JIM PARKER

PHÓ CHỦTịCH KIÊM TỔNG GIÁM ĐỐC HÃNG

HÀNG KHÔNG SOUTHWEST AIRLINES

HÃY LÀ MỘT NGƯỜI

LÃNH ĐẠO BIẾT QUAN

TÂM ĐẾN MỌI NGƯỜI

“Tôi tin rằng trong vai trò một người lãnh đạo, ai

cũng cần phải có một ước vọng thực sự để làm việc có hiệu

quả. Tôi xem vai trò người lãnh đạo giỏi là người biết quan

tâm và khuyến khích nhân viên luôn biết vươn lên cao hơn

nữa trong việc phát triển nghề nghiệp.

Những người lãnh đạo ở Hãng hàng không Southwest

Airlines nhận thấy mình đang phải loại bỏ những rào cản

để thành công trong ngành chứ không phải tìm lý do để né

tránh. Chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên bày tỏ ý

tưởng của mình vì phương pháp làm việc thông minh hơn

và hiệu quả hơn, sau đó triển khai những ý tưởng có hiệu

quả thực sự. Tất cả những điều này đồng nghĩa với việc

nhân viên tìm những vị trí cho phép họ làm những việc mà

họ cảm thấy say mê, nhờ đó họ sẽ nỗ lực hơn trong công

việc của mình. Vì lâu dài, điều này mang lại sự trung thành

và năng suất cao, cũng như một cảm giác gắn bó của nhân

viên với công việc mà bạn không thể tìm thấy được ở bất kỳ

nơi nào khác.

Tôi tin rằng sẽ khó mà tìm ra ví dụ nào tại Hãng chúng

tôi để phản bác rằng những điều vừa nói đã không được

thực hiện. Bởi vì, nhân viên của chúng tôi là người đề xuất

ý tưởng, xây dựng chương trình và phát triển các chiến lược

marketing… nên ít có điều gì xảy ra ở đây mà không thể

hiện những niềm tin này trong thực tế.

Tôi chủ trương nghe nhiều hơn nói; điều quan trọng là

bạn biết lắng nghe những điều người khác nói và điều

chỉnh khi cần thiết. ở Southwest Airlines, phần lớn các

chiến lược của chúng tôi được phát triển từ đội ngũ nhân

viên; mọi người biết rằng ý kiến và ý tưởng của họ luôn

được coi trọng.

Hơn nữa, một người lãnh đạo tốt không phải là người

làm việc “từ phía trên”. Khi bước vào vai trò của nhân viên,

bạn sẽ phải xây dựng một mối quan hệ với nhân viên hay

nhóm nhân viên đó, nhưng bạn cũng được họ biết ơn vì công

việc cụ thể đó. Nếu bạn dành thời gian thường xuyên làm việc

và nói chuyện với mọi người, họ sẽ biết ơn khi bạn tôn trọng

và quan tâm đến họ. Họ cũng sẽ không e ngại bạn và nếu bạn

có thái độ của một người lãnh đạo có tinh thần phục vụ mọi

người, họ sẽ bắt đầu bày tỏ ý kiến, ý tưởng và ước mơ  của họ

cho bạn nghe. Những thông tin này có thể là vô giá.

ử Southwest Airlines, vai trò của mọi người lãnh đạo là

hình thành và nuôi dưỡng một môi trường cho phép nhân

viên tìm kiếm thành tựu và sự thỏa mãn trong nghề nghiệp,

giúp họ phát triển không ngừng trong nghề nghiệp và cuộc

sống của mình.

Lãnh đạo của Southwest Airlines cũng là những người

biết hợp tác nhóm, tham gia tích cực vào nhóm chứ không

chỉ nói suông. Tất cả chúng tôi đều cố gắng nêu gương và

chúng tôi tự đặt mình ở vị trí những người truyền cảm hứng

cho cấp dưới. Chúng tôi luôn để ý đến các giải pháp sáng

tạo trong mọi vấn đề.

