Jobs (và tất cả đội của ông khi đó) rất thích được kể lại chuyện tất cả mọi thứ ông đã thực hiện đâu ra đó chỉ cần có một giây trước khi ông nhấn nút quay lại từ đầu. Mỗi trường hợp như vậy, ông phải làm lại thứ gì đó mà ông phát hiện ra là vẫn chưa hoàn hảo. Ông kể về chuyện ông đã làm vậy với bộ phim Toy story, khi nhân vật chàng cao bồi Woody bị phát triển lên thành một “tên khốn”, và một vài lượt là với chiếc máy Macintosh nguyên bản. “Nếu có điều gì đó chưa thật đúng đắn, bạn không thể chỉ lờ tịt nó đi và bảo là bạn sẽ chỉnh sửa sau,” ông nói. “Đó là cách các công ty khác vẫn làm.”

Khi bản mẫu cửa hàng có chỉnh sửa đã được hoàn thiện vào tháng Giêng năm 2001, Jobs cho phép ban giám đốc đến thăm quan lần đầu tiên, ông giải thích những triết lí phía sau phương án thiết kế bằng cách phác họa trên tấm bảng trắng; ròi ông cùng các thành viên ban giám đốc lên chiếc xe tải nhẹ để đi hết chặng đường dài hai dặm. Khi họ nhìn thấy những gì Jobs và Johnson đã xây dựng được, họ đồng loạt nhất trí việc tiếp tục triển khai. Ban giám đốc cũng đồng tình rằng cửa hiệu này sẽ đưa mối quan hệ giữa bán lẻ và hình ảnh thương hiệu lên một tầng bậc mới. Nó cũng sẽ đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng không chỉ coi những chiếc máy tính Apple đơn thuần chỉ là sản phẩm hàng hóa như là Dell hay Compaq.

Nhưng đa phần các chuyên gia bên ngoài thì lại không tán đồng. “Có lẽ đã đến lúc Steve Jobs từ bỏ cái lối tư duy quá ư khác biệt,” tờ Business Week viết như vậy trong một bài luận với tiêu đề “Xin lỗi Steve, đây là lí do tại sao các cửa hàng Apple sẽ chẳng đi đến đâu.” Cựu giám đốc tài chính của Apple - Joseph Graziano được dẫn lời như sau, “Vấn đề của Apple là nó vẫn cứ tin rằng cách để công ty tăng trưởng là phục vụ món cá hồi cho một thế giới cơ hồ đã mãn nguyện với món phó mát kèm khoai tây chiên giòn rồi.” Còn nhà cố vấn bán lẻ David Goldstein thì tuyên bố,

“Tôi cho mấy cửa hàng đó hai năm trước khi chúng phải tắt điện vì một sai lầm cực kì đau đớn và đắt đỏ.”

Gỗ, Đá, Thép, Kính

Vào ngày 19 tháng Năm năm 1001, cửa hàng bán lẻ Apple đầu tiên khai trương ở Tyson"s Corner, bang Virginia với những quầy hàng màu trắng bóng loáng, sàn gỗ tẩy trắng và một tấm bích chương “Tư duy Khác biệt” khổng lò hình John và Yoko trên giường. Những người theo chủ nghĩa hoài nghi đã nhầm to. Các cửa hàng của Gateway chỉ có trung bình 250 khách ghé thăm mỗi tuần. Đến năm 2004, các cửa tiệm Apple đón trung bình 5.400 khách mỗi tuần.

Cầu thang kính trong một cửa hàng Appe

Vào năm đó, các cửa hàng đạt doanh thu 1,2 tỷ đô-la, lập một kỉ lục mới trong ngành bán lẻ do đã cán mốc tỷ đô-la. Hoạt động bán hàng ở mỗi cửa hàng đều được lập bảng kê mỗi bốn phút một lần thông qua phần mềm của Ellison, cung cấp thông tin trực tiếp đối với việc làm thế nào để đồng nhất quy trình sản xuất, cung ứng và các kênh bán hàng.

London

Trong khi các cửa hàng mỗi ngày một nở rộ, Jobs vẫn tham gia chặt chẽ trong từng khía cạnh nhỏ. Lee Clow nhớ lại, “Tại một trong những buổi họp tiếp thị của chúng tôi ngay trước khi khai trương các cửa hàng, Steve yêu cầu phải dành ra tới nửa tiếng đồng hồ để quyết định xem sắc độ xám nào thì phù hợp với các kí hiệu của phòng vệ sinh.” Hãng thiết kế nội thất của Bohlin Cywinski Jackson thì thiết kế các cửa hàng mang tính nhận diện thương hiệu, nhưng Jobs mới là người đưa ra những quyết định then chốt.

