao giờ được đối nghịch với tình hình tài chính của người dùng. Khách hàng không thể bị bao vây bởi các khoản phí, lãi suất leo thang, và các khoản phạt. Cũng như việc trình bày với khách hàng rằng dịch vụ ngân hàng là miễn phí trong khi có nhiều chi phí tiềm ẩn. Những điều này hoàn toàn trái ngược với dịch vụ ngân hàng dựa trên tư vấn.

Cán cân cần phải nghiêng về phía hỗ trợ khách hàng, và sự hỗ trợ này là tốt nhất tại thời điểm và vị trí tôi cần nó. Có nghĩa là tôi không cần phải đợi đến ngày đến chi nhánh ngân hàng vài lần trong năm để thực hiện hoặc điều chỉnh một điều gì đó, và nhân viên ngân hàng lại có mục tiêu bán thêm sản phẩm tín dụng mà tôi không có khả năng chi trả. Đó không phải là tư vấn.

Hãy nghĩ đến Tony Stark trong phim Người sắt. Hãy nói cho tôi biết là có một quả tên lửa đang tiến lại gần và tôi phải có biện pháp đối phó trong sáu tháng tới, trước khi mọi việc quá muộn. Cho đến lúc đó thì hậu quả đã xảy ra rồi. Nhưng đó là điều chúng ta đang thấy trong ngành ngân hàng hiện nay. Nếu bạn có thắc mắc về tình hình tài chính cá nhân, bạn phải tìm đến lời khuyên từ những chuyên viên tư vấn hoặc hoạch định, và những gì bạn nhận được cũng không hẳn là lời khuyên. Trong nhiều trường hợp bạn sẽ được chào mua một khóa học định giá hoặc một sản phẩm đầu tư. Bạn có thể có một kế hoạch tài chính nhất thời, nhưng nhìn chung đó không phải là một lời khuyên hữu dụng và có thể hành động được, giúp bạn thấy mình đang làm điều gì đúng, điều gì sai và có thể cải thiện tình trạng tài chính và sự độc lập cá nhân ra sao. Kiểu lời khuyên như thế chỉ có thể diễn ra trong thời gian thực, đúng lúc và đúng nơi bạn cần.

Hãy giúp tôi sống tốt với tình hình tài chính của mình mỗi ngày. Đó mới là sự tư vấn đích thực.