Có lẽ điều quan trọng hơn cả là các nhà lãnh đạo của

Southwest Airlines luôn có khuynh hướng đối xử với

người khác theo cách họ kỳ vọng. Chúng tôi đề nghị thay

vì ra lệnh. Việc sử dụng những từ ngữ như vui lòng hay

cảm ơn hay hỏi thăm mọi người vì gia đình hay kỳ nghỉ

của họ là những cử chỉ đơn giản nhưng có ý nghĩa rất lớn,

đặc biệt là nếu chúng chân thành. Nó giúp tạo ra lòng

trung thành và nhiệt tình vô bờ bến của nhân viên trong

công việc. Những người từng đến thăm Southwest

Airlines rất ngạc nhiên vì họ khó mà nhận ra tôn ti trật tự

của chúng tôi nếu chỉ dựa vào hành vi và thái độ của

nhân viên ở đây.

Trong Chiến tranh vùng Vịnh lần thứ nhất, khi các hãng

hàng không phải chi rất nhiều tiền do giá nhiên liệu tăng

cao, nhiều nhân viên của Southwest Airlines đã khăng

khăng xin được đóng góp tiền của mình cho công ty để chia

sẽ một phần chi phí nhiên liệu với hãng.

Sau vụ khủng bố 11/9, trong khi hầu hết các hãng hàng

không khác tuyên bố cắt giảm nhân viên thì nhân viên của

chúng tôi đã đưa ra vô số đề nghị với cấp lãnh đạo rằng họ

sẽ đóng góp tiền của, thời gian, cung cấp dịch vụ vệ sinh

không cần lĩnh lương, trả lại cho công ty phần lãi đã được

chia để đảm bảo rằng chúng tôi có đủ năng lực tài chính để

tồn tại. Khi tất cả những đề nghị này được khước từ một

cách lịch sự, một nhóm nhân viên đã họp lại để lập ra một

chương trình cho phép mọi người cống hiến cho công ty từ

1 – 32 giờ lương trong một khoảng thời gian xác định. Niềm

tự hào vì công ty này đã truyền cảm hứng để họ làm điều

đó từ sự kính trọng của mình dành cho công ty khi lãnh đạo

đã cam đoan rằng chi phí sẽ được hạ thấp bằng mọi cách để

giữ lại mọi nhân viên.

Nhiều sự cải tổ trong ngành hàng không do Southwest

Airlines mang lại xuất phát từ niềm cảm hứng của nhân

viên khi họ, nhờ phong cách “lãnh đạo phục vụ” của công

ty, đã tự tin trình bày ý tưởng. Ngược lại, người lãnh đạo

cũng sẽ phục vụ công ty bằng cách biến ý tưởng của họ

thành hiện thực.

Southwest Airlines nổi tiếng với đội ngũ nhân viên có

thể làm lãnh đạo bất cứ lúc nào. Do đó, nhiều người lãnh

đạo đã đi lên qua các cấp quản lý nhóm; thực tế họ có thể

thực hiện các công việc của những thuộc cấp của mình.

Tuy nhiên, đôi khi chúng tôi chuyển một người lãnh

đạo mạnh mẽ có kinh nghiệm tốt sang quản lý một nhóm

nằm ngoài phạm vi chuyên môn của anh ta để lan truyền

khả năng lãnh đạo. Người lãnh đạo này thường là người

biết khích lệ nhân viên, nên họ sẽ nhanh choáng nhận được

sự tín nhiệm và tôn trọng, bất kể chuyên môn của họ là gì.

Họ luôn được chào đón khi chuyển sang lĩnh vực mới.”

JIM PARKER

BARRY STERNLICHT

CHỦTỊCH KIÊM TỔNG GIÁM ĐỐC

TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN VÀ KHU NGHỈ MÁT

STARWOOD WORLDWIDE

ĐỔI MỚI HAY LÀ CHẾT!