Thượng hải

Jobs đặc biệt chú trọng vào các đợt cầu thang, chúng lặp lại chiếc cầu thang mà ông đã sáng tạo nên ở NeXT. Khi ông đến thăm các cửa hàng đang trong quá trình xây dựng, mười lần như một, ông đều đề nghị thay đổi cầu thang. Tên của ông được đưa vào vị trí nhà phát minh chủ đạo trong hai tấm giấy đăng kí sáng chế cầu thang, một là cho kiểu dáng trong suốt bao gồm các bậc cầu thang lát-kính-toàn-bộ và các tấm kính trự lực được tán với bằng đinh titan, cái còn lại là cho hệ thống kĩ thuật sử dụng một đơn vị kính nguyên khối bao gồm nhiều lá thủy tinh cẤn mỏng chồng lên nhau nhằm nâng đỡ các khối nặng.

Paris

Vào năm 1985, khi bị hất cẳng khỏi Apple trong nhiệm kì đầu tiên, Jobs đã đến nước Ý và cực kì ấn tượng bởi chất đá xám trên những lối đi ở thành phố Florence. Vào năm 2002, khi ông rút ra kết luận rằng lớp lát sàn gỗ sáng màu trong các cửa hàng bắt đầu trông như là lối đi ngoài vỉa hè - một mối bận tâm khó mà tưởng tượng là có thể hành hạ ai đó kiểu như Steve Ballmer, CEO của Microsoft - thì Jobs muốn sử dụng loại đá xám kia để thay thế. Một trong số các đồng sự của Jobs thúc giục rằng họ có thể mô phỏng màu sắc và chất liệu đá, sử dụng bê- tông, như vậy sẽ rẻ được hơn mười lần, nhưng Jobs quả quyết rằng nó phải là đá nguyên chất mới được. Sa thạch Pietra Serena màu xám-xanh với chất liệu vân tinh xảo, có xuất xứ từ một mỏ thuộc sở hữu gia đình - II Casone ở Firenzuola, ngoại ô Florence.

Sydney

“Tụi tôi chỉ chọn được 3% tổng số đá khai thác từ lòng núi, vì nó có sắc độ và mạng đường vân đá cũng như độ tinh khiết chính xác,” Johnson nói. “Steve quả quyết rằng chúng tôi phải có được màu sắc đích xác và nó phải là một thứ chất liệu với mức độ hoàn mỹ nhất.” Vậy là các nhà thiết kế ở Florence chọn ra đúng những tảng đá được khai thác, rồi giám sát việc xẻ chúng ra thành những phiến vuông vắn, và đảm bảo mỗi viên gạch lại được đánh dấu bằng một tấm dán để chắc chắn rằng chúng sẽ được lát xuống ngay sát cạnh những viên đá vừa cặp với nó.” “Một điều anh nên biết: đó chính là loại đá thành Florence sử dụng cho các lối đi, đảm bảo với anh rằng nó có thể chống chịu được thử thách của thời gian,” Johnson nói.

Một chi tiết đáng chú ý nữa của các cửa hàng chính là Quầy Thiên Tài (Genius Bar).

Johnson đưa ra ý kiến này trong một chuyến công tác kết hợp nghỉ dưỡng (retreat) với cả nhóm. Ông đã yêu cầu các thành viên miêu tả về dịch vụ tốt nhất mà họ từng tận hưởng. Phần lớn mọi người đều nhắc đến những trải nghiệm hay ho ở mấy khách sạn như Four Seasons hay Ritz-Carlton. Vậy là John cử năm viên quản lý cửa hàng đầu tiên đến chương trình huấn luyện của Ritz-Carlton và đưa ra ý tưởng sao phỏng lại thứ gì đó giữa bàn chăm sóc khách hàng và quầy bar.

“Nếu chúng ta sắp đặt ở quầy đó những con người thông minh nhất ở Mac thì sao nhỉ,” ông nói với Jobs. “Chúng ta có thể gọi nó là Quầy Thiên tài.”

Jobs bảo ý tưởng ấy thật dở tệ. ông thậm chí còn phản đối tên gọi. “Anh không thể gọi họ là thiên tài được,” ông bảo. “Họ là những kẻ gàn. Họ không có những kĩ năng con người để chuyển tải thứ gì đó gọi là quầy thiên tài đâu.” Johnson cứ tưởng là mình đã thua, nhưng ngày hôm sau ông tình cờ đụng phải luật sư trưởng của Apple, ông này bảo, “Tiện đây, Steve vừa mới bảo tôi đi đăng kí nhãn hiệu cho cái tên „quầy thiên tài"”.

Rất nhiều đam mê của Jobs đã tụ hội về cửa hàng trên Đại lộ số Năm của Manhattan, được khai trương hồi năm 2006: một khối lập phương, một cầu thang đặc trưng, kính và đưa ra một lời tuyên bố tối đa thông qua chủ nghĩa tối thiểu. “Đó thực sự là cửa hiệu của Steve,” Johnson nói. Mở cửa 24/7, nó xác thực thứ chiến lược kiếm tìm những địa điểm đặc trưng có lưu lượng giao thông cao bằng cách thu hút tới năm mươi nghìn lượt khách mỗi tuần trong suốt năm đầu tiên. (Thử nhớ lại sức hút của cửa hàng Gateway thì thấy: 250 lượt khách mỗi tuần.) “Cửa hàng này thu lợi trên mỗi mét vuông nhiều hơn bất cứ cửa hàng nào trên thế giới,” Jobs tự hào bày tỏ vào năm 2010.

Cửa hàng trên Đại lộ số Năm của Manhattan

“Nó còn mang lại tổng doanh thu lớn hơn - bằng đô-la tuyệt đối - chứ không phải chỉ tính trên mỗi mét vuông đâu - so với bất cứ cửa hàng nào ở New York. Trong đó tính luôn cả các tiệm của Saks và Bloomingdale.”

Jobs có thể khuấy động sự phấn chấn trông đợi cho các buổi khai trương cửa hàng với món năng khiếu mà ông đã sử dụng cho các buổi ra mắt sản phẩm. Mọi người bắt đầu lặn lội đến tận các buổi khai trương cửa hàng và chầu chực cả đêm ở bên ngoài hòng trở thành một trong những khách đầu tiên được bước chân vào trong. “Cậu con trai hòi đó mới 14 tuổi của tôi gợi ý buổi thức đêm xếp hàng đầu tiên của tôi ở Palo Alto, và trải nghiệm này hóa ra lại trở thành một sự kiện xã hội lí thú,” Gary Allen, người chủ trì một trang web phục vụ những người ái mộ cửa hàng Apple, kể lại.

“Hai bố con thực hiện vài cuộc thức đêm xếp hàng như thế, trong đó có cả năm lần ở nước ngoài, và đã gặp gỡ rất nhiều người hay ho.”

Vào tháng Bảy năm 2011, một thập kỉ kể từ thời điểm những cửa hàng đầu tiên được khai trương, tổng cộng đã có 326 cửa hàng Apple. Cửa hàng lớn nhất là ở Covent Garden, London, cao nhất là ở Ginza, Tokyo. Doanh thu trung bình hằng năm của mỗi cửa hàng là 9,8 tỷ USD. Nhưng các cửa hàng còn làm được nhiều hơn thế. Chuỗi cửa hàng này trực tiếp đóng góp vào 15% tổng doanh số của Apple nhờ tạo nên tiếng vang và lôi kéo sự chú ý đến nhãn hiệu, các cửa hàng giẤn tiếp góp phần quảng cáo rùm beng cho mọi động thái, mọi sản phẩm của công ty.

Kể cả trong lúc phải vật lộn chống lại những tác động của căn bệnh ung thư vào năm 2011, Jobs vẫn dành thời gian hình dung những dự án cửa hàng tương lai, ví như cửa hàng mà ông muốn xây dựng trong Nhà ga Trung tâm Thành phố New York. Một buổi chiều, ông cho tôi xem một bức hình cửa hàng ở Đại lộ số Năm và chỉ vào mười tám tấm ốp kính ở mỗi mặt. “Đây là thành tựu tiên tiến nhất của công nghệ chế tạo kính thời nay đấy,” ông nói. “Chúng tôi còn tự chế ra những mẫu khuôn riêng để đúc kính đấy.” Rồi ông lôi một bản vẽ kĩ thuật ra, trong đó mười tám ô kính được thay bằng bốn tấm khổng lồ. Đó là thứ tiếp theo mà ông muốn làm, ông nói. Một lần nữa, đó là một thách thức ở điểm giao cắt giữa thẩm mỹ và kĩ nghệ. “Nếu chúng tôi muốn thực hiện việc này với công nghệ hiện thời, chúng tôi sẽ phải làm cho khối lập phương này ngắn đi một phút mỗi chiều,” ông bảo. “Mà tôi thì không muốn làm thế. Nên chúng tôi phải chế mấy cái nồi hơi mới ở Trung Quốc vậy.”

Ron Johnson không mấy rung động trước ý tưởng này. ông nghĩ rằng mười tám tấm ốp thực ra trông đẹp hơn bốn tấm. “Kích cỡ cửa hàng mà chúng ta đang có hiện nay phối hợp tuyệt diệu với những hàng cột của Tòa nhà GM,” ông nói. “Nó sáng lấp lánh như là chiếc hộp trang sức vậy. Tôi nghĩ là nếu để kính quá trong suốt, thì gần như chắc chắn sẽ trượt đi thành sai lầm ngay.” ông tranh cãi điểm này với Jobs, nhưng chẳng ích gì. “Khi công nghệ cho phép điều gì đó mới, ông ta muốn tận dụng ngay lập tức,""Johnson nói. “Thêm nữa, với Steve, ít hơn luôn là nhiều hơn, đơn giản hơn vẫn tốt hơn. Thế nên, nếu như anh có thể xây một cái hộp kính với ít thành phần hơn, tức là nó tốt hơn, nó đơn giản hơn, và nó ở tuyến đầu của công nghệ tiên tiến. Đó chính là nơi Steve muốn ngự trị, với sản phẩm và với cả cửa hàng của ông ấy.”