Đối với Barry Sternlicht, tồn tại trong kinh doanh có

nghĩa “hoặc không ngừng đổi mới, hoặc phá sản”. Việc tập

trung đổi mới ở mọi cấp độ trong tổ chức chính là nền tảng

để nâng công ty của bạn lên tầm vô đại và không ngừng

thích ứng với các thay đổi thường xuyên liên tục và tình

hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thương trường.

“Tôi rất chú trọng hình thành một hệ thống nhằm khen

thưởng các nhân viên có khả năng tư duy độc đáo, tạo sự

khác biệt trong tân tuổi của chúng tôi so với đối thủ cạnh

tranh. Tôi đánh giá cao cả những đề xuất quái dõ nhất, bởi

vì nó cho thấy rằng mọi người đang cố sáng tạo và không

ngần ngại bày tỏ ý tưởng của mình. Và như bạn đã biết, đôi

khi những ý tưởng kỳ lạ lại là những ý tưởng mang lại hiệu

quả cao.

Những cuộc đổi mới vô đại thường có tính bản năng và

đơn giản. Đôi khi, một ý tưởng kỳ lạ hoặc khác thường đến

mức rất khó kiểm chứng. Bạn chỉ cần thực hiện mỗi một

động tác là đưa nó vào thực tiễn.

Tôi không ngừng cố gắng loại bỏ tính tự mãn của mình.

Nếu bí quyết của bạn là sự thay đổi liên tục, hãy nâng cao

mục tiêu phấn đấu sau mỗi lần bạn thành công để bạn

không bao giờ cảm thấy hài lòng với chính mình.

Một trong những đức tính tốt nhất và cũng là xấu nhất

của tôi là ngay vào ngày chúng tôi tung ra một sản phẩm

mới hay khai trương một khách sạn thành công, không cần

biết thành tích đó đem lại cho tôi bao nhiêu lời khen ngợi,

tôi nghĩ ngay đến những dự án lớn tiếp theo hoặc những

thay đổi chúng tôi có thể làm để mở rộng kinh doanh.

Việc tạo ra thương hiệu mới W Hotels là một ví dụ vì sự

đổi mới mang tính bản năng. Trước khi tham gia ngành

khách sạn, tôi là một doanh nhân thường xuyên đi công tác.

Trong khoảng thời gian đó, tôi chưa bao giờ tìm được một

khách sạn thực sự đáp ứng nhu cầu của tôi hoặc là sự nhạy

cảm của một người quản lý trẻ tuổi, siêng làm việc có suy

nghĩ rằng việc đi công tác xa thực sự có thể thư giãn được.

Nếu tôi nghỉ tại khách sạn tốt nhất vùng, tôi sẽ rất

ngưỡng mộ vẻ huy hoàng của nó, nhưng nó có vẻ quá

nghiêm trang và tôi rất sợ phải đụng vào bất cứ thứ gì. Tôi

cũng có thể thử một khách sạn nhỏ hợp thời, trông cũng

hiện đại, nhưng dịch vụ thì lại không đảm bảo – bữa ăn

sáng có thể phải đến tối mới có, hay một bản fax có thể biến

mất bất cứ lúc nào. Những khách sạn nổi tiếng lại thường

nhạt nhẽo và chẳng có gì mới lạ.

Khi tôi lập ra Starwood, tôi nghĩ có vô số cơ hội để phát

triển một nhãn hiệu khách sạn mới có đặc điểm không chỉ

thời thượng, vui tươi mà còn có thể cung cấp những dịch vụ

và tiện nghi tuyệt hảo. Khi khách sạn W đầu tiên được mở

ra, hầu hết các đồng nghiệp trong ngành nghĩ rằng khách

sạn W sẽ là một kỳ quan chỉ xuất hiện một lần hay chỉ là

một xu hướng qua nhanh. Nhưng đến nay, sau bốn năm,

chúng tôi đã mở được 17 khách sạn W; và trong năm nay sẽ

mở thâm khách sạn thứ 18, 19 và 20.

Thương hiệu W được nhiều người xem là nhãn hiệu mới

thành công nhất trong lịch sử ngành khách sạn. Theo

Business Week (20/11/2000), thì “các khách sạn W, một nhãn

hiệu thời thượng được Sternlicht triển khai hai năm trước,

được công nhận là một trong những thành công lớn nhất

trong ngành”.

Mục tiêu của tôi đối với W là loại bỏ tất cả những điều

khó chịu đối với khách: giường ngủ tồi tệ, trang trí nghèo nàn,

TV bé xíu được giấu trong cái tủ khổng lồ đặt ở những goác mà

bạn phải là một diễn viên uốn dẽo mới có thể xem được,

phòng tắm tệ hại, bàn làm việc bé xíu, nhà hàng như quán ăn

vóa hè, quán bar tồi tàn với bầu không khí chán ngắt…

Việc triển khai chương trình Heavenly Bed là một sự đổi

mới khác mà tôi rất tự hào. Tôi không thể hiểu nổi tại sao

các nhà “cung cấp giấc ngủ” lại có thể sử dụng những cái

giường kém chất lượng đến như vậy – nệm xốp, gối nằm rẽ

tiền, khăn trải giường polyester…

Tôi rất thích giường ngủ ở nhà của mình, vì thế tôi nghĩ

tại sao chúng tôi không thể đặt những chiếc giường như vậy

trong khách sạn? Tôi muốn có tấm chăn lông vịt trắng muốt

nhưng các nhà quản lý của tôi nói: “Không được đâu thưa

ông, màu trắng là màu phải hạn chế hết sức trong phòng

của khách”.

Tôi yêu cầu họ tìm cách thực hiện và họ đã làm được:

chương trình Heavenly Bed của Westin – giường lông vịt

trắng muốt với gối ngủ tuyệt diệu và khăn trải giường bằng

linen – trở thành một sự thành công to lớn. Nó không chỉ

kéo khách hàng đến với Westin từ các đối thủ cạnh tranh,

mà khách hàng còn sẵn sàng trả thâm một khoản tiền để

được ngủ một đêm ngon giấc.

Hãy học cách trở thành một người lãnh đạo giỏi hơn

bằng cách có thái độ khiêm nhường vì trí tuệ của mình để

bản thân luôn có cơ hội học tập. Đừng bao giờ cho rằng

mình đã có mọi câu trả lời và để cho lòng khao khát vinh

quang ngủ yên.

Hãy đọc mọi thứ trong tầm tay của bạn. Tôi đọc mọi

loại tạp chí, từ Business Week đến Vanity Fair và Wired, và tôi

luôn tìm được những câu chuyện vì những người có thể

truyền cảm hứng cho tôi, những ý tưởng sáng tạo hay

những sản phẩm hợp ý tôi.

Tôi không bao giờ bước lên máy bay mà không có một

tuái đầy sách báo và ít nhất một cuốn tiểu thuyết hay một

quyển sách vì thiết kế mới. Tôi dành hầu như toàn bộ thời

gian trên máy bay để đọc; điều đó làm tôi thấy thú vị.

Khi tôi đến các khách sạn, tôi luôn dành thời gian

chuyện trò với những nhân viên hay khách hàng ở cửa

khách sạn hay ở tiền sảnh. Họ có thể cung cấp vô số thông

tin và là những nguồn ý tưởng to lớn. Hãy là một phần của

thế giới và một phần của tổ chức – không nên chỉ là người

quan sát.

Cuối cùng, hãy không ngừng nâng cao mục tiêu phấn

đấu của bạn. Hãy nhớ rằng, hy vọng không phải là một

chiến lược kinh doanh; và, đối với người lãnh đạo, làm việc

khá tốt chưa phải đã là tốt, còn xuất sắc tức là phải luôn ở

thứ hạng cao nhất.”